課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　**講：售后服務(wù)靈魂-理念意識

　　一、積極主動的售后服務(wù)意識

　　為什么要建立客戶意識企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)服務(wù)理念的數(shù)字化觀點客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處客戶滿意的真實含義為什么要建立服務(wù)客戶的意識

　　二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

　　戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之

　　三、以客戶為中心的服務(wù)理念

　　客戶服務(wù)的概念創(chuàng)造客戶，服務(wù)個性

　　第二講：售后服務(wù)基石-內(nèi)部服務(wù)

　　一、內(nèi)部客戶服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的真諦

　　培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作我應(yīng)該怎么做打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

　　二、內(nèi)部客戶相處禮儀規(guī)范

　　工作中的贊美藝術(shù)職場中的講話藝術(shù)職場中的12種行為模式同事相處藝術(shù)影響同事關(guān)系的5種行為職場中的拒絕藝術(shù)

　　三、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧提升

　　內(nèi)部客戶溝通技巧內(nèi)部客戶抱怨處理內(nèi)部人際交往技巧內(nèi)部處事技巧

　　第三講：企業(yè)文化體現(xiàn)-外部服務(wù)

　　**部分：服務(wù)形象

　　一、面容規(guī)范

　　須發(fā)修飾淡妝規(guī)范個人衛(wèi)生

　　二、著裝規(guī)范

　　著裝基本要求工作裝空著正裝穿著首飾與配飾

　　三、基本儀態(tài)

　　站、坐、走、蹲手勢禮儀

　　第二部分：售后服務(wù)接待禮儀

　　一、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　自我介紹為他人介紹集體介紹

　　三、日常接待活動

　　四、接待重要客人

　　五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

　　八、電話禮儀

　　第三部分：服務(wù)語言

　　一、接待語言禮儀

　　（一）禮貌用語的原則

　　以賓客為中心態(tài)度要熱情誠懇內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗表達要清晰柔和

　　（二）服務(wù)禮貌語言

　　說好敬語的前提敬語的正確使用日常禮貌用語

　　第四講：企業(yè)創(chuàng)新體現(xiàn)-服務(wù)差異

　　一、認(rèn)識差異化服務(wù)

　　（一）新服務(wù)理念

　　顧客是誰？顧客永遠是對的服務(wù)**，顧客至上產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的

　　（二）形式

　　（三）服務(wù)

　　服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個性化服務(wù)組成

　　二、差異化服務(wù)的六大要素

　　令賓滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；視每位客人為重要客人；要時時注意客人的需求；要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；