【課程背景】

大客戶關(guān)系維護的價值和意義在于確保企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現(xiàn)資源共享與戰(zhàn)略聯(lián)盟。精細化、系統(tǒng)化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關(guān)系，有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。搶先擁有與大客戶實現(xiàn)技術(shù)、市場、人才等方面進行資源合作以及資源共享的機會，從而使企業(yè)自身的更具競爭力和不可替代性。

大客戶滿意度的管理是業(yè)績增長的重要保障。如何在中國特色的商業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系交往中，基于人情世故做到互利共贏，靈活巧用、活用各類社會性活動和公關(guān)方法，以最低成本實現(xiàn)大客戶關(guān)系維護，是企業(yè)運營管理和服務(wù)客戶過程中的重中之重，是業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長和市場份額擴大的重要基石。

【課程收益】

? 提升對大客戶滿意度管理和關(guān)系維護的價值與意義的深度認知；

? 升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導(dǎo)思想；

? 洞察中國式商業(yè)往來背后的思維和心理，精準高效的建設(shè)和維護客情關(guān)系；

? 促進企業(yè)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、行政、售后等部門的協(xié)同效能；

? 掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；

? 共創(chuàng)實操性強、實踐性好的企業(yè)個性化工作方法和工具成果；

? 激發(fā)學(xué)員在大客戶關(guān)系維護過程的積極性和主動性，實現(xiàn)企業(yè)品牌、信譽、影響力以及銷售業(yè)績的可持續(xù)性增長。

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動學(xué)習氛圍；演練共創(chuàng)結(jié)合，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化。

實戰(zhàn)案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強；

【課程對象】

總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、大客戶關(guān)系建設(shè)與維護的價值與意義

1、保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長

2、促進市場份額擴大

3、降低市場開拓成本

4、提升生產(chǎn)交付效率

5、及時獲取市場反饋

6、激發(fā)技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新

7、提升客戶滿意度與依賴度

8、實現(xiàn)軟件競爭力與戰(zhàn)斗力

二、中西方大客戶關(guān)系營銷的差異化對比分析

1、差異化概括：

? 中國：信任、關(guān)系、可持續(xù)，追求和諧圓融和共贏

? 西方：專業(yè)、品質(zhì)、講原則，追求契約精神和利益

2、主要差異化元素對比：

三、中國式大客戶關(guān)系訴求洞察與剖析

1、二個方向：降本、增效

? 降本——直接成本，間接成本

? 增效——增長效益，提升效能

2、一個選擇：增效重于降本

3、二種對象：組織與個體

? 公司組織——董事長/總經(jīng)理

? 關(guān)鍵個體——總經(jīng)理、采購總、技術(shù)總、生產(chǎn)總、秘書/助理

4、二種訴求：公司與個體

? 公司訴求——同頻同行

? 理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會價值

? 降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力

? 個體訴求——安全、安逸

? 物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風險情況下的最佳收益

? 精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎(chǔ)上的心安理得

四、中國式大客戶關(guān)系維護的技巧和方法

（一）練好內(nèi)功

1、升級理念，改變意識

? 服務(wù)理念：以客戶為中心

   案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件

? 剖析：思維不同、系統(tǒng)不同、流程不同、標準不同、激勵不同

2、調(diào)節(jié)團隊，優(yōu)化職能

? 將后端部門推向前端：研發(fā)、生產(chǎn)協(xié)同服務(wù)客戶

   案例：飛書公司客戶成功部

? 優(yōu)化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終

? 擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化

3、分級管理，建立檔案

? 客戶價值矩陣表

? 客戶風格與關(guān)鍵角色特征檔案

? 溝通日程管理：節(jié)慶、生日、升職。。。。。

4、備足工具，滿足公私

? 服務(wù)資源百寶箱——“不得無禮”

? 公關(guān)禮品設(shè)計理念：意義大于價格，實用大于浮夸

? 男----首選送妻，次選送娃，養(yǎng)生送爹媽，常用送給他

? 女----同性送花，異性送瓜，平時勝節(jié)慶，飾品不如茶

    案例：盲盒打火機的持續(xù)鏈接

    共創(chuàng)演練——打造和完善服務(wù)資源百寶箱

? 升級優(yōu)化“產(chǎn)品+”——“預(yù)判他的預(yù)判”

? 解決方案：產(chǎn)品+服務(wù)

? 硬性產(chǎn)品軟組合

? 軟性服務(wù)硬配套

    案例：飛書辦公軟件的產(chǎn)品與服務(wù)方案

? 重視接待高價值——接待就是生產(chǎn)力

? 來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關(guān)系

? 客戶接待流程設(shè)計：重細節(jié)、夠周到、高效率、達目的

? 客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份

     案例：華為接待標準、X 公司博物館

5、定期調(diào)整，主動升級

? 產(chǎn)品創(chuàng)新：新材料、新技巧、新工藝

? 服務(wù)升級：省心、省力、省時

（二）做足互動

1、高質(zhì)量溝通服務(wù)

? 多維度：

? 客戶關(guān)鍵角色的四種類型：虎、雀、狐、蟻

? SAF 銷售飛輪協(xié)同系統(tǒng)：從線索到復(fù)購10個流程節(jié)點的溝通角色與溝通重心

? 溝通互動模型（略）

? 藝術(shù)化：

   溝通技巧：

? 遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送

? 近距離互動——新聞時事、行業(yè)動態(tài)、禮品淵源

案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵

   溝通要素：

? 最少的語言帶動節(jié)奏：開放式問題，從無關(guān)到有關(guān)

? 恰當?shù)挠哪{(diào)節(jié)氛圍：幽自己的默，流行詞句/經(jīng)典金句

? 誠意的贊美增加好感：差異點+關(guān)心/請教

? 優(yōu)秀的結(jié)構(gòu)表達意見：認同+理解+假設(shè)+建議

2、管理客戶滿意度

? 滿意度管理工具

   定期溝通會、會議紀要、服務(wù)評價表

? 價值

   降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議

3、擁有信息情報員

? 對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等

? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職

? 價值：及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機

? 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人

4、深挖客戶潛需求

? 認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘

? 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢

5、高效能響應(yīng)訴求：

? 響應(yīng)流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內(nèi)在、強調(diào)共贏、適當讓步、考慮終止

? 響應(yīng)原則：

 第一時間溝通，第二時間回饋；

合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒

6、周期化總結(jié)提升

? 數(shù)據(jù)總結(jié)與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉(zhuǎn)化率、投資回報率等

? 聽取意見和建議：內(nèi)外部信息反饋

? 優(yōu)化流程和標準：周期性優(yōu)化工作流程、標準和細節(jié)

五、大客戶關(guān)系維護過程中的四項注意

1、商務(wù)禮儀要規(guī)范

2、信仰習慣要尊重

3、個人好惡要掌握

4、內(nèi)部矛盾要規(guī)避