【課程背景】投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧掌握客戶投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧【課程方式】講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀1、新時(shí)代新背景1）電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的機(jī)遇與挑戰(zhàn)2）新時(shí)期客戶服務(wù)的變化趨勢(shì)
專(zhuān)家式的客服、高效周到（快）、專(zhuān)屬私密定制頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？
2、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀分析
1）客戶維權(quán)意識(shí)更高
2）客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到
3）與客戶往來(lái)的渠道更多樣化
4）散播愛(ài)圍觀
5）一哄而上2、電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)1）抄錯(cuò)表2）搶修不及時(shí)3）電表轉(zhuǎn)速過(guò)快4）服務(wù)態(tài)度不好（服務(wù)）5）停電造成了損失（產(chǎn)品）
6）搶修來(lái)晚（溝通）
7）電費(fèi)太貴、溝通8）產(chǎn)權(quán)分界9）欠費(fèi)停電10）偏遠(yuǎn)地區(qū)的跳閘、短路11）臨時(shí)停電/大規(guī)模停電、限電12）用戶線路老化、破損13）線路跨越房屋引發(fā)安全爭(zhēng)議
分析：客戶投訴的原因分類(lèi)二、客戶投訴行為心理分析
1、造成投訴的行為分析1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺(jué)受到欺騙4）完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心5）粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心7）非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意2、產(chǎn)生投訴的客戶心理1）價(jià)值觀、意識(shí)理念的差距
2）有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的差距
3）認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識(shí)差距
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
3、投訴冰山理論
三、投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：1）處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2）處理的方式及技巧3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心2、投訴處理的原則：
1）主動(dòng)承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1）耐心傾聽(tīng)，建立信任                          2）表示同情理解或真情致歉3）分析原因，把握狀況（5W2H）                          4）提出公平化解方案5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  6）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語(yǔ)
2）感謝語(yǔ)
3）道歉語(yǔ)
4）拜托語(yǔ)
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過(guò)程中的禁忌
1）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開(kāi)脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語(yǔ)四、客戶分類(lèi)識(shí)別1、客戶類(lèi)型分析2、客戶分類(lèi)3、客戶特點(diǎn)分析4、客戶應(yīng)對(duì)技巧5、四型人格特征與行為
6、針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略