課程目標：

1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
2. 掌握實現客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
3. 樹立內部客戶意識，達成內部客戶滿意，建立和諧的內部關系，加強團隊凝聚力；
4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
5. 有效解決客戶投訴，穩定和提升客戶滿意度，延續建立長久合作關系。

授課講師：   諸強華     工業品實戰營銷專家/政府項目營銷專家

培訓對象：

工業自動化、電氣自動化、儀器儀表、電子電器、工程機械、機械制造、建筑工程、工業原材料、化工涂料、汽車客車、中央空調、暖通設備、電梯、鋼鐵、環保科技、IT設備、新能源、高新技術等行業營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師和技術服務人員。

授課形式：

講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習、規律總結、難點答疑。

課程時長： 1 天

課程大綱：

第一單元：  顧客滿意經營的真諦

1. 市場營銷觀念的四個主要支柱

2. 內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系

◇內部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道

◇問題思考：顧客滿意首先應該創造良好的工作環境

3.  優質服務的障礙  

◇練習：你打算如何消除這些障礙？

4.  優質服務質量特點

◇ 案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務

第二單元：  工業品優質客戶服務標準

1. “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則

2. 優質顧客服務的程序面與個人面：

①“冷淡型”服務特點

②“生產型”服務特點

③“友好型”服務特點

④“優質型”服務特點

3.  工業品優質客戶3個服務標準

◇ 案例：日本重機（JUKI）優質服務標準

第三單元：  工業品客戶服務策略制定

1. 技術培訓服務——客戶開發之有力武器

2. 定期維修與保養服務——客戶開發之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務

4. 客情關系維護與增值服務

◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

◇小組討論：現有售后服務體系利與弊，如何改進優化？

第四單元：  工業品客戶服務溝通技巧

◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面

1. 技術服務工程師職業要求與服務禮儀

2. 服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一

◇案例IBM--世界上最講究服務的公司

3．成功的客戶溝通技巧

◇視頻觀摩：《簡單復雜化》

①傾聽技巧

②提問技巧

◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？

第五單元：  工業品優質客戶服務技巧指引

1. 電話接聽、轉接、撥打禮儀

＊16條電話黃金規則

2. 當你和顧客初次接觸時應該這么做？

＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。

3. 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？

＊專業精神的標志

4. 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？

＊用明確地建議來化解他的疑惑。

5. 當顧客購買之后，你應該這么做？

＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。

6. 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？

＊以謙虛有禮的態度相待。 

7. 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？

＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。

8. 十種服務顧客的好習慣

第六單元：  有效處理顧客的抱怨與異議

◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》

1. 你認為顧客為什么會不滿？

2. 平息顧客不滿的15點技巧

3. 面對激動顧客的處置4要點

4. 解決顧客問題的六大步驟

5. 事關緊要的5點措辭

6. 客戶類型分析與應對技巧