我們一貫強調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護管理，特別是如何進行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標準會更加苛刻，決策會更加嚴謹，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！

    我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系營銷、價值營銷、服務(wù)營銷和技術(shù)營銷來構(gòu)筑基調(diào)，以競爭性銷售的策略思路為主線，用“競爭銷售”來減少競爭對手產(chǎn)品的應(yīng)用是扼制競爭對手的關(guān)鍵。所以，我們要提到一個新觀點：打壓你的競爭對手。

課程目標：

1. 深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；

2. 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5. 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
7. 了解售后服務(wù)的意義與實施要點，在客戶滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)追加訂單和二次銷售機會；

8. 明確一次銷售和二次銷售的難點與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強團隊凝聚力；

10. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。

授課講師：   諸強華     工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家/政府項目營銷專家

培訓(xùn)對象：

工業(yè)自動化、電氣自動化、儀器儀表、電子電器、工程機械、機械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車客車、中央空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)保科技、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。

授課形式：

講授互動、視頻觀摩、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點答疑。

培訓(xùn)時長： 1天（6小時）

課程大綱：

第一單元   重塑工業(yè)品關(guān)系營銷的新思維

1. 工業(yè)品營銷的五大特征

2. 工業(yè)品營銷的“四度理論”

① 第一影響力：關(guān)系營銷

② 第二影響力：價值營銷

◇案例分享：展示價值、關(guān)注價值、塑造價值

③ 第三影響力：服務(wù)營銷

④ 第四影響力：技術(shù)營銷

3. 關(guān)系營銷的三大新內(nèi)涵

4. 控制過程比控制結(jié)果更重要

第二單元   關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)

1. 關(guān)鍵客戶管理的12個功能

2. 關(guān)鍵客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段

3. 關(guān)鍵客戶的確定分類及標準特點

4. 客戶團隊建立

◇工具表格：《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第三單元   制定客戶管理計劃

1. 制定客戶管理計劃的兩個目的

2. 客戶管理計劃的制定過程

3. 客戶管理計劃制定的具體內(nèi)容

① 信息收集

② 分析客戶

③ 分析競爭者

④ 分析自己狀況

⑤ 制定客戶戰(zhàn)略

◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢，并制定客戶管理計劃。

第四單元  超越競爭對手的法寶——客戶關(guān)系管理

1. 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知

2. 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理

3. 提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

◇工具使用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第五單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定

1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器

2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務(wù)

4. 客情關(guān)系維護與增值服務(wù)

5. 工業(yè)品差異化營銷策略創(chuàng)新應(yīng)用

◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

第六單元    競爭性二次銷售策略

1. 價值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來

◇小組討論：設(shè)計客戶組織“痛苦鏈”路線圖

2. 資源分配——評估你的關(guān)鍵客戶

3. 策略——掌握決策過程

4. 政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷

5. 團隊精神——溝通戰(zhàn)略計劃

第七單元   競爭性二次銷售方法

1. 準備

① 熟知你的競爭對手/你的市場/你自己

② 為進攻積累材料

③ 創(chuàng)造疑問

◇小組討論：你的競爭對手和某大客戶合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶？

2. 實施

3. 反饋

4. 改進