課程背景

隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)而開設(shè)此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程大綱

【課程時(shí)長】1天

【培訓(xùn)對象】中層管理人員，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

【課程背景】

     隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)而開設(shè)此課。課程**優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

【課程宗旨及收益】

1、明確服務(wù)人員的角色定位，提升品牌意識、服務(wù)意識及服務(wù)能力；

2、樹立全新的服務(wù)顧客理念，掌握營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧；

3、掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法；

4、柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，營造不一樣的客戶體驗(yàn)。

【授課方式】理論 案例 情景演練

【課程大綱】

**講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要性

1.1什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.2網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

1.3如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

第二講 服務(wù)場所形象與環(huán)境管理

1、6S管理的概念

2、6S管理中存在的主要問題

3、整理推行技法

4、整頓遵循的原則

5、清掃推進(jìn)方法

6、如何實(shí)施清潔活動

7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動

8、安全推行的方法

9、6S管理的方法

第三講 營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造

1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響

2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”

3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造

職業(yè)形象之儀容規(guī)范

職業(yè)形象之服飾規(guī)范

第四講 讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)

1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動

2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開始到結(jié)束

3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

問候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語

距離有度，與客戶交往的**尺度

關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑

5、崗位服務(wù)技能

帶眼識人

用心聆聽

說出心聲

問出故事

6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范

營業(yè)前的準(zhǔn)備

柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

7、客戶接待服務(wù)體驗(yàn)

第五講 客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理

1、你遇到過這樣的投訴嗎？

2、正確認(rèn)識客戶投訴

3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

4、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒

稱呼客戶姓氏

學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

5、如何在柜面提高投訴處理的速度？

6、面對難以處理的客戶