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浮詠晨
  • 浮詠晨職業化禮儀高級認證講師,PTT培訓導師資格,薩提亞家庭治療研修TTT培訓導師資格
  • 擅長領域: 溝通技巧 管理者技能提升 商務禮儀 職業素養
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:西安市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

電力員工服務禮儀

主講老師:浮詠晨
發布時間:2021-12-03 11:26:40
課程詳情:

課程背景

一流的企業,一定具有一流的企業形象。調查研究表明:企業形象的上升或下降,對企業銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象,作為企業形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。 管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”

課程大綱

【課程背景】

一流的企業,一定具有一流的企業形象。調查研究表明:企業形象的上升或下降,對企業銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象,作為企業形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。

管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果**外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”

【課程對象】

電力窗口服務人員

【課程時間】

1天

【授課方式】

案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

【課程大綱】

**章:電力服務人員服務形象要求

一、服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”

二、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”

四、儀容禮儀:專業儀容10細節

短片觀看及案例分析:

國家電網:各省市電力系統員工禮儀形象圖片

南方電網:各省市電力系統員工禮儀形象圖片

其他行業員工禮儀形象圖片

某電力公司營業窗口人員禮儀形象教學片段

第二章:營業窗口服務行為禮儀

一、優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練

(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二)、營業廳迎賓(引導)規范

(三)、指導取號和填單禮儀

(四)、回答客戶提問禮儀

(五)、接遞票據及物品

(六)、請客戶簽名禮儀

(七)、請客戶出示證件禮儀

(八)、請客戶重新填寫憑證禮儀

(九)、電腦故障溝通禮儀

(十)、客戶短鈔溝通禮儀

(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀

(十二)、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十三)、派發電力宣傳單張禮儀

(十四)、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀

(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

(十六)、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

二、電力柜面服務六流程

(一)、迎接:站相迎、誠請坐

(二)、了解:笑相問、雙手接

(三)、辦理:快速辦、巧提示

(四)、推薦:巧引導、善推薦

(五)、成交:巧締結、快速辦

(六)、送客:雙手遞、起立送

三、等待區服務禮儀

(一)、回答客戶提問禮儀

(二)、派發電力宣傳單張禮儀

(三)、客戶引導禮儀

案例分析或短片觀看:

中國移動營業廳優質服務案例

某電力營業廳服務案例點評

某電力營業廳服務負面案例

營銷服務人員說錯話,客戶很生氣!

營銷服務人員感人瞬間

第三章:營業窗口及呼叫中心服務用語

一、語言服務規范訓練

(一)、語音規范

(二)、用語規范

(三)、聆聽規范

二、服務溝通禮儀

(一)、影響溝通效果的因素

(二)、營造溝通氛圍

(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

(四)、深入對方情境

(五)、高效引導技巧

(六)、三明治法則

(七)、高效溝通四要訣

(八)、高效溝通六步曲

三、服務電話接聽禮儀

(一)、接聽電話的時間分析;

(二)、聽、說、問;

(三)、呼入電話溝通的8個要求;

(四)、電話受理溝通記錄訓練;

五、常用的文明服務用語訓練

六、營業廳服務人員親和力訓練

1、如何做到三句一回應

2、親和力存在的困惑

3、電力服務親和力指標的分析

4、建立親和力三大技巧

第四章 基礎商務禮儀

一、介紹、握手、接遞名片禮儀

(一)、介紹的肢體語言?

(二)、介紹時間?

(三)、介紹的次序?

(四)、介紹用語?

(五)、握手的肢體語言?

(六)、接遞名片的肢體語言

(七)、收、存、管理名片禮儀

二、同行禮儀

(一)、如何引導客戶及領導進入營業廳

(二)、上下樓梯禮儀

(三)、乘電梯禮儀

三、電力接待禮儀

(一)、接待禮儀(如何接待領導或參觀團的檢查指導工作)

(二)、準備工作

(三)、營業廳門口的迎賓

(四)、辦公樓內的引導

(五)、會議室的奉茶禮儀

案例分析或短片觀看:


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

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賈倩

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