課程背景

如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀是操訓(xùn)練就顯得日益重要了

課程大綱

【課程時長】1-2天

【培訓(xùn)對象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

【課程背景】如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀是操訓(xùn)練就顯得日益重要了。

【課程宗旨】

    專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。

【課程收益】

    課程**服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。

【授課方式】

   1、用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

   2、培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】

**講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

3.1服務(wù)接待規(guī)范流程分析

3.2柜面服務(wù)流程分析

3.3大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

1.1崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

1.2工作中的蹲姿訓(xùn)練

1.3崗位服務(wù)標準手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

2.1男士儀容規(guī)范

2.2女士儀容規(guī)范

2.3女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

3.1男士著裝規(guī)范

3.2女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.1微笑服務(wù)的魅力

4.2熱情的迎客致意的禮節(jié)

4.3情緒控制與面客的表情神態(tài)

4.4運用合理的目光與客戶交流

4.5規(guī)范的服務(wù)手勢運用

4.6客戶服務(wù)中說的技巧

4.7客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第三講 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

第四講 營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1、客戶的引導(dǎo)與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

3、客戶休息等候管理

4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

第五講 服務(wù)中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到**多的客戶抱怨

1、正確認識客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點

3、投訴處理六步曲

3.1安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

3.2稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

3.3學(xué)會道歉的“表達方式”

3.4 搜集足夠的信息分析原因

3.5給出解決方案

3.6跟蹤回訪

4、如何在柜面提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶