課程大綱

**部分：認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值:唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

1、     開(kāi)啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行；

a) 明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析；

b) 其實(shí)你不懂我的心：新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值思考；

c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級(jí)

d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？

2、     服務(wù)品牌大使：無(wú)法復(fù)制的產(chǎn)品–服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征分析

3、     贏在一線–服務(wù)意識(shí)：一切從“心”改變

第二部分：打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)–銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧

1. 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

2. 思考：客戶(hù)要的感覺(jué)永遠(yuǎn)是……?

3. 不可不知的銀行金牌服務(wù)的7法則；

4. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，禮到為先：服務(wù)如何更在“禮”？

a) 待客“三聲”；

b) 迎客“三先”；

c) 服務(wù)“五勤”；

5. 避免不文雅的行為和舉動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)哪些行為不可取？

6. 案例區(qū)：誰(shuí)招惹了誰(shuí)？

7. 把話(huà)說(shuō)對(duì)還不夠，還要把話(huà)說(shuō)好：服務(wù)溝通中“說(shuō)話(huà)”的藝術(shù)；

8. 語(yǔ)言表達(dá)：用客戶(hù)喜歡的句式；

9. 服務(wù)過(guò)程不可觸及的語(yǔ)言“雷區(qū)”；

10.     傾聽(tīng)客戶(hù)要做到的“6到位”；

11.     耐心服務(wù)：以不變應(yīng)萬(wàn)變；

12.   現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能練習(xí)：原來(lái)服務(wù)可以更好的！

a) 案例：取款8萬(wàn)未預(yù)約遭拒絕；

b) 案例：我為什么就不能取2000元；

c) …………………………………….;

d) …………………………………….;

第三部分：服務(wù)如何變“廢”為寶-客戶(hù)投訴與抱怨現(xiàn)場(chǎng)處理技巧與策略

13.     客戶(hù)為何不滿(mǎn)意？-軟件？硬件？銀行客戶(hù)抱怨及投訴常見(jiàn)原因分析；

14.     客戶(hù)不滿(mǎn)意=客戶(hù)投訴？-當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？

15.     非抱怨/投訴客戶(hù)類(lèi)型分析–他們的心智模式與需求；

16.     案例區(qū)：誰(shuí)招惹了誰(shuí)？

17.     抱怨客戶(hù)類(lèi)型分析-他們的心智模式與需求；

18.     當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)不滿(mǎn)時(shí)--客戶(hù)投訴心理分析；

19.     案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

20.     其實(shí)你不懂我的心--投訴處理為何遭遇失敗；

21.     案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？

22.     客戶(hù)要的永遠(yuǎn)是…？-有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的黃金法則；

23.     行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵-應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的“3個(gè)一”工程；

24.     平息客戶(hù)投訴的完整流程–6步循環(huán)法；

25.     不要“火上澆油”-與情緒中客戶(hù)溝通禁忌的話(huà)語(yǔ)或身體語(yǔ)言反應(yīng)；

26.     投訴處理如何更有效–客戶(hù)投訴處理6大法應(yīng)用；

27.     應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；

28.     特殊投訴客戶(hù)的處理要點(diǎn)分析與解決策略；

a) 當(dāng)客戶(hù)暴怒時(shí)；

b) 當(dāng)客戶(hù)宣稱(chēng)要**其他途徑去投訴時(shí)；

c) 當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)；

d) 當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí)；

e) ……………………………；

29.     不要觸“雷區(qū)”–銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶(hù)并引發(fā)投訴；

30.     在處理客戶(hù)投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

31.     銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù)投訴事件中的角色認(rèn)知；

32.     我們的投訴處理工作可以再多走一步–投訴客戶(hù)事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；

33.     未雨綢繆-要降低客戶(hù)的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？

34.     總結(jié)是為了更好地進(jìn)步–日常工作中如何針對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；

35.     如何應(yīng)對(duì)媒體的突然造訪–媒體應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)；