課程大綱

課程背景：

在工作中，每一位與客戶接觸的員工可謂是企業(yè)的**張名片。每一位員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關系或影響著企業(yè)的整體形象，以及接下來的工作環(huán)節(jié)。一位職業(yè)形象端莊、舉止得體、溝通順暢的員工，可以為企業(yè)樹立品牌形象，更容易與客戶之間建立信賴感，從而減少不必要的工作摩擦，為個人、上級和企業(yè)省時省力，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營。

課程目的：

塑造成熟的職業(yè)形象，提高學員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性；

使學員掌握服務基本儀態(tài)及標準服務手勢；

學習常用客戶服務溝通技巧，提高學員與客戶、與上下級、與同事之間的溝通能力；

提高服務意識，樹立良好、積極的職業(yè)心態(tài)。

課程時間：3小時

課程對象：企業(yè)員工

培訓講師：國際禮儀培訓講師 路曈

課程特色：

將服務禮儀與溝通技巧相結(jié)合，簡單、易學、實用。實戰(zhàn)性強，緊密結(jié)合服務工作，課程內(nèi)容“接地氣”。**講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、模擬游戲、小組討論等教學方法，突出自我練習及親身體驗的重要性。

課程大綱：

導入

目的：進一步樹立學員的服務意識。

概要：

**節(jié) 客戶服務三大境界

1. 關注流程及規(guī)范

2. 關注客戶需求

3. 關注客戶體驗

第二節(jié) 何為客戶體驗

1. 客戶滿意度

2. 服務危機定律

3. 服務的雙重功能

第三節(jié) 服務禮儀的重要性

1. 服務禮儀的重要性認知

2. 首因效應、七七鐵律、五五三八七原則

教學方式：熱身游戲、互動、講解

**維度 優(yōu)質(zhì)服務形象塑造

目的：塑造良好的服務職業(yè)形象，標準的服務儀容儀表提升工作效率

**節(jié) 服務人員儀容塑造

1. 女士儀容自測表、化妝規(guī)范

2. 男士儀容自測表

3. 巧用表情及微笑

案例分享

4. 目光角度

5. 服務禮儀三角區(qū)

6. 服務微表情分析——“察言觀色”的能力

7. 微笑服務實訓

1） 模擬微笑訓練

2） 綻放微笑訓練

3） 上拉嘴角訓練

4） 掩面微笑訓練

微笑服務訓練

第二節(jié) 服務人員儀表塑造

1. TOP原則

2. 游戲：找錯

3. 服務工作中男士著裝規(guī)范

1) 西裝

2) 襯衫

3) 領帶

4) 腰帶、皮鞋、公文包、配飾

5) 男士著裝遞進表

4. 服務工作中女士著裝規(guī)范

1) 套裝

2) 襯衫、裙裝、大衣、褲裝

3) 配飾

4) 女士著裝遞進表

游戲：服裝正式度

教學方式：案例分享、講解、游戲等

第二維度 服務舉止禮儀

**節(jié) 服務基本儀態(tài)

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 男士服務站姿

4. 女士服務站姿

5. 男士坐姿

6. 女士坐姿

案例：在客戶家中的這種坐姿，為何“捅了大婁子”？

第二節(jié) 其他服務舉止標準

1. 服務入座手勢

2. 服務指引手勢

3. 服務指導填單手勢

4. 服務遞接物品手勢

5. 服務扣門手勢

6. 其他服務手勢：點名、鼓掌等

實訓環(huán)節(jié)

教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動等等

第三維度 服務工作交往禮儀

**節(jié) 問候禮儀

第二節(jié) 稱呼禮儀

第三節(jié) 鞠躬禮儀

第四節(jié) 握手禮儀

第五節(jié) 名片禮儀

第六節(jié) 電話禮儀

第七節(jié) 引導禮儀

第八節(jié) 奉茶禮儀

第九節(jié) 座次禮儀

第十節(jié) 乘車禮儀

教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動、圖片等等

第四維度 服務溝通技巧

**節(jié) 認識客戶溝通

游戲

1. 客戶服務中的兩個“百分之七十”

2. 客戶服務溝通漏斗圖

第二節(jié) 客戶服務溝通技巧

1. 服務溝通技巧一：服務心態(tài)調(diào)整

A. 成功公式

B. 客戶服務“七色情緒譜”

2. 服務溝通技巧二：重視和耐心

A. 客戶投訴增多的深層次原因

B. 耐心三階段及對策

3. 服務溝通技巧三：適宜的微笑

A. 服務中適宜的微笑與不適宜的微笑

B. “三不要”和“四一樣”

4. 服務溝通技巧四：恰當?shù)馁澝?/p>

A. 三A原則

B. 游戲：戴高帽

5. 服務溝通技巧五：傾聽技巧

A. 服務工作中傾聽的姿態(tài)、目光等

B. 服務工作中傾聽的層次

6. 服務溝通技巧六：不爭執(zhí)求一致

A. 客戶服務重中之重

B. 化解服務爭執(zhí)六步走

7. 客戶溝通技巧七：文明用語顯素養(yǎng)

A. 敬語的使用

B. 語氣和語調(diào)的運用

8. 客戶溝通技巧八：應對不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧

A. 高D型客戶溝通技巧

B. 高I型客戶溝通技巧

C. 高S型客戶溝通技巧

D. 高C型客戶溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學方式：演示、案例、互動、游戲等