課程大綱

背景    在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。在客戶看來，**的服務(wù)就是**專業(yè)的服務(wù)，**專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。

但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常常看見如下場(chǎng)景：

員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀

員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔(dān)責(zé)任；

員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；

員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位；

員工在工作中不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致工作差錯(cuò)事件不斷；

員工總是覺得別人對(duì)自己不公平，導(dǎo)致消極怠工，缺乏工作積極性；

員工常常把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力下降；

員工不懂得感激，心態(tài)出現(xiàn)問題

課程收益1. **學(xué)習(xí)使學(xué)員學(xué)習(xí)正確的工作態(tài)度；

2. 解決員工的工作誤區(qū)；

3. 掌握如何與人合作以及溝通等多項(xiàng)工作技巧；

4．促使學(xué)員能更快、更好的投入到工作中。培訓(xùn)講師呂欣: 國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師   高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師

   國際注冊(cè)形象顧問  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)      

   教育部職業(yè)核心能力師資認(rèn)證禮儀導(dǎo)師    中國女性形象工程禮儀講師      

   中國香港國際禮儀研究院高級(jí)禮儀講師  管理學(xué)碩士  培訓(xùn)對(duì)象銀行全體員工課程時(shí)長(zhǎng)12課時(shí)（精品版2天、濃縮版1天 ，均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)授課形式講授互動(dòng)、影片賞析、小組研討、案例分享、課堂演練、情景模擬

1、什么是職業(yè)化？

2、為什么許多職場(chǎng)人士不夠職業(yè)化？

**部分：職業(yè)化的員工

企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查

四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析

員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)

員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念

觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)

心態(tài)具有兩極性

導(dǎo)致消極心態(tài)的原因

消極心態(tài)為什么使人不能成功？

如何調(diào)整心態(tài)？

職業(yè)化員工的十大基本觀念

職業(yè)化員工的四種態(tài)度

觀念認(rèn)識(shí)

態(tài)度確立　　

行為表現(xiàn)

作為下屬常見的錯(cuò)位

不能把同事看成客戶

職業(yè)化的工作道德

第三部分：職業(yè)形象塑造

7秒鐘印象理論：

專業(yè)形象：儀容

面部修飾的方法

發(fā)型修飾的方法

手部修飾的方法

化妝的方法

化妝的步驟：由面到點(diǎn)，由上到下

專業(yè)形象：儀表

服飾禮儀四原則

職場(chǎng)著裝六禁忌

飾品佩戴的原則

專業(yè)形象：儀態(tài)

站 姿

蹲 姿

坐 姿

走 姿

手姿：指引

手姿：遞送物品

商務(wù)場(chǎng)合不雅的舉止

目光

微笑

第四部分：職業(yè)禮儀訓(xùn)練

見面禮儀：介紹

見面禮儀：稱呼

見面禮儀：鞠躬

見面禮儀：握手

名片禮儀

引領(lǐng)禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

座次禮儀

奉茶禮儀

中餐禮儀

西餐禮儀

中西式自助餐禮儀

電話禮儀

第五部分：高效工作方式

了解您的職務(wù)

了解您工作的 前手與后手

科學(xué)的PDCA工作法

公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA

P：制定計(jì)劃

制作計(jì)劃的工具—甘特表

運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則

D：立刻行動(dòng)

C：檢查

A：修正

團(tuán)隊(duì)的科學(xué)工作方法

鮑爾賓問卷

團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格

團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé)

團(tuán)隊(duì)成員工作職責(zé)分析工具

第六部分：如何更好完成工作

接受命令的三個(gè)步驟

步驟1：快速回應(yīng)并行動(dòng)

步驟2: 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3: 理解命令內(nèi)容和含義

第七部分：?jiǎn)栴}分析與解決

評(píng)估問題的步驟

步驟1：區(qū)分問題的優(yōu)先順序

步驟2：區(qū)分問題的類別

解決問題的重點(diǎn)和步驟

問題解決的三個(gè)重點(diǎn)

問題解決的步驟    備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序。