課程大綱

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧

講師：張聿成

項(xiàng)目背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都將被顛覆，相對(duì)應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動(dòng)中服務(wù)的重要性越來(lái)越凸顯。傳統(tǒng)意義的營(yíng)銷是開(kāi)始于開(kāi)發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，把東西銷售出去只是營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)始。簡(jiǎn)言之：先服務(wù)，后營(yíng)銷；服務(wù)與營(yíng)銷同等重要。既然有服務(wù)，那就會(huì)有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能固步自封使得服務(wù)失去本色。因此基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一門(mén)精品通用培訓(xùn)課程應(yīng)運(yùn)而生——《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧》。

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中基層

培訓(xùn)目標(biāo)：

強(qiáng)化全體伙伴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；

掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑、看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)的技巧；

懂得如何有效地處理顧客投訴。

目錄：

1.同質(zhì)化：優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能制勝；

2.笑、看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)，五項(xiàng)修煉不可少；

3.贏在危機(jī)中：高效地處理顧客投訴

課時(shí)：2天。

形式：分組、演練，計(jì)分制，分?jǐn)?shù)**高的小組有獎(jiǎng)勵(lì)。表現(xiàn)突出的學(xué)員也會(huì)計(jì)分，分?jǐn)?shù)將記入所在的小組。

課綱：

**講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.人腦的思維方式

2.顧客流失分析

3.服務(wù)的等級(jí)

4.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 （顧客的期望值越來(lái)越高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化）

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

 （臺(tái)塑大王王永慶早年開(kāi)米店用心做服務(wù)的案例）

6.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工可以獲得哪些好處

7.劣質(zhì)服務(wù)的典型

 （車站式服務(wù)、網(wǎng)吧式服務(wù)）

8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表

 （海底撈、王品臺(tái)塑牛排）

9.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)常見(jiàn)的誤區(qū)

 （利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽(yáng)光酒店宣傳視頻）

 （春秋航空的案例）

10.關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要概念

  （功能利益、情感利益）

11.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  ★超越顧客預(yù)期

  ★逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

  ★逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

  ★長(zhǎng)期伙伴

12.基本要素

硬實(shí)力：產(chǎn)品好（五感層面），好用、好看、好聽(tīng)、好吃、好玩、好享受

軟實(shí)力：保持微笑、隨手服務(wù)、指引到位

13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定可以量化（麥當(dāng)勞的案例）、一定主動(dòng)（王品臺(tái)塑牛排的案例）、一定個(gè)性化（海底撈的案例）

14.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的儀容儀表要求

  （視頻：《人靠衣裝》）

【互動(dòng)】氣質(zhì)男女連連看：評(píng)出**具氣質(zhì)的兩位伙伴

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)修煉

1.五項(xiàng)修煉之微笑

 ★圖示：嘴角上揚(yáng) 10：10分方向

 ★誰(shuí)偷走了你的微笑

（微笑是獲取對(duì)方信任**廉價(jià)的方式）

 ★微笑的魔力

（視頻：《**強(qiáng)名醫(yī)》片段）

【互動(dòng)】練習(xí)微笑、拍照、評(píng)出微笑大使

2. 五項(xiàng)修煉之觀察

 ★觀察的對(duì)象、原則

 ★微表情圖示

 （視頻：《不要以貌取人》）

 ★預(yù)測(cè)顧客的需求

 ★目光注視

 （不熟悉：大三角  較熟悉：小三角  很熟悉：倒三角）

 【互動(dòng)】看我猜猜猜 ：每組派兩個(gè)學(xué)員，一個(gè)做動(dòng)作，一個(gè)猜他下一步要干嗎

3.五項(xiàng)修煉之傾聽(tīng)

 ★溝通中的劣根性思維

（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯(cuò)的；怕承擔(dān)責(zé)任）

 ★溝通的雷區(qū)

 （搶著說(shuō)、只顧說(shuō)自己想法和意見(jiàn)、逃避或抗拒溝通）

 ★傾聽(tīng)的障礙

 （物質(zhì)、語(yǔ)言、情緒）

 （傾聽(tīng)障礙的視頻：《倒鴨子》）

 ★傾聽(tīng)的原則

 （耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)明白對(duì)方的意思）

 ★傾聽(tīng)5個(gè)層次

 ★提問(wèn)技巧

（開(kāi)放式、封閉式）

【互動(dòng)】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到**后一位學(xué)員時(shí)信息變化、扭曲成什么樣子了。

4.五項(xiàng)修煉之說(shuō)話

（說(shuō)話三要素：微笑語(yǔ)氣態(tài)度；顧客更在意你怎么說(shuō)）

★用顧客喜歡的方式說(shuō)

 ★電話用語(yǔ)示例及訓(xùn)練

 ★日常用語(yǔ)示例

 ★10句常用口語(yǔ)示例及訓(xùn)練

【互動(dòng)】接電話情景模擬

5. 五項(xiàng)修煉之動(dòng)作

（人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言 38%語(yǔ)氣 55%肢體語(yǔ)言）

★基本站姿

★基本坐姿

★蹲姿

★鞠躬

★指引

 ★握手

（握手的次序）

 ★交換名片

★雙手找零

【互動(dòng)】7大動(dòng)作演練

6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)8大口訣

 （三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對(duì)視露笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認(rèn)金額）；站離致歉。）

第三講：顧客投訴處理技巧

1.顧客投訴是禮物

2.一個(gè)滿意的顧客后面

（開(kāi)發(fā)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的6倍）

3.一個(gè)不滿意的顧客后面

（投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。）

4.顧客投訴的類型

（狙擊式、手榴彈式、機(jī)關(guān)槍式、其他類）

（服務(wù)伙伴有錯(cuò)在先、顧客有錯(cuò)在先、第三方造成的）

5.投訴處理的原則

 （針對(duì)服務(wù)伙伴：換人、換環(huán)境、換對(duì)象-尋求顧客同伴的幫助）

 （針對(duì)顧客：簡(jiǎn)單化、案例化、利益化）

6.投訴處理3大招

 ★充分發(fā)泄

  （鏡子理論、避免使用的語(yǔ)句、善于聆聽(tīng)）

 ★真誠(chéng)道歉

  （真誠(chéng)道歉、有安撫動(dòng)作、配合情感、有眼神交流）

 ★給出方案

  （給出方案的流程、給出方案的種類）

7.補(bǔ)償式服務(wù)

附1：壓力管理

 ★壓力認(rèn)知

  （能給人以動(dòng)力且可控的才算是壓力）

 ★解決辦法：

   （①.合理宣泄②.充分認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足③.制定合理的目標(biāo)并設(shè)法達(dá)成）

附2：憤怒抑制

 ★憤怒分類

 （破壞型 爆發(fā)型 習(xí)慣性 自責(zé)型 隱忍型）

 ★憤怒抑制的方法

 （深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯(lián)想法）