n 什么是服務(wù)；

n 商品營銷與服務(wù)營銷的4大區(qū)別；

n 服務(wù)營銷7P組合；

n 服務(wù)差距的4個來源。

     **部分   顧客對服務(wù)的期望

n 服務(wù)期望的2個水平與5種類型；

n 影響顧客服務(wù)期望的6個因素。

     第二部分  了解顧客期望的3種方法

n **市場調(diào)研了解顧客期望；

n **關(guān)系營銷了解顧客期望：4大策略12種方法；

n **服務(wù)補救了解顧客期望：6大策略。

     第三部分  如何設(shè)計服務(wù)

n 服務(wù)開發(fā)的8個步驟；

n 制定服務(wù)藍圖與示例；

n 高績效服務(wù)改革；

n 顧客定義的服務(wù)標準；

n 有形展示與服務(wù)場景的作用、方法、策略。

     第四部分  如何傳遞服務(wù)

n 服務(wù)傳遞中員工的作用；

n 服務(wù)傳遞的人力資源策略：4大策略12種方法；

n 服務(wù)文化；

n 服務(wù)傳遞中顧客的作用；

n 增加顧客參與的3種策略；

n 服務(wù)中間商管理4種策略；

n 解決服務(wù)需求與服務(wù)供應(yīng)能力矛盾的4種方法。

     第五部分   如何溝通服務(wù)

n 服務(wù)溝通問題的原因；

n 匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的4種策略。

n 服務(wù)的定價方法與策略。

      結(jié)論

n 服務(wù)的財務(wù)意義；

n 彌合服務(wù)差距。