**講：心態調整篇

一、調整狀態，從心出發

二、銀行網點員工的心態轉變

1、現在的心態是不是影響到工作狀態?

2、如何調整心態積極工作?

3、三心服務，讓你的業績蒸蒸日上!

三、銀行網點員工的角色轉變

1、如何提升自己的價值?

2、如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?

3、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務規范篇

一、銀行從業人員服務禮儀標準

二、銀行從業人員的職業形象

1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

三、銀行從業人員的服務規范

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、服務營銷7 9標準化流程實戰演練

1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）

5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）

7、目相送：再見，請慢走。

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預防投訴發生?

2、遇到客戶投訴如何處理?

3、客戶投訴后如何跟蹤善后?

三、投訴抱怨應該遵循的原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實施跟進的要點?

【情景演練】客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿

【情景演練】沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

第四講：積極營銷篇

一、主動營銷

1、快速建立信任的技巧?

2、需求挖掘的SPIN營銷法?

3、介紹產品營銷方法與技巧?

4、營銷過程中使用什么工具?

二、聯動營銷

1、聯動營銷的流程和要點?

2、如何做好客戶轉介紹?

3、轉介紹過程中使用什么工具?

4、在什么情況下積極聯動營銷?

三、廳堂轉介與大堂管理

1、問候識別客戶、探詢并推薦產品

2、封閉式柜臺：柜員與大堂經理的聯動營銷和協助內容

3、開放式柜臺：柜員與大堂經理的聯動營銷流程和協助內容

4、廳堂轉介紹營銷話術訓練

5、廳堂聯動營銷情景模擬演練

四、結合主推產品的FABE話術學習及演練

1、F代表特征(Features)：產品的特質、特性等**基本功能

2、A代表優點(Advantages)：產品特性究竟發揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”

3、B代表利益(Benefits)：產品的優勢帶給顧客的好處

4、E代表證據(Evidence)：提出證據佐證

第五講：廳堂服務營銷管理篇

一、廳堂觸點營銷

1、網點物理布局

2、營銷陳列現狀

二、廳堂營銷氛圍打造

1、客戶分流層營銷氛圍營造

2、交易處理層營銷氛圍營造

3、需求激發層營銷氛圍營造

4、銷售實施層營銷氛圍營造

三、廳堂服務營銷管理