一、 服務的認知

1、 服務的真正內涵

2、 人們對服務的誤解

3、 服務沒有高低之分

4、 服務無處不在

5、 人和人之間本身就是互為服務的角色

二、 什么是服務？

1、 有形服務

2、 無形服務

3、 服務價值

4、 服務增值

5、 內部服務

6、 外部服務

三、 誰是我們的客戶？

1、 認知內部客戶

2、 服務內部客戶的重要性

3、 認知外部客戶

4、 外部客戶的重要性

四、尋服務之根——培養(yǎng)卓越的服務意識。

1、 工作職責與工作本質。

案例：蓋房子的故事。

2、 普通的服務與卓越的服務的不同。

案例：西南航空公司的一次感動之旅。

3、 失敗、平庸、成功的三種循環(huán)。

4、 卓越服務來自于簡單小事。

1) 服務是個“動詞”。

2) 用同理心表達關心。

3) 特別的問候語。

4) 稱呼客戶的名字。

5) 友好的招呼客戶。

6) 和你的客戶聊聊天。

7) 記住客戶喜好。

8) 緊迫感——為客戶節(jié)約時間。

9) 征求反饋意見。

10) 有人情味的道別。

11) 多介紹一點。

12) 適當幽默。

13) 制造驚喜。

五、 禮儀提升服務價值。

1、 服務的發(fā)展之路。

1）向規(guī)范服務要出路。

2）認識我們的客戶。

3）超越客戶期望——贏得忠誠客戶。

六、從“首輪效應”開始的服務——職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

       3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

七、無聲的服務語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓練。

4、打造目光的服務。

八、你的舉止會說話——服務儀態(tài)禮儀。

        1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓練。

2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。

       1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。

2）大、中、小請引導禮儀訓練。

3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。

九、細節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

       1）迎接客人的五要素。

       2）引導客戶的禮儀。

       3）稱呼客戶的禮儀。

2、迎接中的介紹禮儀。

     1）簡單自我介紹。

2）充當好介紹人。

3、迎接中小握手的大學問。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、擁抱禮儀。

5、如何得體的使用名片。

1) 遞名片的原則。

2) 收名片的講究。

6、末輪效應之送客禮儀。

1）表情

2）語言

3）姿態(tài)

4）規(guī)則

（服務課間操）

十、小動作中見真情——服務工作中的位次排列禮儀與引導規(guī)范。

1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導。

2、行進中的位次與引導禮儀。

3、走樓梯的禮儀與位次。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

十一、開口就要打動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

4）8種場合的服務用語及服務禁忌語。

    2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

      2) 要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

課程總用時：5天