課程目標(biāo)：

l 理解人際關(guān)系和溝通合作的本質(zhì)。

l 掌握跨部門協(xié)作的機(jī)制性解決方法。

l 掌握跨部門協(xié)作溝通的方法技巧。

l 理解對(duì)上關(guān)系的本質(zhì)和對(duì)上溝通的要點(diǎn)。

l 掌握對(duì)下溝通主要情境的方法要點(diǎn)。

課程大綱：

一、人際關(guān)系與溝通技能

1. 邏輯認(rèn)知

l 【問(wèn)題】溝通情境：為什么談著談著就談崩了？不同說(shuō)話方式為何結(jié)果截然不同？跨部門協(xié)作總是不如意？

l 【認(rèn)知】溝通目的：你是為了讓他明白真相，還是為了說(shuō)服他配合你行動(dòng)？

l 【認(rèn)知】感性理性：道理，情感，利益，影響溝通效果的順序是怎樣的？

l 【認(rèn)知】安全感：在心理防御狀態(tài)下，為何道理和利益的效果大打折扣？

2. 方法應(yīng)用

l 【方法】在溝通中，如何讓對(duì)方有安全感？

l 【方法】?jī)A聽(tīng)：如何鍛煉傾聽(tīng)的習(xí)慣？

l 【方法】表達(dá)：如何讓表達(dá)沒(méi)有攻擊性？

l 【方法】贊美：如何表達(dá)肯定和欣賞？

l 【方法】反饋：如何指出對(duì)方的過(guò)錯(cuò)？

二、跨部門協(xié)作與溝通

1. 【常見(jiàn)問(wèn)題】：

l 問(wèn)題在誰(shuí)都無(wú)責(zé)：出不了貨，效率不高，可是每個(gè)部門都覺(jué)得自己盡責(zé)了，沒(méi)有問(wèn)題。

l 達(dá)不到要求：我要生產(chǎn)了，你材料還沒(méi)準(zhǔn)備好。我組裝的機(jī)器要合格，可是你提供的零件不達(dá)標(biāo)。

l 扯皮推諉：出了問(wèn)題，他說(shuō)是你的問(wèn)題，你說(shuō)是他的責(zé)任，公說(shuō)公有理，扯不清楚。

l 都不想做：A部門覺(jué)得是B部門的事，B部門認(rèn)為是A部門的事，都不動(dòng)手，拖著。

l 推動(dòng)者委屈：老板要考核我，我又沒(méi)有權(quán)力指揮他們，叫不動(dòng)。都是公司的事，求爺爺告奶奶地，好像是我家的事似的。

l 配合者委屈：讓我配合可以，可是我有我的主業(yè)，我的職責(zé)是生產(chǎn)，你要我提供數(shù)據(jù)，也得等我忙完再做呀。

l 配合者顧忌：本來(lái)不知道是誰(shuí)的事，如果這次幫了你，以后都找我怎么辦？出了事被人罵，那不是冤大頭，多一事不如少一事。

2. 【問(wèn)題原因】

l 組織問(wèn)題：分工造成各部門就只專注自己的一畝三分地，對(duì)大局和邊界之外的責(zé)任心弱化了。

l 邊界模糊：工作銜接存在模糊地帶，你回復(fù)客戶還是我回復(fù)客戶，是你來(lái)拿，還是我給你送去？

l 流程不清：A說(shuō)應(yīng)該先審核再試驗(yàn)，B說(shuō)應(yīng)該先試驗(yàn)后審核，沒(méi)有明確規(guī)定。

l 標(biāo)準(zhǔn)不清：他覺(jué)得及時(shí)是2小時(shí)內(nèi)報(bào)告，你覺(jué)得及時(shí)是2分鐘內(nèi)報(bào)告。

l 有責(zé)無(wú)權(quán)：你要求其他部門配合質(zhì)量改善，但配合部門覺(jué)得你無(wú)權(quán)管他，根本不配合你。

l 差異沖突：文化、觀念、方法、個(gè)性、立場(chǎng)差異，導(dǎo)致溝通障礙，協(xié)作不順暢。

l 角色誤區(qū)：推動(dòng)者不主動(dòng)，配合者不重視。

l 協(xié)作文化：缺乏全局意識(shí)和客戶服務(wù)意識(shí)。

l 局部利益：個(gè)人利益，局部利益凌駕組織利益，各自為政，畫地為牢。

3. 跨部門協(xié)作規(guī)則性方法

l 【統(tǒng)籌機(jī)制】：在跨部門間，建立統(tǒng)籌管理的規(guī)則和機(jī)制。

l 【矩陣組織】：打破專業(yè)或部門界限，建立矩陣項(xiàng)目組推進(jìn)協(xié)作事務(wù)。

4. 【領(lǐng)導(dǎo)小組】：明確協(xié)作性項(xiàng)目或工作的高級(jí)仲裁機(jī)制。

l 【業(yè)務(wù)流程】：建立端到端無(wú)縫銜接流程，強(qiáng)化流程對(duì)接執(zhí)行。

l 【互控規(guī)則】：部門間針對(duì)協(xié)作事務(wù)，建立橫向互相管控問(wèn)責(zé)機(jī)制。

l 【協(xié)調(diào)機(jī)制】：建立問(wèn)題和異常的響應(yīng)與協(xié)調(diào)機(jī)制。

l 【稽核機(jī)制】：建立監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化跨部門協(xié)作工作的執(zhí)行。

5. 跨部門協(xié)作溝通技巧

l 【共識(shí)方法】：5個(gè)句型，先跟后帶，牽引落地。

l 【方案決策】：如何以非領(lǐng)導(dǎo)方式提高方案討論的效率？

l 【委托授權(quán)】：如何以非領(lǐng)導(dǎo)方式讓對(duì)方愉快接受委托？

l 【過(guò)程跟蹤】：如何以非反感方式反饋問(wèn)題提出要求？

l 【愉快結(jié)束】：給合作畫上完美句號(hào)。

三、對(duì)上溝通

1. 【關(guān)系本質(zhì)】：你更需要上司還是上司更需要你？

2. 【理解上司】：了解，理解和看待上司的要點(diǎn)。

3. 【建立信任】：如何取得上司信任？

4. 【儲(chǔ)蓄影響】：建立影響力，才能有效得到資源。

5. 【恰當(dāng)溝通】：

l 向上匯報(bào)：關(guān)于匯報(bào)，要注意哪些要點(diǎn)？

l 向上請(qǐng)示：如何讓上司更容易接受你的建議？

l 接受指示：上司的“錯(cuò)誤”指令，你如何處理？

四、對(duì)下溝通

1. 【關(guān)系本質(zhì)】：與下屬關(guān)系的本質(zhì)與距離把握。

2. 【溝通方法】：

l 安排工作：如何保證工作信息的準(zhǔn)確傳遞？

l 工作動(dòng)員：怎樣才能使對(duì)方有積極的工作意愿？

l 跟蹤工作：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掌握問(wèn)題真相？

l 反饋問(wèn)題：如何指出問(wèn)題，又不得罪人？

l 表達(dá)肯定：如何表達(dá)對(duì)進(jìn)步和亮點(diǎn)的認(rèn)可？

l 工作總結(jié)：績(jī)效面談的注意事項(xiàng)。

l 1：1溝通: 如果談心，讓他愿意跟你講心里話？

l 關(guān)系溝通：如何跟下屬建立情感鏈接？