課程背景

日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助曾說(shuō)：“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來(lái)也依然是企業(yè)中最重要的問(wèn)題！”確實(shí)，很多企業(yè)的工作差錯(cuò)都源于溝通不足和溝通不良。本課程將為你解構(gòu)以下問(wèn)題：

對(duì)上溝通如何邏輯有序，化繁為簡(jiǎn)，提高效率與效度？

對(duì)下溝通如何精準(zhǔn)同頻，減少表達(dá)和理解之間的偏差？

對(duì)外溝通如何拉近距離，提升共識(shí)，獲取支持與合作？

跨部門溝通如何跨越部門墻，降低沖突與分歧？

好的溝通，能越過(guò)所有看似無(wú)法逾越的門坎，達(dá)到最佳的效果！本課程將分享大量實(shí)用且有趣的對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外、本部門及跨部門溝通藝術(shù)。

課程收益

了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響；

排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；

避免溝通中常見的、高代價(jià)的錯(cuò)誤；

懂得解析溝通對(duì)象的性格，掌握針對(duì)各類性格調(diào)整溝通方式；

找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法；

把握對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外（客戶、政府、甲乙方）、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”● 溝通于職場(chǎng)中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率。

課程方式

講演結(jié)合；聲情并茂；理性與激情相融；

實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)；

大量的案例，工具介紹，視頻，小組討論，模擬演練，全程互動(dòng)，氣氛熱烈。

課程對(duì)象

管理人員；核心骨干

課程大綱

一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因

1. 觀點(diǎn)、信念

視頻分享：惹眾怒的觀點(diǎn)（禍從口出）

2. 利益、權(quán)力、地位、資源之爭(zhēng)

——利益面前，寸土不讓

3. 虛榮、面子

案例分享：一個(gè)憤怒的大客戶

——中國(guó)人臉面的重要性

4. 性格、脾氣

——一言不合，火冒三丈

二、沖突管理與問(wèn)題解決（沖突管理的五個(gè)策略選項(xiàng)）

小組討論：部門成員、部門之間會(huì)存在哪些沖突？

小組討論：如何降低部門墻，減少?zèng)_突？

講師分享：減少本位思維的四張牌

1. 回避

2. 遷就

3. 折中

4. 競(jìng)爭(zhēng)

5. 共贏

討論：這兩個(gè)場(chǎng)景，該用哪些策略

三、注意措詞

1. 三類溝通禁忌

視頻分享

2. 避免使用的五種發(fā)問(wèn)方式

練習(xí)題

3. 用行為陳述而非個(gè)性陳述

解讀：溝通不良可能造成的后果

四、跨部門溝通的注意事項(xiàng)

1. 樹立全局觀念

2. 注意橫向投資

3. 理性表達(dá)意見

4. E-MAIL、微信溝通的要點(diǎn)

5. 任何一場(chǎng)矛盾的開始，都是一場(chǎng)新的友誼的開始

五、如何處理部門間的溝通不暢問(wèn)題

1. 指定統(tǒng)一的對(duì)接人

2. 指定一個(gè)對(duì)接軟件

3. 平級(jí)溝通

4. 定期溝通

六、同理心傾聽

例舉：傾聽的五個(gè)層次

案例：心理測(cè)試

問(wèn)題：如何提升溝通層次？

同理心訓(xùn)練：正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

小組討論：一個(gè)好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？

七、如何以非職權(quán)影響力促進(jìn)溝通

1. 何為非職權(quán)影響力？

解讀：如何提升非職權(quán)影響力？

八、對(duì)外（客戶）溝通的要點(diǎn)

一、因人而異的有效溝通

1. 紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2. 藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3. 黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4. 綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)

解讀：四種色彩的天然沖突

問(wèn)題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？

小組討論：對(duì)四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？

5. 選對(duì)溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道

提問(wèn)：如何有效說(shuō)服對(duì)方

6. 溝通的白金法則

其它小組點(diǎn)評(píng)；講師點(diǎn)評(píng)

二、有效處理客戶的抱怨與投訴

1. 處理客戶投訴的原則

2. 處理客戶投訴的步驟

三、遵循“電梯原則”

1. 高效表達(dá)練習(xí)三題

2. 電梯原則的兩大守則

1）歸納提煉

2）化繁為簡(jiǎn)

結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)