課程背景：
當今企業之間的戰爭已經轉移到新的領域：從最初的只注重產品生產，逐步發展到
21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，企業存在的價值就是要
讓顧客滿意，顧客對服務的滿意程度成為影響企業獲利的重要因素。按照當前的服務價
值觀，顧客就是上帝，服務本身就是商品。專業程度、速度、如何幫助不同顧客節省開
支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。
此外，企業本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經擴展為服務的價值
。現在，服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為廠家進行營
銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著企業形象的好壞。因此，服
務已經當之無愧地成為企業的核心競爭力。

課程收益：
● 樹立客戶滿意的理念，學會提高客戶滿意的途徑
● 有效地滿足客戶的需求并將其體現在產品和服務之中
● 開展客戶價值分析，及時妥善處理客戶的抱怨與投訴
● 建立客戶數據庫，及時溝通并進行動態管理
● 進行員工訓練，提供客戶滿意的服務

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售人員、客服人員、業務經現
課程方式：通過案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學

課程大綱
互動：客戶是什么
第一講：基本認知
一、企業的功能是創造客戶
1. 客戶的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應
3）信息價值
4）對付競爭者的利器
2. 客戶關系管理的意義
1）降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進增量和交叉購買
4）給企業帶來源源不斷利潤
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶關系管理的基礎
1. 關系營銷定義
2. 客戶與顧客的區別
3. 關系營銷與交易營銷的區別
1）一次性與重復性
2）雙方的主動性
3）無差別的個體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養期
2. 發展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客戶的“變心”
四、客戶關系管理思路
1. 營銷思維與信息技術相結合
2. 有選擇建立客戶關系
3. 積極維護客戶關系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動：小組討論如何判斷客戶關系是否穩固

第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細分客戶
1. 信息收集
1）個人信息
2）企業信息
2. 客戶層級金字塔：二八法則
1）關鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1）營業排位法
2）非貨幣排位法
互動：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關系，滿意客戶
1. 客戶滿意對企業影響
2. 客戶不滿意對企業影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關系對企業影響
1）破壞者：不滿意不忠誠
2）囚禁者：不滿意忠誠
3）布道者：滿意忠誠
4）圖利者：滿意不忠誠
4. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本
互動：工具演練-重要性-績效分析
案例：門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶，提高質量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動態變化：漏斗
3. 管理顧客基數
1）關鍵客戶的管理
a成立專門機構
b提供優勢資源
c加強情感互動
2）普通客戶的管理
a對有潛力客戶升級
b對無潛力客戶降低成本
3）小客戶管理
4）過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠，留住客戶
1. 實現客戶忠誠的策略
1）獎勵客戶的忠誠
2）增強客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉移成本
互動：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例：關于顧客維系的數據
2. 加強員工管理
1）通過員工的忠誠實現客戶忠誠
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動：小組討論、分享
案例：蘋果手機與安卓手機
案例：房地產公司對己交其他公司定金進行返還

第三講：服務溝通
一、客戶關系
1. 客戶關系的好處及管理誤區
2. 客戶關系四層級
3. 用服務維持客戶關系
互動：提問、討論
案例：沃爾瑪終身客戶
二、服務溝通
1. 溝通禮儀
1）客戶關系管理專家的特征
2）溝通體現：同理心與PERFACT
3）同理心：四級同理心
a建立有禮貌的服務形象
b塑造顧客價值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關系
e充滿吸引力的溝通品質
f關懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動：角色演練
視頻：《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個性
1. 四類客戶
1）D-獨斷型客戶
2）I-自我型客戶
3）S-友善型客戶
4）C-分析型客戶
2. 不同客戶服務特點：效率、尊重、利他、數據
互動：視頻賞析
案例：售樓員的成交經歷
3. 與客戶書信往來
1）如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發出號召
2）如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉折-重修-號召
互動：角色模擬
案例：一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1）接待客戶
a預測客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2）理解客戶
a傾聽，尊重客戶
b有效提問，表達釋放
c重復確認，理順思路
3）幫助客戶
a提供信息與選擇
b設定期望值
c提供幫助達成協議
4）留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯系
d保持聯系
互動：角色模擬
案例：月餅里的“小強”

收尾部分：
1. 回顧總結
2. 小組討論收獲
3. 列出行動計劃
4. 結束，感謝