課程大綱

**部分：服務意識篇

1、 客戶需要的是什么？

討論并發(fā)表：客戶在服務中需要的是什么？

2、 我們每天工作是為了誰?

3、 服務態(tài)度是一種人生態(tài)度

4、 站在客戶的角度為他著想—魚缸理論

5、 己所欲，施與人，己所不欲勿施于人

2、一仁兩心

1、 “仁”字的解釋

2、 如何**自己的努力打成別人的愿望

3、 將被動變?yōu)橹鲃拥娜シ眨嵘凉M足感

4、 在服務中學會成全

5、 培訓是為了自己更好的成長，感謝公司給予培訓的機會

6、 感謝顧客給予我們的歷練

7、 “恭敬心”的含義：（從場景演練中理解含義）

8、 紛爭造成的原因：一個巴掌拍不響

9、 恭則不侮：在恭敬心中學會保護自己

10、隨時有“出門如見大賓”的感覺去服務

11、“孝心”：一生的立身之本

12、《弟子規(guī)》中的指引

13、用對待自己親人的態(tài)度去對待客戶

總結：一個人的內(nèi)心修養(yǎng)決定了他的服務態(tài)度，只有提高了內(nèi)心的修養(yǎng)，服務態(tài)度自然會有所提升，心態(tài)決定一切。

第二部分：如何做好顧客服務

討論并發(fā)表：我們以顧客的角度去討論一個好的服務態(tài)度體現(xiàn)在哪些方面？

1. 儀容－美觀大方自信高雅

2. 發(fā)型－前面、側面、后面

3. 目光－三秒鐘轉移法

交談時視線要看著對方

視線要保持在社交范圍內(nèi)

視線要保持安全距離

眼神應充滿親切感

4. 臉是一個人的風水，微笑是陽光

微笑是世界的共通語言

笑容是可以訓練的

假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

5、相由心生

三十歲之前的相貌是父母的，三十歲之后是自己的

二、儀表-你永遠無法給對方第二次的**印象

1. 服務人員的著裝規(guī)范：對待工裝的態(tài)度就是對待工作的態(tài)度

2. 三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識

3. 恰當配飾畫龍點睛

自檢和相互檢查，指出不到地方

第三部分：服務禮儀之行為舉止篇

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標準站姿（站如松？）

3. 標準坐姿（左進右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規(guī)范：15、30、45、90的用法

7. 有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請）

  8、握手的要點

  9、介紹的要點

分組演練，并糾正不到姿勢

第四部分：禮儀之接待禮儀篇

一、 接待三聲，迎三送七

1. 來有應聲、問有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語、三到

二、溫馨合宜的招呼語：在各種標準用語前加上稱呼，效果與眾不同

1. 使用顧客易懂的話語

2. 簡單明了的禮貌用語

3. 生動得體的問候語

4. 順應顧客，與其進行適度的交談

5. 充滿溫馨關懷的說話方式

6. 避免雙關語、忌諱語、不當言詞

7. 公關潤滑劑——贊美用語

三、如何引導訪客

1. 了解令人不悅的服務表現(xiàn)

2. 迎接客戶的三階段行禮

3. 引導手勢要優(yōu)雅

4. 注意危機提醒

四、零售行業(yè)服務語言規(guī)范

常用語言

接待顧客語言

介紹商品用語要求

答詢用語

收、找款用語

包扎商品用語

道歉用語

調(diào)解用語

解釋用語

道別用語

日常服務敬語與禁語

五、溝通的藝術

1、贊美的藝術

2、用心、虛心、耐心

3、投其所好

4、站在客戶的需求解決問題

5、注意促成時機

總結：

服務態(tài)度就是一個人的人生態(tài)度，人生態(tài)度正確了，服務態(tài)度也就正確了，提高內(nèi)心的素養(yǎng)，真正做到用心服務。