課程大綱

**部分：服務(wù)禮儀之意識(shí)篇

討論：客戶要的是什么

1、 什么是服務(wù)？

2、 服務(wù)的六個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)是什么？

3、 服務(wù)的兩個(gè)層面是什么？

4、 服務(wù)的三個(gè)境界

5、 決定服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素是什么？

6、 電力客戶服務(wù)的意義

7、 工作中我們應(yīng)有的狀態(tài)

8、 高品質(zhì)服務(wù)的具體方法

9、 客戶是誰(shuí)？

討論并發(fā)表：客戶在服務(wù)中需要的是什么？

10、 一仁兩心

11、“恭敬心”的含義：（從場(chǎng)景演練中理解含義）

12、“孝心”：一生的立身之本

第二部分：電力工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)

討論并發(fā)表：我們以顧客的角度去討論一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在哪些方面？

一、電力人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 儀容－美觀大方自信高雅

2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面

3. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法

交談時(shí)視線要看著對(duì)方

視線要保持在社交范圍內(nèi)

視線要保持安全距離

眼神應(yīng)充滿親切感

4. 臉是一個(gè)人的風(fēng)水，微笑是陽(yáng)光

微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑容是可以訓(xùn)練的

假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

5、相由心生

三十歲之前的相貌是父母的，三十歲之后是自己的

自檢和相互檢查，指出不到地方

第三部分： 電力工作人員的儀態(tài)及手勢(shì)

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？）

3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規(guī)范：15、30、45、90的用法

7. 有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范（小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)）

8、握手的要點(diǎn)

9、介紹的要點(diǎn)

分組演練，并糾正不到姿勢(shì)

第四部分：電力人員接待禮儀篇

一、 接待三聲，迎三送七

1. 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語(yǔ)、三到

二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)：在各種標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前加上稱(chēng)呼，效果與眾不同

1. 使用顧客易懂的話語(yǔ)

2. 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

3. 生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

4. 順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

5. 充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式

6. 避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

7. 公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)

三、如何引導(dǎo)客戶

1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2. 迎接客戶的三階段行禮

3. 引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

4. 注意危機(jī)提醒

演練：大廳的日常，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果

第五部分：電力窗口服務(wù)

1、 窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)

2、 案例剖析

第六部分：溝通技巧

1、 溝通三要素

2、 有效溝通層次

3、溝通的四個(gè)技巧

4、問(wèn)話方式

5、聆聽(tīng)的層面

6、傾聽(tīng)的技巧

7、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通：有膽

8、如何與同事溝通：

9、如何與下屬溝通：有心

10、經(jīng)典贊美四句話

11、認(rèn)同肯定的技巧

第七部分：投訴處理技巧

1、 投訴處理流程

2、 投訴處理技巧

總結(jié)：

服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人的人生態(tài)度，人生態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度也就正確了，提高內(nèi)心的素養(yǎng)，真正做到用心服務(wù)。