服務教練（內訓）
**講銀行客戶分析(1H)
1、客戶與客戶價值
2、認識客戶
第二講銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造(1H)
1、標準的銀行工作人員職業形象
2、 標準的銀行服務用語
3、 臨柜人員標準的禮儀形態訓練
4、銀行服務代表的服務心態、服務使命
第三講臨柜服務五步法(2H)
1、什么是服務？
2、客戶有哪些共同需求？
3、客戶期望值與客戶滿意
4、優質客戶服務準則
5、臨柜人員的五項修煉
（1）看功
（2）笑功
（3）聽功
（4）說功
（5）動功
6、現場服務五步法及要點
**步：與客戶打招呼
第二步：詢問客戶需求
第三步：為客戶辦理業務
第四步：將客戶的存折或現金交給客戶
第五步：感謝客戶光臨
第四講 現場服務督導(2H)
1、服務督導的方法
2、反饋的技能
3、督導的跟進
3、如何應對問題員工
4、服務督導的工具
