銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

**講 銀行網(wǎng)點主任（行長）的管理角色

? 網(wǎng)點主任（行長）的管理價值

? 網(wǎng)點主任（行長）的管理項目

? 網(wǎng)點主任（行長）的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

? 網(wǎng)點主任（行長）的管理必備能力

第二講 現(xiàn)代化之管理基礎(chǔ)分析

1、什么是管理

? 管理的定義

? 管理的目的

? 管理的對象

? 管理循環(huán)

? 管理的方法

? 管理工作流程

? 有效的管理

? 管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異

2、管理的兩個層面分析

? 事的層面

i.             工作的改善

ii.             工作的管理

? 人的層面

i.             部署的培育

ii.             人際關(guān)系

第二講  管理者基本概念

1、 管理者的角色定位與任務(wù)分析

? 銀行存在和發(fā)展的根源

? 關(guān)注顧客的價值

? 管理者的評價基準(zhǔn)

? 管理者的角色

2、 管理者的態(tài)度分析

第三講  網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

（1）、服務(wù)的涵義

（2）、客戶服務(wù)的金三角

（3）、客戶服務(wù)的四種類型

（4）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

（5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

（6）臨柜五步法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運用案例

（7）銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2、營業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、5S管理的概念

2、營業(yè)大廳5S管理要點

3、國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點評

1、 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

（1）  晨會組織與經(jīng)營

（2）  每日巡檢制度

（3）  神秘客戶制度

5、客戶營銷標(biāo)準(zhǔn)化管理

（1）、目標(biāo)客戶選擇

（2）、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程

? 訪問準(zhǔn)備

? 接觸客戶

? 與客戶商談

? 推薦產(chǎn)品

? 處理異議

? 促成交易

? 售后服務(wù)

? 客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

第四講 培養(yǎng)下屬和有效指導(dǎo)下屬的技巧

1、 員工業(yè)績不佳的原因

2、 經(jīng)理對培養(yǎng)下屬的職責(zé)

3、 經(jīng)理人力資源管理職責(zé)

4、 下屬訓(xùn)練需求的評估

5、 部署培育有效的進(jìn)行方法

6、 實施教練制度

7、 教練工作流程

8、 提高下屬學(xué)習(xí)技能的興趣

9、 技能指導(dǎo)的流程

10、             營造學(xué)習(xí)型部門組織

第五講  激勵的誤區(qū)

1、為什么缺少士氣？

2、常見的激勵誤區(qū)

1)        探尋激勵之源

1、需要的探尋：這小子在想什么

2、獎與懲的探尋：“胡蘿卜”還是“大棒”

3、滿意的探尋：為什么滿意，為什么不滿意

4、公平的探尋：為什么不公平

2)        激勵的資源

1、用于激勵的資源（制度層面）

2、用于激勵的資源（非制度層面）

3)        激勵的四個原則

1、公平原則

2、剛性原則

3、時機(jī)原則

4、清晰原則

4)        激勵的五個策略

1、策略一：創(chuàng)造良好的工作氣氛

2、策略二：認(rèn)可與贊美

3、策略三：金錢激勵

4、策略四：晉升激勵

5、策略五：根據(jù)人格類型進(jìn)行激勵

1、 

5)        改進(jìn)下屬的不良行為

1、 習(xí)慣的養(yǎng)成過程

2、 改善習(xí)慣的7個步驟

3、 演練：實施面談

4、 案例：新任主管何先生

第六講 教練的目標(biāo)——塑造行為

1)   教練的四個策略

1、策略一：創(chuàng)造環(huán)境

2、策略二：績效伙伴

3、策略三：激發(fā)承諾

4、策略四：善于學(xué)習(xí)

2)        教練的方法

1、方法一：我示范、你觀察

2、方法二：我指導(dǎo)，你試做

3、方法三：你試做，我指導(dǎo)

4、方法四：你匯報，我跟蹤

3)        C5教練法

1、步驟I：激發(fā)意愿

2、步驟II：確定問題點

3、步驟III：制定行動計劃

4、步驟IV：應(yīng)用與行動、間隔重復(fù)

5、步驟V：評估、認(rèn)可

第七講 有效處理人際沖突

1、 沖突的概念

2、 工作上沖突的根源

3、 五種沖突處理方式

4、 化解沖突的原則和步驟

5、 沖突管理的應(yīng)用

第八講 團(tuán)隊與團(tuán)體

1、組織方式的變化

2、組織關(guān)系變化

3、管理方式變化

4、團(tuán)隊和團(tuán)體的區(qū)別

第九講團(tuán)隊特點

1、團(tuán)隊工作的有效性——測試與分析

2、為什么團(tuán)隊工作會失敗

3、團(tuán)隊發(fā)展的四個階段和特點