一、管理創新與變革之有效執行
底線思維是指從客觀設定最低目標出發爭取最大期望值的一種科學思維。
1、不確定性中的確定性
VUCA：V=Volatility（易變性）；U=Uncertainty（不確定性）； C=Complexity（復雜性）；A=Ambiguity（模糊性）。
今天占主流地位的傳統管理理論，都是基于高度確定性的環境，基于計劃、控制、組織確定的假設。
而今天面對的未來，是不確定性的， 所有試圖用確定性方法去解決不確定性問題的嘗試，都注定是失敗的。
宏觀是我們必須接受的，微觀才是我們能有所作為的。
大環境無法選擇，小環境自己創造。
不確定的是環境，確定的是自己。
2、不折不扣地執行
西點軍校校訓：責任、榮譽、國家
執行：要結果，看效果
凡是工作，必有計劃；凡是計劃，必有結果；凡是結果，必有責任；凡是責任，必有檢查；凡是檢查，必有獎罰；
執行必須不折不扣，沒有任何理由和借口，沒有“我以為”、“我認為”，自覺、自愿、自發、自動。
制度、規章、流程、標準、環節、銜接、細節，一定要嚴嚴實實，這就是“不易”。
制度上無缺失、管理上無漏洞、監管上無缺位。
橫向到邊、縱向到底、結合部到位。
OEC管理法：全過程、全方位 ; 每個人、每件事、每一天 ; 清理和控制;日事日畢，日清日高。
3、創造性地不折不扣地執行
有效地執行，不是不折不扣地執行，而是創造性地不折不扣地執行。
只有將當下的、身邊的、有價值的、簡單的事，做到極致，下一步的美好，自然就會呈現。
責任在心，擔當在行；職業自覺、現場主動。
態度比能力更重要，責任勝于能力，責任承載能力。
簡單的、容易的；舉手之勞、順手之勞；關照好身邊人，料理好當下事。
天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。
工匠精神是指對自己的產品和服務精雕細刻，精益求精的精神理念。
二、管理創新與變革之企業文化
歷史是即前人各種知識、經驗和智慧的總匯，“看成敗、鑒得失、知興替”。
1、領導者精神
觀乎天文，明勢取道；觀乎人文，明心見性。
人文（Human culture）指人類社會的各種文化現象，人類文化中的基礎和核心部分，即價值觀和規范。
領導者精神是領導者的文化、價值觀、愿景、使命；領導者精神是領導者的責任、品格、人文情懷和人文智慧；領導者精神是領導者的誠信、敬業、守契約、講規則；領導者精神是領導者的創新、冒險、學習、寬容與合作；
君子務本，本立而道生 ——《論語.學而第一》
先做人，后做事；先處理心情，后處理事情。
2、企業文化
文化：風俗、習慣、輿論；環境、氛圍；規范、準則。
企業文化，是一種由精神狀態所表現出來的有著共同價值的集體人格。
愿景與使命：愿景，我是誰？（我要做什么）；使命，我存在的價值（我為什么而存在）。
價值觀就是價值取向，概括起來，就是以什么樣的態度與方式對待社會與他人；以什么樣的態度與方式對待金錢與財富。
WIN，是“當下身邊最重要的事情”（what’s important now）首字母的簡寫。
我們所說的VIP，不是一般意義上的“貴賓”（very important person）,而是指“個體”（very individual person）。
客戶們最渴望的：尊重我們；把我們當做獨一無二的個體來對待；讓我們有特別的感覺；精通專業。
要把CRM（客戶資源管理系統）變為CRM（客戶關系管理系統），其中，前者的“R”是Resorce，資源；后者的“R”是Relationship，關系。
客戶資源管理系統是死的，客戶關系系統管理是活的；客戶資源管理系統是不值錢的，客戶關系管理系統是值錢的。
關系一靠走動，二靠活動，僅僅憑借電話、電腦、互聯網是替代不了人和人的關系的。
3、柔性領導
互聯網思維，對企業而言，其實就是對互聯網時代企業生存發展的思考，對整個商業生態系統進行重新審視的世界觀、人生觀、價值觀和方法論的心智模式。
行有不得，反求諸己。
領導者要善于讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認同、接納、支持、執行，以利組織成長。
柔性領導：英文中的“柔性”(flexibility) ，“柔性領導”是指：第一、柔性是指人性和人本，善良、愛心和企業家精神。第二、柔性是指主體能夠通過學習、改變，創新，適應新的情況和環境；第三、柔性是指柔韌，是指彎曲不會折斷，柔中帶剛。
人法地，地法天，天法道，道法自然。
法自然者，在方而法方，在圓而法圓，于自然無所違也。
圣人無常心，以百姓之心為心。
明心見性
領導，歸根到底是對人心的領導——賦能；領導的真諦就是讓人在狀態——內驅力。
知之者不如好之者，好之者不如樂之者。 ——《論語?雍也》
員工對管理者的期望：賞識（appreciation）；認可（recognition）； 鼓勵（encouragement）。
有智慧、有活力的行業精英，能夠能夠自組織、自激勵、自驅動。營造合適的氛圍和支持環境，充分發揮企業成員的創造性。
互聯、互通、共享、共治；開放、溝通、分享、參與。
幸福指數的三個方面：一是對生活和事業的滿足感 (戒而不貪，生出滿足感)；二是對心態和情緒的愉悅感 (定而不嗔，生出愉悅感)；三是對人際和社會的和諧感 (慧而不癡，生出和諧感)。
三、管理創新與變革之辯證思維
辯證思維突出體現在三個方面：一是堅持“兩點論”，看問題一分為二；二是堅持“重點論”，抓重點帶一般；三是堅持“轉化論”，量變引起質變。
1、人性理論
人性假設：每項管理決策與措施都是依據有關人性與其行為的假設。
人性理論：X理論、Y理論、Z理論（超Y理論、權變理論、情境理論）。
領導的本質，其實就是激發和釋放每一個人的善意。無論是制度建設還是文化建設，都是要把人性中善良的一面充分地發掘出來。
權變理論（情境理論）：看對象、看情況、實事求是、一切從實際出發、具體情況具體分析、最好的也是最合適的。
管理是基于判斷的一種態度：本性包容，手法嚴格；小善如大惡，大善似無情；以雷霆手段，顯菩薩心腸。
人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。
寬嚴相濟、恩威并施、獎懲互輔。
以情為先，由情入理，依法辦事。
2、同理心
三觀：和而不同；亦此亦彼；眾緣和合。
大學之道的基本信念即為：“真理不在二者之一，卻存在于二者之中。”
華為管理哲學：開放、妥協、灰度、自我批判、以客戶為中心、以奮斗者為本。
懂得接受和欣賞別人與自己的不同。站在對方的立場上思考問題；鼓勵別人分享不同的感受和意見；嘗試有底線的適度退讓。
寬容、寬懷、寬厚；大氣、大度、大量；雅量、氣度、胸襟。
群眾多謀，領導善斷；群策群力、集思廣益；海納百川，有容乃大。
同理心：設身處地，換位思考；認同，能理解；不認同，也能理解。
3、團隊溝通
溝通（Communication）：溝通還可以翻譯成為交際、交往、交流、交通和傳播；溝通——傳遞與分享。
溝通要針對對象特點：第一、愿意聽，聽得進；第二、聽得懂、記得住、用得上。
傳遞信息、交流情感、影響態度、引起行為。
溝通的障礙：想當然、追根尋底、價值判斷、好為人師。
有效的溝通：重復對方的話；試圖確認對方的意思；適時地肯定和鼓勵；在對方需要的時候，給予建議或批評。
要讓對方覺得你在乎他，在意他，尊重他，把他很當一回事；中聽、受用、舒服。
表揚：批評使人知道什么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；因此表揚比批評更直接、更有效。
批評：時機合適、先揚后抑、針對特點、含蓄暗示、實事求是、闡明道理、責人責己、教育鼓勵。
與別人溝通要讓別人感到安全、輕松、愉快、受益，讓別人對你了解、理解、信任、支持。
四、管理創新與變革之戰略思維
注重把握問題的戰略性、全局性、前瞻性、系統性、整體性，體現出“智者見于未萌”。
1、戰略是定位
戰略是定位：戰略是事關全局,事關未來,與內外環境相協調，使組織的優勢和機會最大化，并減少弱點和威脅，揚長避短的總體謀劃。
《從0到1》更多強調創新的價值。對于創新最難的是第一步， 切入點，關鍵是 0-0.1。如何科學有效地找到切入點，在一個和客戶交互的界面中，互動與高效，大幅度提升用戶體驗要能量化、成倍。
2、戰略是系統
相互聯系，發展變化；聯系的觀點，發展的觀點
戰略是系統：戰略是將看似一連串各自獨立的事情聯系起來的思考。
核心能力：一是工作組織與價值傳遞的能力；二是對組織內外資源的整合能力。——價值傳遞、資源整合
3、戰略是重點
戰略是重點：戰略是階段性重點的部署與實施
單點突破：不求全能冠軍，但求單項第一；不求全能冠軍，但求逐項領先。
業種、業態、業主
加、減、乘、除
五、管理創新與變革之創新思維
要保持銳意創新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣，破除迷信、超越陳規，轉變思維習慣、突破思維定勢，強化問題導向，不斷推進理念創新、思路創新、制度創新和方式創新，不斷研究新情況、解決新問題、創造新經驗、開創新局面，“茍日新，日日新，又日新”，不斷提升創新思維能力。”
1、創新
在舊地圖上是發現不了新大陸的。
英國管理史家斯圖爾特說：“管理上沒有最終的答案，只有永恒的追問。”就像海爾的理念，永遠要自以為非，而不要自以為是。
創新的目的是讓人快樂。
彼得.圣吉提出的學習型組織的五項修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統思考。
你要關注你的思想，因為它會變成你的行為；你要關注你的行為，因為它會形成你的習慣；你要關注你的習慣，因為它會你的造就性格；你要關注你的性格，因為它會決定你的命運。
惰性、慣性、定勢、固化、束縛、局限。
我們為什么要做我們現在所做的事？我們為什么要以現在的方式做我們所做的事？——根本性的再思考，關鍵性的再設計
2、原創、再創與整合
原創：再創、整合
整合： 1912年，美國經濟學家熊彼得提出：整合就是創新。整合就是對原有的生產要素和生產條件，進行新的組合，建立新的系統，產生新的價值。
整合的特點：第一、不僅是對新的資源的整合，更是對原有資源的整合；第二、不僅是對有形資源的整合，更是對無形資源的整合；第三、不僅是對自身資源的整合，更是對社會資源的整合；第四、不僅是優化配置，更是系統放大。
商業模式就是如何創造和傳遞客戶價值和公司價值的系統，四個要素：客戶價值主張、贏利模式、關鍵資源和關鍵流程： 第一，你能給客戶帶來什么價值？第二，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢？第三，你有什么資源和能力來同時能帶來客戶價值和公司盈利？（WHAT?）第四，你如何來同時能帶來客戶價值和公司盈利？（HOW ? ）
3、營銷和服務創新
營銷就是使顧客購買我們的產品和服務成為必然。營銷管理所做的一切，說到底，就是給顧客更多的理由和根據購買我們的產品和服務。
服務就是給自己增加更多的麻煩，給客戶帶來更多的方便。
人（people）—實體證明（physical evidence）—過程（process）。
產品的五個層次：核心利益—基礎產品—期望產品—附加產品—潛在產品
案例： 價值分析四個象限——（1）雙方都感覺良好的，要保持；（2）雙方都感覺是問題的，就要摒棄或者做重大革新；（3）服務對象感覺良好而服務員感覺不好的，需要進行內涵分析；（4）對于服務員感覺良好，而服務對象感覺不好的工作需要進行服務設置的調整。
案例： 服務價值八層級——初級：認知、易得、便用、及時；中級：尊重、一致；高級：默契、驚喜；要確保服務流程中基本不出現屬于初級服務層次的問題；將服務質量穩定在中級層次；并盡量創造機會使得服務在高級層次中經常有所表現。
優質的服務是有選擇的服務，沒有選擇的服務是粗放的服務，粗放的服務是沒有競爭力的；差別性服務， 復合性服務，連續性服務。
