課程大綱

培訓(xùn)受眾:服務(wù)人員、服務(wù)管理人員

課程收益:本課程旨在幫助服務(wù)人員理解卓越服務(wù)理念，并把卓越服務(wù)理念融入卓越的服務(wù)行為技巧之中，通過學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，提升員工服務(wù)意識和服務(wù)水平，獲得更高的顧客忠誠度。

課程大綱:課程特點(diǎn)：
結(jié)合案例、影片、角色扮演、討論、游戲等形式雙向交流。

課程大綱：
第一部分：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要？
a.服務(wù)行為無所不在！
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價值：世界一流服務(wù)品牌案例分析

2. 服務(wù)提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認(rèn)可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務(wù)帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務(wù)角色定位

第二部分：卓越服務(wù)行為
簡介
a.關(guān)鍵時刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客

1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測顧客需求
c.顧客真實(shí)需求
d.歡迎顧客

2. 理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認(rèn)問題和事實(shí)

3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術(shù)
b.管理顧客期望

4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項(xiàng)
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯(lián)系方式

第三部分：卓越服務(wù)形象
1.基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽

2.店面展示規(guī)范
a.創(chuàng)造舒適整潔的店面環(huán)境對服務(wù)的重要性
b.店面展示的金幣原則
c.店面展示標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

第四部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認(rèn)知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我