課程背景 :
禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。客戶服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。客戶服務工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。
課程收益：
1、讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握商務禮儀的基本知識與要領
3、掌握商務溝通中的常識與技巧
4、體會商務禮儀在客戶溝通中的作用及應用的場合
5、幫助企業(yè)樹立良好的商務形象
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：窗口服務人員、客服代表、客戶經(jīng)理、銷售人員等
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現(xiàn)場演練 強化訓練
課程大綱
導言：現(xiàn)代服務理念及服務意識?
現(xiàn)代服務理念
卓越服務的意義
禮儀基本知識
禮儀在標準化服務中的作用
備注：通過案例的方式引導
第一講：展示有魅力的服務形象
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2、得體的眼神禮儀
3、有感染力的微笑禮儀
微笑服務的涵義
為什么要微笑服務？
微笑的力量
微笑服務的要求
微笑訓練
培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來
4、 端莊坐姿的塑造及訓練
5、 矯健走姿的塑造及訓練
6、 標準蹲姿的塑造及訓練
7、 鞠躬禮訓練
8、 手勢禮訓練
【現(xiàn)場演練】教師演示、學員訓練相結(jié)合
二、氣場的營造——儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 商務人士的著裝原則（TPO）
3、 不同場合的著裝規(guī)范
4、 男裝的規(guī)范與配飾技巧
5、 女裝的規(guī)范與配飾技巧
【現(xiàn)場點評】共性和個性問題點評并評選形象大使
三、風度的由來——儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
【現(xiàn)場點評】共性和個性問題點評并評選形象大使
第二講：日常待客的交往禮儀
稱呼禮儀
問候禮儀
介紹的藝術(shù)
名片禮儀
握手的藝術(shù)
遞物的禮儀
不出錯的座位排序
奉茶的禮儀
同乘電梯的禮儀
上下樓梯的禮儀
交往距離的把握
私人空間擁有權(quán)的尊重
送別客戶
【情景模擬練習】
問候練習
介紹練習
遞物練習
握手練習
第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電話溝通
1、讓接電話者注意你
2、重要的第一聲
3、接聽電話的流程及技巧
4、打電話的流程及技巧
5、短信禮節(jié)
【情境練習】電話溝通模擬訓練
二、面對面溝通
1、言談禮儀的基本原則
2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4、商務溝通中聽的技巧
5、商務溝通中的彩虹語言
【情境練習】贊美在人際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶關系從心開始
做一個知禮的職業(yè)人
學做人、善溝通
人際交往禮儀規(guī)范
客戶各種問題處理的原則
結(jié)束：用心溝通、贏得尊重