課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而
是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷售顧問(wèn)
擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)
。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生
購(gòu)買行為，并將這種美好體驗(yàn)通過(guò)口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達(dá)到聯(lián)動(dòng)
營(yíng)銷的目的。

課程收益：
▲同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
▲激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性
▲訓(xùn)練從業(yè)技能--
糾偏銷售人員的服務(wù)理念、梳理營(yíng)銷流程、掌握正確的營(yíng)銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高
服務(wù)禮儀和客戶關(guān)系維護(hù)技能，降低顧客流失率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理；汽車、房地產(chǎn)行業(yè)銷售顧問(wèn)；精品超市、專賣店導(dǎo)購(gòu)
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱：
前言：服務(wù)VS銷售
1.過(guò)度服務(wù)與過(guò)度銷售分析
2.置業(yè)顧問(wèn)的角色定位
第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問(wèn)題
一、形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優(yōu)雅挺拔的站姿
4.端莊穩(wěn)重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點(diǎn)滴方便——遞物
8.手勢(shì)和引領(lǐng)禮
9.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
1.破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
2.5S管理：在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客第一”的理念

第二講：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問(wèn)題
一、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的范疇
二、服務(wù)的最高境界：精進(jìn)自己、服務(wù)他人
三、技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會(huì)貫通
1.是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何學(xué)習(xí)和精進(jìn)：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5.現(xiàn)場(chǎng)抽查對(duì)樓盤專業(yè)知識(shí)賣點(diǎn)的掌握情況

第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問(wèn)題
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式：迎合、影響和掌控
一、服務(wù)行為模式一：迎接顧客
1.迎接顧客從接聽(tīng)咨詢電話開(kāi)始：飛達(dá)四大案場(chǎng)錄音
2.第一聲問(wèn)候的五個(gè)模板
3.其他訪客的接待
二、服務(wù)行為模式二：探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶5大必備信息？
2.如何挖掘客戶真實(shí)需求和7大隱藏需求？
3.提問(wèn)的技術(shù)——問(wèn)對(duì)問(wèn)題
4.傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、服務(wù)行為模式三：給出建議和產(chǎn)品展示
1.提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2.設(shè)計(jì)體驗(yàn)點(diǎn)：宜家的例子
3.強(qiáng)化感覺(jué)：引導(dǎo)客戶認(rèn)同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務(wù)行為模式四：異議處理
1.房地產(chǎn)客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)對(duì)方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對(duì)？

2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務(wù)行為模式五：達(dá)成共識(shí)
1.達(dá)成共識(shí)：不管多么微小
2.成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)
六、服務(wù)行為模式六：維護(hù)客戶
1.送別客戶：迎三送七原則
2.電話回訪的要點(diǎn)
模擬訓(xùn)練
結(jié)束：銷售業(yè)績(jī)有賴服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)有賴團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)服務(wù)能力——為服務(wù)者提供服務(wù)