課程背景：
與過分關注結果和功能不同，過程導向關注顧客體驗的過程和員工的服務行為，只是設
定目標和對業績結果的分析與獎懲，這是聽天由命的偷懶行為，因為網點的績效提升是
在每次員工與客戶的互動過程中實現的，所以從結果施壓變成過程改進，更能保證業績
目標的實現。

將網點的服務行為進行分解，確定每一個關鍵步驟的行為和服務語言標準，輔以營銷技
能訓練，從而實現網點服務與營銷的過程控制，提升網點的核心競爭力。

課程收益：
▲學員會有意識的關注客戶，注意到客戶的感受；
▲學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求；
▲學員會在服務與營銷中體會成就感，提高職業忠誠度；
▲營業廳管理者會關注一線服務人員的服務行為而不僅僅是銷售結果；
▲營業廳獲得業績指標的提升和客戶滿意度的提高。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業廳的柜員、大堂經理、客戶經理
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練

課程大綱：
第一講：過程導向VS結果導向
案例分析：過程導向就是以客戶體驗為中心的過程管理
1.客戶體驗的認知
2.過程導向的意義
3.標準服務流程概述
4.營銷環節的嵌入原則

第二講：標準服務流程的關鍵點行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業可靠的職業形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關注
模擬訓練：服務動作與口令標準化演練
二、開場差異化，讓更多回應產生
1.常見顧客類型及應對技巧
2.用一句好的開場白引起顧客興趣
1）說一句問候的話
2）說一句告知店名的話
3）說一句關心的話
4）說一句贊美的話
5）如何設計各類情景中的開場白
三、旁推側引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因
3.了解需求背后的購買價值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1）交叉使用兩種問題形式
2）根據溝通進程，把握不同的提問側重點
3）考慮顧客感受，提問時講究方法
情景演練：需求引導話術
四、產品介紹——讓更多注意力匯集
1.產品呈現策略
1）通俗化表達技巧
2）給顧客一個接受產品的理由
3）從賣點到買點
4）FABE呈現法
2.產品呈現話術模版
3.產品體驗的設計
4.引導顧客體驗，強化美好感覺
案例分享：某銀行理財產品推薦
五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態應對顧客質疑
1）認真傾聽
2）避免陷入口舌之爭
3）表現出顧客觀點的理解和感謝
2.“四管”齊下，消除顧客顧慮
1）自信
2）保證
3）感性言辭
4）專業表現
3.處理異議的情境話術模版
六、臨門一腳——跟進與成交技巧
1.價格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時機
3.判斷成交機會的話術模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動客戶成交
6.二次跟進-真正的銷售在售后
七、服務根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點

第三講：網點營銷技能強化訓練
1.標準服務動作的練習
2.開場白的模擬訓練
3.接聽電話的模擬訓練
4.贊美顧客的模擬訓練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷售的模擬訓練