課程背景

服務(wù)是最能創(chuàng)造價值的手段，而良好的服務(wù)離不開禮儀的運用，不論多好的商口，留住顧客最終取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀。同時，在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程目標(biāo)

了解并懂得禮儀的基本常識 通過塑造員工的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象 養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)， 提升整體服務(wù)質(zhì)量 掌握必要的服務(wù)技巧，贏得客戶的信賴和忠誠，提高公司效益

課程大綱

**部分：服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識概述
一、什么是禮儀
1、 禮儀概述
2、 掌握良好禮儀的意義
3、 服務(wù)行為良好禮儀的重要性
二、商場服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識
1、角色定位
2、服務(wù)意識

第二部分：服務(wù)形象管理
一、形象的重要性
二、服務(wù)人員的形象禮儀
１、服務(wù)人員服飾的規(guī)范
２、女職員淡妝禮儀
３、形象管理禁忌與注意事項

第三部分：服務(wù)舉止規(guī)范
一、服務(wù)人員儀態(tài)
１、站姿
２、坐姿
３、走姿
４、蹲姿
５、鞠躬
二、服務(wù)人員手勢規(guī)范

第四部分：服務(wù)表情管理
一、微笑服務(wù)
二、目光運用技巧
三、服務(wù)聲音技巧

第五部分：服務(wù)人員溝通禮儀
一、顧客接待技巧
二、服務(wù)人員交談禮儀
１、用顧客喜歡的方式談話
２、委婉、商量的語言技巧
３、聽、問、說的藝術(shù)
４、不爭辯的訣竅
三、服務(wù)用語規(guī)范
四、電話與手機禮儀

第六部分：良好職業(yè)素養(yǎng)
一、良好服務(wù)心態(tài)的養(yǎng)成
１、以顧客的眼光看事情
２、耐心對待你的客戶
３、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
４、接愛自己、接受工作
５、感恩心態(tài)，時刻不忘
二、服務(wù)細(xì)節(jié)處理技巧
三、服務(wù)禁忌與注意事項