課程名稱：脫穎而出的服務禮儀

課程時長：2-4天

課程特點：

1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進行針對性指導；理論與實際結(jié)合，進行有效性訓練。

2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓。

3、快樂性：教學相長，快樂學習。

課程大綱：

第一模塊：心態(tài)決定狀態(tài)

l   積極向上的心態(tài)

l   工作是你的舞臺

第二模塊：禮儀是一種修養(yǎng)和習慣

l   禮者，敬人

l   禮之用，和為貴

l   內(nèi)心的尊重及美好

l   贏在舉手投足間

第三模塊：員工的職業(yè)形象塑造

l   服務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

l  人麗資本

l  影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么？

第四模塊：服務中的最強魅力：親切的目光 真誠的微笑

l  目光-最靈動的服務語言

 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  

l  微笑-最打動人心的服務

微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第五模塊：服務流程的規(guī)范化   

l  服務過程表三心：

服務前的誠心　

服務中的愛心

服務后的謝心

l   服務前準備

l   服務中的儀態(tài)：

恭候式站姿：要點講解、訓練

端莊的坐姿：要點講解、訓練

翩翩的走姿：要點講解、訓練

規(guī)范的手勢：要點講解、訓練

不同手位的講解及訓練

l   服務中的引領(lǐng)：

電梯引領(lǐng)

樓梯引領(lǐng)

走廊引領(lǐng)

推拉門引領(lǐng)

房間的引領(lǐng)

l   服務中互動：

握手

名片

遞接物品

自我介紹及介紹他人

l  服務過程六待客：

舉手招迎

微笑服務

站立服務

禮貌問候

雙手遞接

禮貌送別

第六模塊：卓越服務客戶-積極有效溝通

l  積極傾聽

l  樂于暢談

l  和客戶聊什么？

l  溝通三階梯

l  溝通中怎么對待客戶

l  溝通自己需要做到什么

l  溝通中的贊美和肯定

l  溝通后的認可及機會

第七模塊：成長在服務提升的路上

l  客戶在乎的是什么

l  掌握不同客戶需求

l  努力解決客戶需求

l  因您而變，因客戶而變

l  保持服務的品質(zhì)

l  不同客戶因你而滿意

l  客戶因你而忠誠

l  危機解決方法

l  處理客戶投訴

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！