一、課程目的

為全力打造海南省農(nóng)業(yè)銀行“客戶體驗、卓越服務(wù)”的目標(biāo)，為持續(xù)提升農(nóng)業(yè)銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，助力優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，彰顯農(nóng)業(yè)銀行作為國有大型商業(yè)銀行服務(wù)社會民生，服務(wù)實體經(jīng)濟，服務(wù)海南自由貿(mào)易港建設(shè)的使命擔(dān)當(dāng)，結(jié)合當(dāng)?shù)劂y行特色，特提供量身定制的實用性《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》的課程。課程具體表現(xiàn)為：

（1）提高員工素質(zhì)，促進員工發(fā)展。

（2）改善績效。通過培訓(xùn)彌補各部門層級員工服務(wù)及營銷知識的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和銀行績效。

（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結(jié)構(gòu)，等等進行優(yōu)化。

（4）為銀行人才及知識進行儲備。

二、課程標(biāo)準

(1)系統(tǒng)性標(biāo)準

全員性：培訓(xùn)對象包含高管、中基層管理者和柜員等在內(nèi)的全部職員；

全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務(wù)接待技能、服務(wù)溝通基本話術(shù)、服務(wù)應(yīng)急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓(xùn)方式等在內(nèi)的專項培訓(xùn)。

(2)針對性標(biāo)準

行業(yè)特點：結(jié)合本培訓(xùn)作為銀行業(yè)基礎(chǔ)特點和定位；

培訓(xùn)對象：針對銀行網(wǎng)店環(huán)境及人員提供相對應(yīng)培訓(xùn)。

(3)實效性標(biāo)準

導(dǎo)向性：培訓(xùn)能為銀行品牌的服務(wù)口碑和業(yè)績，提供實際增長的支持；

實踐性：提升培訓(xùn)可操作、可實施性，滿足實際工作需要；

參與性：強調(diào)員工參與，使員工在培訓(xùn)中體會理論內(nèi)涵和實質(zhì)操作技能。

3.適用范圍

農(nóng)業(yè)銀行全部職員。

三、課程方式

課程講授法、現(xiàn)場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。

四、課程說明

本課程共分3個部分進行督導(dǎo)培訓(xùn)。

第一部分10個網(wǎng)店/20天白天現(xiàn)場督導(dǎo)；

第二部分10個網(wǎng)店/16天晚間網(wǎng)點培訓(xùn)；

第三部分4晚/全員集中培訓(xùn)。

白天輔導(dǎo)時間不低于6小時，晚間培訓(xùn)時間2小時。

五、收費標(biāo)準

共：貳拾萬元整（￥：200000.00）

六、課程內(nèi)容見詳細表格