課程背景：

管理提升：客服及呼叫中心體系，日常運(yùn)營(yíng)管理中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的繁重任務(wù)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對(duì)中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。**服務(wù)管理能力的提升，滿足和促進(jìn)服務(wù)升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的提升。

人員提升：大部分的客服中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長(zhǎng)起來的，在專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練，因此會(huì)在管理成效、管理視野、個(gè)人成長(zhǎng)方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。

課程收益：

服務(wù)策略制定：**本課程對(duì)常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶體驗(yàn)提升：**課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整）

課程對(duì)象：班組長(zhǎng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程方式：主題講授視頻賞析案例討論情景演練團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽課程風(fēng)格

課程工具（節(jié)選）：

工具一：服務(wù)管理目標(biāo)模型

工具二：典型服務(wù)管理架構(gòu)模型

工具三：PDCA在服務(wù)流程管控中的應(yīng)用模型

工具四：綜合服務(wù)能力雷達(dá)圖分析模型

工具五：服務(wù)改善牛眼圖分析模型

工具六：服務(wù)管理人員的時(shí)間管理模型

工具七：服務(wù)管理人員的自我管理模型

工具八：服務(wù)管理人員的管理思維模型

課程大綱

案例導(dǎo)入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強(qiáng)公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學(xué)、美保科技等)，如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果？

**講：服務(wù)管理核心知識(shí)（入門篇）

一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識(shí)

1.服務(wù)管理者學(xué)習(xí)管理的必要性

1）組織對(duì)管理的要求在提高

2）管理者個(gè)人成長(zhǎng)的需要

2.服務(wù)管理的五大職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

總結(jié)：五大職能在典型服務(wù)場(chǎng)景中的管理要點(diǎn)

3.行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用

工具：馬斯洛層次理論模型

二、服務(wù)管理的三大板塊

1.服務(wù)管理的管理對(duì)象

1）管上級(jí)

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2.服務(wù)管理的三大類別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營(yíng)效率

3.服務(wù)管理的目標(biāo)

1）客戶體驗(yàn)

2）運(yùn)營(yíng)效率的

3）服務(wù)質(zhì)量的

三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)

1.客服中心的兩類組織架構(gòu)形式

1）直線職能型

2）矩陣式型

案例：集團(tuán)型服務(wù)組織架構(gòu)

討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化

2.呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式

1）核心業(yè)務(wù)

2）支持性業(yè)務(wù)

討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級(jí)討論

第二講：服務(wù)管理的分析方法訓(xùn)練（核心篇）

一、掌握分析方法的收益

1.提升服務(wù)體系的管理能力

1）服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行

2）服務(wù)管理人才梯隊(duì)的建設(shè)

2.服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養(yǎng)提升

1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2）分析問題的能力提升

3）解決問題的能力提升

4）預(yù)防問題的能力提升

5）系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）

1.八二法則

案例：美的、金域醫(yī)學(xué)

2.剝洋蔥法

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3.PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理

4.對(duì)比分析法

案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)

5.牛眼圖分析

案例：環(huán)球易購服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提升的牛眼圖分析

6.雷達(dá)圖分析

案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達(dá)圖分析

7.魚骨圖分析

案例：網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)不及時(shí)的魚骨圖分析

8.5W2H分析

演練：策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析

9.金字塔原理

演練：運(yùn)用金字塔原理做個(gè)人表達(dá)能力提升演練

10.時(shí)間管理

案例：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員的時(shí)間管理

演練：個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練

十大分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：

1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評(píng)

3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

第三講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求（思維篇）

一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度

1.管住自己的思想

2.管住自己的效率

3.管住自己的手腳

4.管住自己的嘴巴

5.管住自己的學(xué)習(xí)

二、服務(wù)管理人員的管理思維

1.系統(tǒng)思維

2.開放思維

3.感性和理性思維

4.換位思維

第四講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)篇）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1.對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的作用

2.對(duì)班組管理的作用

3.對(duì)企業(yè)文化的作用

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1.微笑的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

2.溝通的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

3.專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

4.預(yù)測(cè)的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

5.管理的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

總結(jié)：

重點(diǎn)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練了服務(wù)管理十大常用的分析方法，并**提升服務(wù)管理人員的管理思維和五項(xiàng)修煉以保證方法和工具的高效執(zhí)行，從而**管理的提升為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。