【培訓(xùn)對象】

柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點人員

【培訓(xùn)時間】

6小時

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+討論分享

【課程收益】

樹立正確的服務(wù)人員心態(tài)

規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)能力提升

認(rèn)識廳堂服務(wù)對銀行網(wǎng)點的重要意義，掌握網(wǎng)點廳堂各崗位服務(wù)的技巧、話術(shù)和基本流程

了解網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，能根據(jù)情況及時熟練的進行合理處理

【課程大綱】

第一講：心態(tài)調(diào)整篇

一、銀行網(wǎng)點員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變

1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)？

2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?

3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上！

二、銀行網(wǎng)點員工的角色轉(zhuǎn)變

1、如何提升自己的價值？

2、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象

1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

2、提問：女十從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案

二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

6、引導(dǎo)手勢的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引導(dǎo)手勢禮儀

服務(wù)營銷7+7標(biāo)準(zhǔn)化流程實戰(zhàn)演練

柜員服務(wù)七步曲：

1、招手迎：您好，請坐！(舉手招迎）

2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，

謝謝（手指并攏，進行指引）

5、巧營銷：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。

（雙手呈上并微笑示意）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么?您的業(yè)務(wù)已辦完，請核對點

清。(雙手接遞）

目相送：再見，請慢走。

大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲：迎、分、輔、跟、緩、維、送。

理財經(jīng)理服務(wù)七步曲：站立問候、自我介紹、稱呼對方、探尋需求、風(fēng)險測試、產(chǎn)品推

薦、禮貌送別。

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生？

2、遇到客戶投訴如何處理？

3、客戶投訴后如何跟蹤善后？

三、處理投訴抱怨的幾點技巧

1、移情法

2、三明治法

3、諒解法

4、3F法

引導(dǎo)證詢法

四、投訴抱怨處理7步驟

1、如何迅速有效隔離客戶？

2、如何安撫客戶情緒的發(fā)泄?

3、充分溝通與說服

4、及時上報與備案

5、妥善處理的環(huán)節(jié)

6、及時跟蹤與反饋

7、總結(jié)收尾與改進

五、部份客戶投訴的案例分析

案例1：客戶等待期間的投訴案例

案例2：對大堂經(jīng)理的投訴案例

案例3：VIP客戶與普通客戶爭執(zhí)的案例

【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

第四講、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點的幾點注意事項

1、善于借助外力，而后傾盡全力

2、首先領(lǐng)導(dǎo)重視，然后全員參與

3、既要重視硬件，也要重視軟件

4、原則立場不變，體制機制靈活

銀行網(wǎng)點常見突發(fā)事件及應(yīng)對處理

討論：你曾經(jīng)遇到過什么樣的突發(fā)事件？

案例一：客戶爆滿

案例二：客戶遺失物品

案例三：午休時間的客戶等待投訴

案例四：新員工遇到的投訴

演練：現(xiàn)場針對日常突發(fā)事件的情景演練