導(dǎo)入

1. 水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認知

2. 做管理，還是做服務(wù)

3. 供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機

分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件

分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M被停水不滿，引發(fā)對供水企業(yè)進行打砸報復(fù)事件

上午

9:00-12:00

**單元

供水服務(wù)風險識別

1. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風險特征

2. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風險類別

3. 供水服務(wù)風險來源

1) 供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟

2) 服務(wù)不良引來投訴與監(jiān)管

3) 宣傳誤導(dǎo)失信譽

4) 管理不善導(dǎo)致抱怨

5) 法律法規(guī)滯后無保障

6) 水費計量收繳多爭議

7) 水費回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟損失

4. 供水服務(wù)風險防范意識提升

1) 人人都是風險源

2) 一切風險都是可以防范的

3) 風險防范比應(yīng)急應(yīng)對更重要

5. 供水服務(wù)風險源識別

1) 日常業(yè)務(wù)中服務(wù)風險識別

2) 服務(wù)風險識別方法

3) 風險等級（系數(shù)）評估

4) 風險化解

分享與練習：營銷服務(wù)管理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線、故障搶修、抄核收、業(yè)擴報裝風險源識別

第二單元

供水服務(wù)風險防范與管理

1. 供水服務(wù)風險管理

1) 一個目標（統(tǒng)一管理目標）

2) 二個體系（搭建內(nèi)部管控與風險防范體系）

3) 三個統(tǒng)一（表單、流程、制度三統(tǒng)一）

4) 四個機制（建立行、警、查、審四大機制）

分享：供水服務(wù)內(nèi)部控制與風險管控體系模型

2. 水費回收風險防范與法律法規(guī)應(yīng)用

案例：棉紡廠破產(chǎn)，水費只收回百余元

3. 媒體應(yīng)對與突發(fā)事件處理

1) 媒體應(yīng)對流程

2) 媒體應(yīng)對3C原則

3) 借媒體，收美譽

案例：懵懂客戶代表被采訪  “新聞頭條”惹風波

4) 客戶投訴處理流程

5) 情緒/行為過激客戶應(yīng)對技巧

案例：用戶投訴欠費通知單貼門上，影響個人名譽要賠償

4. 供水合同管理的風險防范

案例：明知用戶從事非法牟利生產(chǎn)，仍為其供水

下午

2:00-5:00

第三單元

總結(jié)與答疑

1. 整體回顧與總結(jié)

2. 學員提問與答疑