《口碑為王——4G 時(shí)代下的服務(wù)能力提升》（林瑜2018）

　　　　　　——營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

課程大綱：

模塊一、“服務(wù)有溫度“——服務(wù)的價(jià)值與客戶服務(wù)新期望

1、服務(wù)是4G時(shí)代制勝的工具　　　　　　   

２、客戶眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”

3、情感——啟動(dòng)暖心服務(wù)的一把鑰匙　　　

 4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的“暖心”行動(dòng)

模塊二、贏得口碑的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1、口碑的力量                                            

 2、好服務(wù)，令消費(fèi)者影響消費(fèi)者

3、從“客戶至上”到“用戶思維”              

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零缺陷”

5、營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶服務(wù)技巧

6、營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情景案例分析與演練

7、“讓客戶帶動(dòng)客戶“——“有心”、“有情”的服務(wù)更易打動(dòng)客戶

模塊三、“以服務(wù)促銷售”——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷一體化

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷不分家                      

2、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)導(dǎo)入銷售

3、營(yíng)業(yè)廳客戶等候過程中的銷售引導(dǎo)        

4、快速業(yè)務(wù)辦理的一分鐘銷售的關(guān)鍵要點(diǎn)和話術(shù)，

5、以體驗(yàn)促銷售——客戶體驗(yàn)過程中的銷售導(dǎo)入

模塊四、營(yíng)業(yè)廳的線上服務(wù)升級(jí)與線下服務(wù)聯(lián)動(dòng)

1、“新零售”時(shí)代的來臨

2、課堂研討：面對(duì)面服務(wù)與線上服務(wù)的差異點(diǎn)？

3、營(yíng)業(yè)廳線上(微信)服務(wù)要點(diǎn) 

4、營(yíng)業(yè)廳線上(微信)服務(wù)改進(jìn) 

5、營(yíng)業(yè)廳的線上服務(wù)升級(jí)——從“等客上門”到主動(dòng)“圈客戶”

模塊五、“以客戶為中心”——營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)感知提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)越來越不能帶來客戶的感動(dòng)

2、客戶的服務(wù)期望越來越高、越來越多

3、客戶對(duì)服務(wù)的期望：貼心、真誠(chéng)、誠(chéng)信、為我著想

4、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷過程中的“為客戶著想”

5、營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)中的“輕松”

６、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“微創(chuàng)新”

結(jié)語