**部分：企業(yè)員工標準化職業(yè)形象塑造與標準化行為訓練的重要性

? 企業(yè)員工的工作行為對企業(yè)意味著什么？

u 案例：　　

u 討論：新概念教育應具什么樣的職業(yè)意識與標準化職業(yè)形象.

? 標準化行為的含義、作用、基本要素　　

? 標準化行為對工作產(chǎn)生的影響　　

u 你就是企業(yè)的“金字招牌”　　

u 你的個人標準化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石　　

? 標準化行為模式的應用規(guī)則：

u 角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應　　

u 討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：標準化職業(yè)形象的塑造

? “像”比“是”更重要
 現(xiàn)場演練： 發(fā)型　　面部　　肢部　　體味

? 點燃自己照亮別人：

化妝的標準化與化妝的三個層次
女職員化妝要求與禁忌

現(xiàn)場點評：學員工作妝與生活妝比較與不足。

? 衣裝標準化的經(jīng)濟效益：
案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

小組討論：存在的問題　　

    第三部分：標準化的行為訓練

? 新概念教育員工的行為舉止準則有哪些？

u 舉例：

n 二、標準化的行為有哪些要求？

u 互動：點評學員在日常工作的行為。

n 三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

n 四、手上語言

u 現(xiàn)場演練：點評。

n 五、工作中的表情運用準則。

u 舉例：新概念教育的員工與客戶溝通的案例，情景演練。

n 七、現(xiàn)場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、標準服務手勢、表情訓練。　　　　

第四部分：標準化的服務語言訓練

n 二、如何運用聲音提高工作規(guī)范。

u 現(xiàn)場演練：點評學員聲音規(guī)范。
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語有哪些，特點是什么？

u 工作禮貌用語的三大特點。

n 五、與客戶溝通中應注意哪些細節(jié)？

u 案例：
現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語

第五部分： 標準化的接待行為訓練

? 如何讓員工做好現(xiàn)場接待。

u 現(xiàn)場模擬：

u 工作人員接待VIP客戶。

n 三、如何提升工作人員接待行為的標準化。
    握手的標準化、稱呼的標準化、介紹的標準化、名片的標準化  

n 現(xiàn)場實景模擬訓練　　

n 四、如何提升工作人員的電話溝通能力。

u 交談內(nèi)容要清晰的表達  接聽電話的標準化  打電話的標準化、 傳電話的標準化  

u 現(xiàn)場情景模擬：電話溝通標準化訓練。　

n 五、如何提升工作人員的溝通技能。　

n 人際關系作為資源帶來的價值

u 舉例：　　

u 人際溝通的基本技巧

u 工具：面向心理學、用眼看人用心畫像。

n 提高客戶的價值感。

u “同理心”技巧　　

課程總結(jié)與回顧