【課程背景】

隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的發(fā)展，客戶都再追求更高的服務(wù)體驗(yàn)、更便捷的服務(wù)效率、更人性的服務(wù)關(guān)懷。現(xiàn)今，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已經(jīng)初具基礎(chǔ)，并且未來(lái)還將越來(lái)越完善，但在網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境提升的同時(shí)，如何提升員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率、優(yōu)化工作流程，達(dá)到人機(jī)協(xié)同、全員協(xié)作、高效服務(wù)、達(dá)到整體提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、廳堂離柜流動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗等

【課程收獲】

提升智能網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同的銷(xiāo)售能力，將大堂經(jīng)理（廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗）的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能力、營(yíng)銷(xiāo)溝通能力與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合，將廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造與現(xiàn)代化的網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)格相融合，實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)縫銜接。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

6小時(shí)，1天（或1 N天訂制化修改，N天為廳堂輔導(dǎo)）

【課程形式】

系統(tǒng)講解、案例分析、互動(dòng)演練、情景模擬

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、智能升級(jí)過(guò)程中廳堂工作模式的轉(zhuǎn)變

1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代，大堂經(jīng)理體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)思維的建立

2. 智能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？

3. 智能網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)的內(nèi)容和要素

4. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理

案例分析：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與咖啡王國(guó)的傳奇，我行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)元素分析

二、智能廳堂視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造　

1. 氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵要要素與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)

2. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)四項(xiàng)原則

1) 考慮客戶動(dòng)線

2) 考慮客戶視線

3) 考慮宣傳介質(zhì)

4) 考慮宣傳內(nèi)容

3. 大堂宣傳管理要點(diǎn)

1) 營(yíng)銷(xiāo)陳列區(qū)——醒目，吸引客戶眼球

2) 客戶等候區(qū)——?jiǎng)?chuàng)造更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

3) 高柜柜臺(tái)——體現(xiàn)順勢(shì)銷(xiāo)售

4. 溫馨廳堂布置的要點(diǎn)

1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識(shí)普及型等

2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)

案例及分析：他行網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)及溫馨廳堂案例解析，分析我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀案例

5. 廳堂體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的氛圍引導(dǎo)

1) “AIDA意興欲動(dòng)”法則

2) 以數(shù)據(jù)支撐融入客戶心理

3) 以終端演示構(gòu)建美好情境

4) 以魅力話術(shù)促成體驗(yàn)行動(dòng)

三、廳堂客戶識(shí)別與快速營(yíng)銷(xiāo)溝通話術(shù)

1. 準(zhǔn)確識(shí)別客戶

1) 主動(dòng)識(shí)別

2) 判斷不同性格客戶后的溝通技巧

3) 被動(dòng)識(shí)別

4) 智能化系統(tǒng)識(shí)別

5) 識(shí)別后的7個(gè)動(dòng)作

2. 快速建立信任的溝通方法

1) 建立信任的方法

2) 通過(guò)服務(wù)建立信任

3) 通過(guò)溝通建立信任

4) 通過(guò)行動(dòng)建立信任

3. 引導(dǎo)客戶需求

1) 客戶的需求種類(lèi)

2) 引導(dǎo)需求的常用方法（SPIN法則介紹）

3) 激發(fā)需求的有效步驟

4. 匹配解決方案

1) 快速提供方案匹配客戶需求的能力要求

2) 業(yè)務(wù)介紹的常用的技巧（FABE法則介紹）

3) 展示業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

5. 化解客戶疑慮

1) 客戶異議心理分析

2) 客戶異議的類(lèi)型

3) 處理異議的幾個(gè)心理學(xué)技巧

4) 處理異議的注意事項(xiàng)

5) 常用異議處理話術(shù)

6. 促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售

1) 促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的步驟

2) 識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)達(dá)成的信號(hào)

3) 促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的常用方法

4) 促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)

課堂測(cè)試：四型性格分析認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)客戶

四、廳堂理崗位聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介紹

1. 廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的意義

1) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的信息溝通

2) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的崗位協(xié)同要求

3) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的分潤(rùn)機(jī)制

2. 大堂經(jīng)理的崗位聯(lián)動(dòng)流程與關(guān)鍵動(dòng)作

1) 轉(zhuǎn)介前的甄別

2) 轉(zhuǎn)介中的接待