課程大綱

課程背景：

隨著中國銀行勞動組合優(yōu)化的持續(xù)推廣和深入，柜面人員逐步釋放，網(wǎng)點人員形成綜合復(fù)用的新格局。如何**崗位融合，加強柜內(nèi)柜外銷售和服綜合能力來提升網(wǎng)點競爭力成為眼下新的挑戰(zhàn)。**確定網(wǎng)點功能定位、進一步推進勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)崗工作、發(fā)揮崗位協(xié)同作用，制定彈性人員排班表，利用崗位優(yōu)勢，激發(fā)網(wǎng)點內(nèi)在的發(fā)展動力，進一步提升網(wǎng)點競爭力，推動網(wǎng)點向“彈性排班、崗位協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)推薦”服務(wù)營銷流程標準化轉(zhuǎn)型，打造“營銷業(yè)績佳、客戶管理好、服務(wù)品質(zhì)高、團隊建設(shè)優(yōu)和風險控制嚴”的優(yōu)秀網(wǎng)點。網(wǎng)點崗位權(quán)限打通后，如何激發(fā)廳堂活力，**大程度的發(fā)揮轉(zhuǎn)崗人員的效能？實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)銷售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型？

服務(wù)營銷標準化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。

課程目標：

● 使網(wǎng)點充分了解勞動組合優(yōu)化工作（彈性排班）；

● 指導(dǎo)網(wǎng)點釋放人員突破心里障礙，實現(xiàn)開口營銷（心態(tài)疏導(dǎo)、技能提升）；

● 提升網(wǎng)點廳堂管理配合能力（廳堂管理、崗位協(xié)作）；

● 打通柜內(nèi)柜外的聯(lián)動營銷（內(nèi)外聯(lián)動、推薦營銷）；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：支行行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、轉(zhuǎn)崗人員等

課程形式：

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD  

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question

課程大綱

**講：勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點的挑戰(zhàn)和機遇

一、銀行業(yè)未來趨勢與營銷轉(zhuǎn)型

1.國內(nèi)銀行現(xiàn)狀

2.互聯(lián)網(wǎng) 時代下的金融沖擊

3.大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

4.智能網(wǎng)點的未來發(fā)展趨勢與營銷體驗

5.新常態(tài)下銀行亟需獲得大量優(yōu)質(zhì)客戶

6.高價值客戶獲取的三種途徑

二、勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型的深度解讀

1.勞動組合優(yōu)化的頂層設(shè)計和愿景

2.智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中勞動優(yōu)化組合優(yōu)化的實施方式

3.勞動組合優(yōu)化網(wǎng)點的實施要點

4.基于勞動組合優(yōu)化的現(xiàn)場管理：

①基于勞動組合優(yōu)化管理的彈性排班 ②廳堂現(xiàn)場管理及動線管理

第二講：網(wǎng)點標準服務(wù)流程

一、服務(wù)流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關(guān)懷

二、開門迎客流程

案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客？

2. 開門迎客的標準？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認

3. 首問負責

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

1. 引導(dǎo)分流的目的

2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網(wǎng)點其他客戶

2）不用太多專業(yè)術(shù)語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務(wù)

4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：**利益說明挽留客戶資金

少：**利益說明挽留客戶資金

回：**利益說明挽留客戶資金

第三講：服務(wù)的本職

1. 什么是服務(wù)

2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 服務(wù)工作中吃癟的三個原因

4. 服務(wù)的三個重要原則

5. 如何正確貼標簽

6. 服務(wù)禮儀

1） 服務(wù)禮儀的概念與應(yīng)用

2） 禮貌用語的力量

3） 儀容禮儀細節(jié)與要求、禁忌

4） 發(fā)型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，職業(yè)妝容

6） 儀表禮儀——工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

7） 儀表禮儀——日常著裝TOP原則

8） 儀態(tài)禮儀——站、立、行、蹲、手勢、表情

9） 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

10) 常用的接待規(guī)范訓(xùn)練：遞接禮儀、迎送禮儀

11）服務(wù)禮儀在崗位上應(yīng)用的場景化專業(yè)訓(xùn)練

第四講：營銷三部曲

一、存量價值抓手：挖潛與防流失

1、篩選名單

2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

3、電話邀約

4、防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個標準

存款防流失策略：兩類場景

存款防流失策略：五步挽留

5、銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失

**招：讓客戶不好意思走

第二招：讓客戶不方便走

第三招：讓客戶不愿意走

二、增量價值抓手：外拓營銷

1、一品一策通商圈

2、高效宣講通機關(guān)（企業(yè)）

3、科學(xué)路演通社區(qū)

4、陣地營銷通廳堂

三、流量價值抓手：網(wǎng)點氛圍營造

1、硬件氛圍營造：

廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務(wù)；

2、軟件氛圍營造：

A 氛圍營造三部曲：溝通、啟動、炒作；

B 方案氛圍營造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；

C 培訓(xùn)氛圍營造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點；

D 榮譽體系氛圍營造；

E 情感氛圍營造。

3、氛圍營造的五個層面

A　臨街：讓客戶愿意來

B　入口：讓客戶愿意買

C　廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)

D　柜面：讓客戶愿意辦

E　貴賓區(qū)：讓客戶貴起來

第五講：營銷面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

1. 開場白的要點

2. 開場白流程與話術(shù)

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、交易促成

1. 快速促成的話術(shù)示例

第六講：崗位配合，聯(lián)動營銷

案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？

一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點

1. 創(chuàng)造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯(lián)動營銷

二、聯(lián)動營銷的工具運用

第七講:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

一、 市場定位

1.外部市場分析

2.內(nèi)部現(xiàn)狀分析

3.外部競爭分析

4.細分市場定位

5.確定競爭策略

二、網(wǎng)點策略

1.重點客戶開發(fā)策略

2.效能提升策略

3.對手競爭策略

4.崗位配置及結(jié)構(gòu)調(diào)整

三、具體措施制定

1.目標客戶群

2內(nèi)部資源

3.同業(yè)競爭

4.月度分析

5.市場變化

6.管理現(xiàn)狀

7.營銷活動

四、過程管理

1.活動流程

2.督導(dǎo)管控