課程背景

全球進入新經(jīng)濟時代以來，全球化、信息化和顛覆性的改革創(chuàng)新，加上全球政治的極 不平衡，導(dǎo)致各種不確定因素和矛盾體也同時糾纏在一起。從幾年“9.11”到中國SARS疫情，從以巴沖突到朝核戰(zhàn)爭，危機無處不在。 曾經(jīng)如日中天的企業(yè)如三株、秦池、愛多、順馳、德隆到最近的三鹿，崩潰在須臾之 間，就連世界500強企業(yè)也難以避免危機，從早些年的蘇丹紅事件、SK-II質(zhì)量問題、百事可樂針頭事件到我們耳熟能詳?shù)娜鼓谭酆拓S田汽車的命運，俯拾即是。危機有時像一把尖刀，可瞬時損毀企業(yè)的幾十年甚至幾百年的生命。 每個組織創(chuàng)造財富的能力很重要，應(yīng)對危機的能力也一樣重要。

課程目標(biāo)

了解危機真相，培養(yǎng)管理者危機意識； 快速掌握危機預(yù)警機制建立的思路和方法； 學(xué)習(xí)如何在危機來臨時應(yīng)對危機，如何應(yīng)對媒體發(fā)難； 組建危機公關(guān)小組的專業(yè)知識和技能； 檢討過往企業(yè)危機管理的薄弱環(huán)節(jié)； 中外危機公關(guān)案例點評和情景模擬，取長補短。

課程大綱

導(dǎo)論：危機無處不在

一、危機的基本理論(危機的定義危機特征、類型分析、危機誘因和來源

外部危機和內(nèi)部危機)

二、血與火的考驗：中國式企業(yè)危機正在逼近

1、中國式企業(yè)危機：企業(yè)無法承受之重

案例分析：

(1) 愛多VCD為何一夜走到盡頭?

(2) 亞細亞商場的曇花一現(xiàn)

(3) 富士康8090員工管理危機拖累競爭力

三、跨國企業(yè)為何頻頻遭遇“中國式危機坎”

四、危機管理需要“六脈神劍”

意—少商劍。特點：石破天驚，風(fēng)雨將至。

預(yù)—商陽劍。特點：巧妙靈活，難以捉摸。

立—中沖劍。特點：大開大闔，氣勢雄邁。

聚—關(guān)沖劍。特點：拙滯古樸，功力取勝。

逆—少沖劍。特點：劍走輕靈，反應(yīng)迅速。

局—少澤劍。特點：忽來忽去，變化精微

**講：意在劍先——防危甚于防川

一、是什么擊潰了百年老字號

二、企業(yè)風(fēng)光的時候往往就是危險的時候

三、企業(yè)危機發(fā)生的特點與周期性

四、危機爆發(fā)時，公眾的心理特點

五、企業(yè)高知名度帶來高風(fēng)險

六、安全的時候也許是危機的前奏

案例討論：微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月

第二講：預(yù)則劍快——預(yù)防大于治理

一、預(yù)案管理的理論基石

1、海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭

2、墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免!

3、蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制

二、制定危機預(yù)案的重要意義：

1、“懼者生存”：沒有危機感是大的危機”

三鹿：危機遲鈍反應(yīng)者的悲歌

2、面對危機的五種錯誤態(tài)度

3、如何識別企業(yè)危機?

4、六大步驟檢測企業(yè)危機管理能力

案例：愛立信手機和諾基亞手機的不同命運

5、預(yù)先控制，投入少效果好。美國阿波羅號預(yù)案案例。

第三講：立劍于胸——建立強有力的危機管控網(wǎng)

一、建立企業(yè)危機管理體系

1、危機策略體系建立

2、企業(yè)危機溝通-反饋機制

3、“四力”原則建立企業(yè)危機管理體系( 縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力

、恢復(fù)力)

二、危機發(fā)展的四大階段及應(yīng)對策略

1、危機管理的四步流程

**步：危機判斷

第二步：危機控制

第三步：危機處理

第四步：善后恢復(fù)

三、沒有完善的危機管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安

1、危機發(fā)生前的危機管理流程

2、危機來臨時的危機管理流程

3、反復(fù)推演，細致推敲的精細管理模式

第四講：聚氣于劍——迎對危機來臨

案例討論：肯德基如何應(yīng)對糟糕的危機情況

一、迎對危機九步法

1、統(tǒng)一指揮，把握危機源頭

2、消除謠言，全方位進行媒介溝通

3、統(tǒng)一口徑，提供標(biāo)準化的聲音

4、透明化運作，向公眾傳遞信心

5、積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品

6、迅速行動，把握危機傳播主動權(quán)

7、積極主動，傳遞正面良性信息

8、展開行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護市場完整

9、啟動銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全

二、 金龍魚如何運用4R策略

**步：確認危機，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)

第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)

第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(反應(yīng)力階段)

第四步：積極主動，誠懇負責(zé)(恢復(fù)力階段)

三、創(chuàng)維如何應(yīng)對糟糕的危機情況

第五講：逆勢揮劍——保護品牌聲譽

一、品牌至上：透明化時代的企業(yè)聲譽危機的特點

新趨勢：價值觀沖突成為企業(yè)聲譽危機的重要根源

二、企業(yè)聲譽受損如何進行修復(fù)

1、深入調(diào)查，找出危機源頭

2、尋求危機化解的突破口

3、危機管理改變輿論導(dǎo)向

4‘整合熱點，化危為機

三、恢復(fù)聲譽的12步驟

四、五大策略回擊聲譽危機的來襲(否認、自責(zé)、控制、補救、重構(gòu))

案例解讀：知名企業(yè)如何深陷聲譽危機的泥潭

第六講：大局求勝——當(dāng)危機遭遇媒體

一、讀懂媒體，知己知彼

1、媒體是什么?朋友、敵人、野獸? 防火、防盜、防記者?

討論：認識記者

職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神

記者采訪形式：常規(guī)方式、跟蹤暗訪、可怕的“掏糞”行動

掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題(朗顧之爭后格林柯爾的坍塌)；腐敗問題和血汗工廠問題

2、媒體的力量：認清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

3、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件。

4、分析媒體的環(huán)境變化

討論：1、南京冠生園“陳餡”事件； 2、《注意：巨能鈣有毒》

5、信息化時代的輿商：

(1)營造透明的玻璃屋

(2)與媒體合作：不要讓媒體興奮起來

(3)選擇適合適的新聞發(fā)言人議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：

討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策

英特爾“浮點”事件5億美元的代價)

鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波

笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

應(yīng)對媒體，化解危機

6、中國企業(yè)危機管理檢討危機公關(guān)

(1)危機公關(guān)的涵義

(2)危機公關(guān)八大原則和3T原則

(3)中國式危機公關(guān)策略

總結(jié)，布置作業(yè)