《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》2天版

“從優(yōu)秀到卓越“——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

課程背景：
“德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的是塑造銀行形象，持續(xù)贏取客戶
信任的基石。服務(wù)是銀行業(yè)得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保持企業(yè)競爭力的根
本所在，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行會衰落。信息互聯(lián)網(wǎng)化的今天，市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，客戶
的需求也在隨著發(fā)展而不斷提高，讓銀行在競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色、
鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

課程收益：
1．學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，打造良好的個人形象
2．樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神
3．掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
4．掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶
5．掌握網(wǎng)點(diǎn)七大服務(wù)流程，并通過案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理
授課方法：視頻案例 情景式體驗互動 實(shí)戰(zhàn)演練 風(fēng)趣幽默 國學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：銀行精英職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
游戲破冰分組
一、何謂禮儀
二、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、銀行服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識
五、人本管理
六、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第二講：銀行精英形象與接待禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、精英形象之儀容規(guī)范
三、微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
五、如何通過目光贏得客戶的心？
六、如何通過名片提升業(yè)績？
七、如何通過握手方式提升成交率？
八、與客戶洽談座次禮儀
十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
十一、手機(jī)、微信使用禮儀
1．定位你的微信社交媒體形象
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第三講：銀行精英服務(wù)接待儀態(tài)禮儀
一、大廳的形體禮儀規(guī)范
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
二、手勢禮儀
體驗：無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規(guī)范
2. 引導(dǎo)禮儀規(guī)范
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第四講：銀行服務(wù)語言規(guī)范及有效溝通
一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
二、銀行常用禮貌用語三大特點(diǎn)
三、客戶服務(wù)中的溝通技巧
四、認(rèn)識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
六、有效溝通的共情技巧
體驗互動：有效共情 感受-認(rèn)知-信念-決定-行為
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第五講：具有邏輯思考力的高效表達(dá)
一、邏輯表達(dá)在工作中的重要性
你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？
1．尋找大腦需求邏輯規(guī)則
2．自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問答疑
3．邏輯思考與表達(dá)案例分析
互動：邏輯記憶訓(xùn)練
二、邏輯思考與表達(dá)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第六講：銀行網(wǎng)點(diǎn)超越期待服務(wù)流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：超出客戶預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié)
二、客戶體驗為王
視頻教學(xué)：廳堂服務(wù)那些事
廳堂客戶關(guān)懷6大關(guān)鍵點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴：還有哪些感動客戶的關(guān)懷？
三、廳堂服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)因素
1．用客戶喜歡的語言說話
2．網(wǎng)點(diǎn)開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
3．開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
情境體驗：語言的魔力
4．大堂經(jīng)理服務(wù)流程
5．柜面服務(wù)的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗：怒火中燒點(diǎn)化法
六、客戶挽留
互動：是否進(jìn)行過客戶挽留，效果如何?

第七講：實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場演練：全體分組進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)流程演練，講師進(jìn)行一對一輔導(dǎo)