售樓中心服務禮儀

課程背景：
一個地產項目從開發審批到開建銷售，要經歷無數個流程，其中凝聚了企業全體人員
的心血，售樓案場對地產企業來說舉足輕重，因為它是事關企業生死存亡的關鍵環節。
在中央降杠桿、防風險、抑制房地產泡沫而強化調控力度的背景下，預計未來短期內房
地產投資增速將大概率繼續下行。該如何在房地產市場下行的時代繼續保持品牌的影響
力，獲得市場更多的份額，贏取更多的地產銷售機會——只有扎實練好內功，通過持續的
專注于服務的提升，才能在行業的冬天中重見春日之光。《售樓中心服務禮儀》是基于實
戰為基礎，為提高售樓人員的職業素養、服務水平與服務意識開發的課程。

課程收益：
1．通過培訓使學員掌握置業顧問應具備的職業素養；
2．通過培訓使學員掌握置業顧問如何樹立個人的職業形象；
3．通過培訓使學員掌握置業顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規范；
4．通過培訓使學員掌握如何與客戶溝通及如何處理客戶的異議等。

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：案場全體人員
授課方法：視頻案例 情景式體驗互動 實戰演練 風趣幽默 國學文化代入

課程大綱
第一講：案場服務心態——讓禮由心生
破冰：分組互動
一、人本管理
二、先知禮，而成儀
三、地產行業現狀呈現分析
四、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知：何謂服務意識
五、學習禮儀的心態
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2．禮儀增值論
真實案例呈現
六、個人形象與企業形象——99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：案場陽光——形象禮儀
一、影響7年的首因效應——可怕的“三秒鐘”印象
現場互動：自我認知與他人認知
二、儀容篇：售樓案場亮麗的移動風景
現場試妝：妝前妝后大不同
五、儀表篇：售樓案場的統一形象
1．統一的標準形象
2．穿出案場精氣神
3．男女員工配飾選擇
本節結束，團隊PK

第三講：案場親和力傳遞——表情訓練
一、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
二、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
情景互動：服務現場的客戶服務感受
三、迅速拉進關系之贊美禮儀
案例互動：情景贊美團隊PK 講師現場生動點評
本節結束，團隊PK

第四講：案場接待禮儀
一、案場問候禮儀
二、案場稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發的投訴
三、握手禮儀——用專業的握手禮儀第一時間傳遞真誠的歡迎
四、案場介紹禮儀——尊者居后的介紹要領
五、名片禮儀
獨家名片記錄卡——讓客戶高看你的秘籍
六、傾聽禮儀
1．傾聽時的身體語言
現場體驗：身體不同坐姿的心理感受
2．傾聽時的回應
3．傾聽后的必殺技——獨家錦囊秘籍傳授
贊美現場互動PK加講師點評
四、案場茶水服務禮儀
五、乘坐電梯禮儀
六、位次禮儀
七、吧臺服務禮儀
八、送賓禮儀
本節結束，團隊PK

第五講：案場優雅儀態禮儀——移動的風景線
一、手勢禮儀——凸顯個人修養提升企業形象的禮儀細節
體驗：無聲的尊重語言
1．常用手勢禮儀規范訓練
體驗：小細節顯大尊重
二、案場服務中的專業引領——倍增企業形象
三、優雅形體氣質訓練
演練：優雅大方親和力強，是真正的儀態美！
本節結束，團隊PK

第六講：案場客戶溝通實戰禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、案場與客戶現場溝通技巧
四、認識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
情景體驗：三種傾聽感受，體驗傾聽的最高境界

第七講：案場其他禮儀
一、接打電話禮儀
二、微信禮儀
1．微信社交媒體形象定位法則
2．管理自己的社交媒體
現場梳理自己，打造自己社交媒體形象的規劃
四、擦亮自己
1．做自己的“樹”形成長圖
五、做情商高手
六、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
真理瞬間理論
PK戰果揭幕