對(duì)象酒店餐飲、電子通訊、汽車(chē)房產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)人員目的1. 塑造服務(wù)人員良好的服務(wù)形象，給服務(wù)對(duì)象留下良好的第一印象，從而培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)群；內(nèi)容??

服務(wù)·形象·素養(yǎng)·禮儀

                      ——服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)課程大綱

主講教師：劉韋瑤

時(shí)間安排：2天

課程收益：

1. 塑造服務(wù)人員良好的服務(wù)形象，給服務(wù)對(duì)象留下良好的第一印象，從而培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)群；

2. 在提升服務(wù)人員的服務(wù)技能的同時(shí)，熟悉服務(wù)禮儀的規(guī)范操作；

3. 熟悉服務(wù)流程，提升員工的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)以及自我修養(yǎng)；

4. 掌握如何應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象，做到更好的為服務(wù)對(duì)象服務(wù)。

授課方式：以學(xué)員互動(dòng)、情景模擬、角色扮演為主，讓學(xué)員站在服務(wù)對(duì)象的角度想問(wèn)題；并以講授專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)為輔，配合游戲、

          案例、視頻、問(wèn) 題樹(shù)、繪畫(huà)、沙盤(pán)制作等教學(xué)方式可使教學(xué)氛圍輕松，使學(xué)員在寓教于樂(lè)的方式下掌握知識(shí)。

課程內(nèi)容：

第一部分  服務(wù)禮儀基本規(guī)范

一．禮儀的概念

二．保持陽(yáng)光心態(tài)的5A法則

三．塑造企業(yè)形象與樹(shù)立品牌意識(shí)——首輪效應(yīng)

四．如何提升服務(wù)意識(shí)

五．學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性

第二部分   塑造良好的職服務(wù)形象

第一節(jié)  服務(wù)人員儀容的禮儀規(guī)范

第二節(jié)  服務(wù)人員儀表的禮儀規(guī)范

第三節(jié)  目光禮儀（眼神禮儀）

實(shí)操練習(xí)：眼神訓(xùn)練法

第四節(jié)  微笑禮儀

實(shí)操練習(xí)：微笑練習(xí)訓(xùn)練“四法”

第三部分   行為舉止禮儀規(guī)范

站姿禮儀規(guī)范

坐姿禮儀規(guī)范

走姿禮儀規(guī)范

蹲姿禮儀規(guī)范

手勢(shì)的禮儀規(guī)范

遞接物品的禮儀

服務(wù)人員的肢體語(yǔ)言的禁忌

第四部分   服務(wù)接待的禮儀規(guī)范

稱(chēng)呼的禮儀

遞接名片的禮儀

迎送禮儀

引領(lǐng)禮儀

開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

斟茶送水的禮儀

路遇客戶(hù)禮儀

第五部分   不同崗位人員的服務(wù)流程

第六部分   服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

文明禮貌八大用語(yǔ)

文明用語(yǔ)的“五個(gè)原則”

服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)

服務(wù)人員文明用語(yǔ)微演練

第七部分   服務(wù)接待場(chǎng)景模擬演練

場(chǎng)景模擬演練