銀行的客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)
一、引言 
　　　　文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。 
　　　　客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 
　　　　一個(gè)首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運(yùn)用文化營銷的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶的發(fā)展中去，必將對(duì)社會(huì)、客戶、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。 

二、企業(yè)文化在哪里？ 
　　（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖 
　　（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色 
　　　　1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 
　　　　2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)： 
　　　　（1）對(duì)客戶宣傳和貫徹落實(shí)國家的金融方針、政策； 
　　　?。?）建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢(shì)，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶； 
　　　?。?）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種； 
　　　?。?）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)； 
　　　?。?）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。 
　?。ㄈ┛蛻艚?jīng)理的素質(zhì)要求 
　　1、良好道德： 
　　　　客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是金融企業(yè)防范可能會(huì)給社會(huì)、客戶、家庭、個(gè)人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控； 
　　　　因?yàn)樨澯?、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。 
　　2、與時(shí)俱進(jìn)的觀念： 
　　　　正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動(dòng)； 
　　　　正確理解和配合客戶執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展； 
　　　　文化是最后的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶； 
　　　　■客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國建行的文化理念 
　　　　建行核心價(jià)值觀 
　　　　　 實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。 
　　　　建行主理念 
　　　　　 中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。 
　　　　　 中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。 
　　　　建行精神 
　　　　　 團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。 
　　　　建行作風(fēng) 
　　　　　 誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。 
　　　　員工座右銘 
　　　　　 時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭優(yōu)。 
　　　　員工警言 
　　　　　 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩； 
　　　　　 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失； 
　　　　　 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。 
　　　　■客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念 
　　　　“首都行意識(shí)”：創(chuàng)先意識(shí)，政治意識(shí)，大局意識(shí)。 
　　　　“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念： 
　　　　資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營危險(xiǎn)。 
　　　　服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。 
　　　　工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。 
　　　　經(jīng)營管理四原則： 
　　　　領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。 
　　　　管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。 
　　　　經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場需求。 
　　　　服務(wù)原則：永遠(yuǎn)的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。 
　　　　客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用 
　　　　■首都建行的企業(yè)文化建設(shè): 
　　　　緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識(shí)”、樹立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動(dòng)。 
　　　　■客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價(jià)值觀 
　　　?。?）主動(dòng)為客戶多創(chuàng)價(jià)值；促進(jìn)客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸； 
　　　?。?）積極為銀行爭創(chuàng)價(jià)值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞臺(tái)展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值而感光榮； 
　　　?。?）規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀； 
　　3、創(chuàng)新能力： 
　　　?。?）商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。 
　　　　（2）傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對(duì)多”變成“一對(duì)一”等方面的變化需要?jiǎng)?chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)； 
　　　?。?）客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和能力： 
　　　　A、實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略； 
　　　　B、策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； 
　　　　C、善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶意識(shí)、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。 
　　　?。?）管理創(chuàng)新的常用五種方法： 
　　　　A、綜合法或歸納法； 
　　　　B、嫁接法； 
　　　　C、類比法； 
　　　　D、延伸法或類推法； 
　　　　E、逆向思維法。 
　　4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能： 
　　　　客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營銷能力，辦事認(rèn)真并高效，否則一個(gè)微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個(gè)微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)；沒有長期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會(huì)從身邊悄悄流失掉。 
　　5、知識(shí)： 
　　　　客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識(shí)、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識(shí)、客戶可能感興趣的文化知識(shí)； 
　　　　客戶經(jīng)理需要善于利用知識(shí)進(jìn)行營銷。 
　　6、身體要素： 
　　　　身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時(shí)間可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)； 
　　　　體育愛好也是一個(gè)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個(gè)愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。 
　　　?。ㄋ模┢髽I(yè)文化存在于企業(yè)的全方面 
　　　　1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中； 
　　　　2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效； 
　　　　3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范 文化 創(chuàng)新” ； 
　　　?。ㄎ澹┢髽I(yè)文化的基本概念 
　　　　企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 
　　　　（六）企業(yè)文化像一個(gè)“煮熟的雞蛋” 
　　　?。ㄆ撸┛蛻艚?jīng)理在銀行的制度、行為文化方面的作為 
　　　　1、盡管客戶經(jīng)理相對(duì)工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度： 
　　　?。?）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度； 
　　　?。?）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵(lì)辦法； 
　　　?。?）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。 
　　　　2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)： 
　　　?。?）詳細(xì)識(shí)別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求； 
　　　?。?）服務(wù)過程監(jiān)控； 
　　　?。?）不良服務(wù)發(fā)生后的控制； 
　　　?。?）顧客滿意度評(píng)估； 
　　　?。?）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整；