課程大綱:

一、【營銷】與【客戶關(guān)系】？

1.【營銷】與【客戶關(guān)系】是是錢幣的兩面嗎？

2.【營銷】與【客戶關(guān)系】的辯證關(guān)系

3.運(yùn)營、服務(wù)、營銷、客關(guān)的邏輯思考

4.營銷之swto

【互動(dòng)】：盤點(diǎn)自身特點(diǎn)的成果匯總

二、【營銷】與物業(yè)全生命周期的“擦火點(diǎn)”有哪些？

1.前介：可行性調(diào)研，費(fèi)用收入測算等“前策”

2.前介：（為地產(chǎn)公司）：為地產(chǎn)提供物業(yè)專項(xiàng)前介服務(wù)；甚至可以在精裝期專業(yè)人員提供裝修管理，解決開發(fā)商1名精裝工程師要負(fù)責(zé)500~2000戶的粗放模式

3.前介：（為小業(yè)主客戶）提供“遠(yuǎn)程業(yè)主開放日”、“代您看新家”等服務(wù)，解決開發(fā)商和小業(yè)主的信息不對(duì)稱問題。甚至可以籌備”代您看房、選房“等遠(yuǎn)程服務(wù)

4.銷售期：為地產(chǎn)提供案場服務(wù)，營銷配合等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

5.交付：交付前為地產(chǎn)提供交付配合，為小業(yè)主提供：驗(yàn)房代理等專項(xiàng)服務(wù)

6.交付后：為地產(chǎn)提供”尾盤清理“、”車位銷售“等房產(chǎn)服務(wù)。

7.裝修期：裝修設(shè)計(jì)、裝修材料、家具、電氣、軟裝、裝修監(jiān)理、裝修托管等服務(wù)

8.入住期前期：驗(yàn)房服務(wù)，車位辦理、室內(nèi)開荒、綠植、空氣清理、搬家等服務(wù)。慶典協(xié)助（禮賓服務(wù)）

9.日常期：小型餐飲、送菜、洗衣、停車、洗車、會(huì)務(wù)、票務(wù)、出行、家政、空調(diào)清洗、家電設(shè)施維護(hù)、開鎖，空置房管理

10.老人居家養(yǎng)老、兒童托管、寵物托管等服務(wù)，配套兒童教育，家庭關(guān)系，保健，興趣班等

11.資產(chǎn)管理：二手買賣、租賃、代收租金、轉(zhuǎn)化幣種等服務(wù)，車位代理租賃服務(wù)，5年后提供局部裝修翻新等服務(wù)

12.客戶遷移：搬家、二手家具用品等服務(wù)

13.針對(duì)vip的個(gè)性需求，如菲傭等中介服務(wù)

【互動(dòng)】：觸點(diǎn)清單及分級(jí)

三、【客戶關(guān)系】與客戶全生命周期再出發(fā)

1.從“客戶體驗(yàn)”與【客戶關(guān)系】說起

2.售前：的客戶畫象（從0開始想，他是誰？他們需要什么？）

3.售中：的客戶服務(wù)（成交是客戶服務(wù)1的開始）

4.生產(chǎn)過程：中讓客戶有參與及體驗(yàn)感（遠(yuǎn)程告知進(jìn)度，客戶有感）

5.交付：要有儀式感（讓客戶感受到專門為他打造的，一張貼紙）

6.客戶的生日您記得嗎？客戶的愛好您參與嗎？客戶的朋友圈您瀏覽嗎？微信電話每周有聊過超過1小時(shí)嗎？小禮物有送嗎？

7.使用后：客戶體驗(yàn)后的感覺如何？您知道嗎？

8.他會(huì)推薦給其他人或者再次購買我的產(chǎn)品服務(wù)嗎？

【互動(dòng)】：客戶全生命周期的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

四、【營銷與客戶關(guān)系】大數(shù)據(jù)

1.客戶資源庫的建立

2.客戶品級(jí)分類與客戶精準(zhǔn)數(shù)據(jù)

3.客戶愛好、客戶量身定制的產(chǎn)品

4.客戶維系

5.客情激勵(lì)

6.重點(diǎn)客戶關(guān)懷活動(dòng)

7.推廣、營銷信息

8.觸點(diǎn)管理，點(diǎn)燃購買

【互動(dòng)】：客戶關(guān)系的資料有哪些？

五、【營銷、客戶關(guān)系】的風(fēng)險(xiǎn)管理

1.營銷vs見利忘害

2.營銷vs人員風(fēng)險(xiǎn)

3.營銷vs文化風(fēng)險(xiǎn)

【互動(dòng)】：成果匯總及下一步措施