[課程大綱]
一、顧客心理與行為分析
【小組討論：向銷售管理要業績，6個核心問題重新審視銷售訂單】
1、顧客購買決策過程模型
-建材行業的產品銷售需要面對的不同人群細分
-建材行業的戶外攔截創新與網絡營銷技巧
2、顧客建材產品選購知識
-顧客知識包括：產品知識、購買知識、使用知識、說服知識、購買知識
-建材行業具有五大行業特征，服裝行業的銷售技巧無法簡單復制和嫁接
3、建材行業顧客選購特點
-顧客在選購建材產品時，形成了“一逛、二比、三買”的消費特點
-針對不同階段的顧客購買特點，門店銷售人員的應對技巧
二、營銷創新，門店快速集客
【案例分享：宜家家居的店外創新攔截活動】
-門店集客是撒網捕魚，銷售技巧是池塘釣魚
-銷售員的最大差別就在于待機時間的管理方式
-“讓門店看起來忙碌”是吸引顧客進門的有效手段
【案例分享：廣東同富花園酒店獨特的洗碗體驗】
-營銷比銷售重要，營銷=造勢=托
三、門店銷售動作分解
第一步：迎賓
-迎賓時常用的6種錯誤用語
-正確的迎賓動作和指導用語：
這位先生/小姐，您好，歡迎光臨
【游戲體驗：尊重首先從關注人開始】
第二步：開場
-導購開場的6個最佳時機
-導購開場的4種有效方法
-超級贊美之無敵攻略
-正確的開場動作和指導用語：
先生/小姐，您真識貨，這是我們的新品（4種技巧）
【情景演練：如何不漏痕跡地贊美別人】
【視頻分享：《讓子彈飛》中1＇44秒4次贊美】
第三步：識別顧客
-正確的識別動作和指導用語:
先生/小姐，您今天買嗎？（不看答案，看顧客表現）
課程重點1：快速判斷出顧客今天買還是不買？
【小組討論：8種情景快速判斷顧客購買意向】
課程重點2：針對不買的顧客，如何刺激今天就買？
【小組討論：有哪些方法可以刺激顧客今天就買】
課程重點3：刺激無效，如何收集顧客信息？
-建立完整的顧客信息檔案至少包括7個內容
-快速要到顧客電話號碼的5個有效方法
-精確掌握顧客購買預算的4種提問技巧
【小組討論：怎樣發問才能精確了解顧客購買預算】
-顧客的性格特點與購買角色分析
課程重點4：三套管理工具，實現門店量化管理
n《潛在顧客購買預算表》：做加法，銷量自然倍增
n《重點客戶信息收集表》：做管理，贏得客戶好感
n《顧客裝修信息分析表》：做設計，專業促成交易
第四步、體驗
1、有效溝通，贏得信任
-兩種顧客需求理論的分析：馬斯洛需求層次論和冰山理論
【案例分享：顧客沒按計劃買服裝，買了公仔，反而更開心】
【頭腦風暴：從王先生爬樓梯的故事，分析他的顯性和隱性需求】
-挖掘顧客需求的3種方法：辨偽存真、從大到小、由近推遠
-當顧客的期望值無法被滿足，3種解決辦法
【案例分析：張先生訂機票的解決方案】
2、專業展示，建立標準
-說什么：產品介紹的4個層次
【小組演練：FAB銷售法的實戰應用技巧】
-怎么說：產品介紹的8種方法
-正確的體驗動作和指導用語:
先生/小姐，我們這款產品……（用自己的話說出來）
【引申講解：講故事的銷售技巧（可根據企業需要，用時30-45分鐘）】
-怎么做：情景體驗與對比體驗
-情景體驗，增加顧客的購買欲望
-對比體驗，刺激顧客“買我”的決心
【案例分享：某品牌吸油煙機導購大姐的演示技巧】
【小組討論：產品演示的基本步驟】
3、完美服務，超越期望
-門店服務的4個關注點：服務標準、服務流程、服務態度、服務等待時間
-門店創新服務管理
【視頻分享：海底撈的“變態”服務是怎么做到的？】
4、氛圍營造，感官營銷
-家居建材門店留人的十大要素應用技巧
-產品銷售高端體驗：5種感官營銷技巧
【推薦閱讀：《用感官刺激把顧客留下》，作者-李治江】
第五步：設計
-為顧客定制產品設計整體方案
【案例分析：胡敏霞賣燈（講師原創獨家案例，網絡有轉載）】
-正確的體驗動作和指導用語:
先生/小姐，您是否都滿意，您要是都滿意，我給您個合適的價格
-銷售心得：不跟著顧客思路走，不與顧客爭辯，不主動談價格
第六步：電話跟進
-吸引顧客第二次上門的5種有效說辭
-正確的體驗動作和指導用語:
先生/小姐，您現在方便接聽電話嗎？我是***
-業主第二次上門，3種顧客關系的處理
【小組討論：如何處理鄰里關系、設計師與業主關系、夫妻關系、老小關系？】
第七步：開單
-識別顧客的購買信號
-主動要求成交的7種方法
先生/小姐，您現金還是刷卡？請跟我來！
-收銀臺的細節管理
-關聯銷售讓產品賣得更多
【案例分享：紹興師爺的生意經】
第八步：送賓
-讓顧客買得高興
-讓顧客愿意轉介紹
-正確的體驗動作和指導用語:
先生/小姐，恭喜您新房裝修，感謝您選擇我們的產品。
您對我們的產品還有我的服務滿意嗎？您愿意幫我向您的朋友推薦嗎？
【案例分享：送顧客出門的1 2 3創意禮包】