對象

消費金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務(wù)骨干

目的

本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個維度入手，詳細地介紹了管理者所應(yīng)具備的三大核心能力，結(jié)合管理實踐的教學(xué)，幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題，有助于我們更有效地發(fā)揮作用，更準(zhǔn)確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和個人的價值。

內(nèi)容

課程介紹

企業(yè)的管理人員往往來自于兩個方面，一是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手或技術(shù)人才中提拔；二是“空降兵”。無論哪種方式，管理者除了要具備良好的心態(tài)外，對下屬進行必要的業(yè)務(wù)帶教和提升必備的管理技能都不容忽視。

本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個維度入手，詳細地介紹了管理者所應(yīng)具備的三大核心能力，結(jié)合管理實踐的教學(xué)，幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題，有助于我們更有效地發(fā)揮作用，更準(zhǔn)確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和個人的價值。

課程特色

以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點，通過簡單、輕松、分享、啟發(fā)的方式讓學(xué)員快速掌握客戶服務(wù)的技巧、新生代員工的管理秘籍及打造積極心態(tài)的方法。內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，氛圍活潑愉悅。

課程收益

1．清楚認知管理人員的角色定位；

2．有效對客戶進行識別，并掌握客戶服務(wù)工作中的常用應(yīng)對技巧；

3．學(xué)習(xí)如何識別并甄選出適合的下屬；

4. 掌握績效面談的工具和方法；

5. 學(xué)會表揚與批評下屬的藝術(shù)；

6. 重視并實施離職管理；

7. 了解心態(tài)，并能靈活運用五種方法打造積極心態(tài)；

8. . 能夠自主選擇三種以上方法處理、緩解人生及業(yè)績壓力。

培訓(xùn)方式

體驗式培訓(xùn)，尤其注重學(xué)員參與及分享, 培訓(xùn)方式包括：講授-啟發(fā)式/互動式教學(xué)-案例分享-小組討論-角色扮演-觀看視頻-心理測驗-課后作業(yè)等。

培訓(xùn)對象

消費金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務(wù)骨干

培訓(xùn)時間

12個課時

課程精要

第一模塊          管理人員的角色定位

第二模塊          客戶管理——識別客戶，精準(zhǔn)高效地提供服務(wù)

第三模塊          培養(yǎng)下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升

第四模塊          心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理，釋放壓力，打造積極心態(tài)

課程大綱

第一部分：管理人員的角色定位

一．明確定位，認清角色

1、看待管理：管理者的眼光看管理

 管理者的工作：管理事、領(lǐng)導(dǎo)人

 管理者的四大職能：計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)

2、認清角色：管理者的四大角色

 管理者的四大角色：上司、同僚、下屬、自己

 錯誤角色分析：老好人、自然人、民意代表

二．管理者的三項必備技能

1 、客戶管理

2 、培養(yǎng)下屬

3、 心態(tài)建設(shè)

第二部分：客戶管理——識別客戶，精準(zhǔn)高效地提供服務(wù)

一．中國消費金融行業(yè)用戶分析與趨勢研究報告

二．描繪客戶畫像

三．客戶服務(wù)定律

1、阿爾巴德定理：抓住顧客需求，才能賺到錢

2、海格力斯效應(yīng)：冤冤相報不如以德抱怨

3、換位思考定律：將心比心，換位思考

4、“100-1=0”定律：讓每一個顧客都滿意，讓每一個環(huán)節(jié)都滿意

第三部分：培養(yǎng)下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升

一．如何識別、甄選適合的下屬

1、普通員工與優(yōu)秀員工的區(qū)別

2、面試甄選技巧

二．績效面談實操

1、績效面談的意義

2、績效面談的工具及方法

三．表揚與批評的藝術(shù)

1、三種常見的錯誤的態(tài)度

2、表揚效果最大化

3、 職場Pua與肥皂水效應(yīng)

四．離職管理

1、離職原因分析

2、離職前的常見征兆

3、離職面談的內(nèi)容和技巧

第四部分：心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理，釋放壓力，打造積極心態(tài)

一．了解心態(tài)

1、心態(tài)的重要性

2、積極心態(tài)和消極心態(tài)對人的影響

二．如何打造積極心態(tài)

1、改變不了事情的結(jié)果，就改變對待事情的態(tài)度

2、學(xué)會享受過程

3、積極行動，拒絕拖延

 積極行動的重要性

 堅持的價值

4、學(xué)會寬容

5、釋放壓力

 壓力的產(chǎn)生及危害

 自我壓力測試

 傾述法緩解壓力

 疏泄法釋放壓力

第五部分：課后作業(yè)