一、課程背景

   微利時代，企業(yè)如何通過質(zhì)量管理 在組織中究竟扮演什么樣的角色？是“警察”、“法官”還是“醫(yī)生”？如何創(chuàng)建以客戶為中心的組織？如何定義客戶的要求？質(zhì)量是“好”嗎？質(zhì)量改進(jìn)為什么要從高管承諾開始？是質(zhì)量管理還是管理質(zhì)量？當(dāng)供應(yīng)商 的能力與組織的要求有差距，但管理層沒有更換供應(yīng)商的意愿，怎么辦？高質(zhì)量和低成本可以成為“孿生兄弟”嗎？如何運(yùn)用質(zhì)量工具和方法提升產(chǎn)品質(zhì)量、削減質(zhì)量代價？望聞問切知病情，三推兩轉(zhuǎn)成頑疾，現(xiàn)代質(zhì)量良醫(yī)“藥”在何方？如何運(yùn)用質(zhì)量管理工具和方法解決研發(fā)、采購、制造和客訴問題？ 

“中國制造”在21世紀(jì)已然成為全球經(jīng)濟(jì)的重要力量，并逐步朝著“中國創(chuàng)造”的方向跨越，但與此不相匹配的卻是頻頻波動的產(chǎn)品質(zhì)量，以及背后隱藏的粗獷的質(zhì)量管理現(xiàn)狀。       
   本課旨在幫助質(zhì)量管理經(jīng)理人遵循“一次做對”的零缺陷管理思想指導(dǎo)自己的實(shí)踐，應(yīng)用過程監(jiān)控與業(yè)績改進(jìn)并行的系統(tǒng)思維實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，為企業(yè)有效降低系統(tǒng)運(yùn)營成本、降低企業(yè)內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)、全面提高產(chǎn)品/服務(wù)的可靠性，從根本上為提升質(zhì)量競爭力開辟了一條新途徑，提升企業(yè)的獲利能力，建立企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。       
  本研修班是以國際最新的管理思想與管理技術(shù)的有效整合為基礎(chǔ)，并融合眾多行業(yè)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專為滿足現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)際需要以及豐富個人職業(yè)發(fā)展的要求而設(shè)計(jì)的。本研修班著重解決的問題是：從企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀出發(fā)，通過系統(tǒng)的理論及案例學(xué)習(xí)，形成現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法論，并最終轉(zhuǎn)化為最佳實(shí)踐。     
  本課程將中國質(zhì)量管理人才的職業(yè)發(fā)展要求與Crosbyism的能力模型相結(jié)合的產(chǎn)物，其知識體系經(jīng)過大量的實(shí)踐檢驗(yàn)，具備很強(qiáng)的可操作性，對企業(yè)發(fā)展和個人職業(yè)生涯的發(fā)展具有重要意義，被公認(rèn)為目前國內(nèi)最先進(jìn)、最系統(tǒng)的高級質(zhì)量管理人才培訓(xùn)項(xiàng)目之一。

二、培訓(xùn)特色

  本課程“高級質(zhì)量經(jīng)理人研修班”，結(jié)合陸老師18年在大型外資企業(yè)、民營企業(yè)、股份上市公司多年全面質(zhì)量經(jīng)營管理實(shí)戰(zhàn)，接軌整合國際最新的管理思想與管理技術(shù)，并融合眾多行業(yè)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；從企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀出發(fā)，通過系統(tǒng)的理論及案例學(xué)習(xí)，形成現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法論，并最終轉(zhuǎn)化為最佳實(shí)踐

三、培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、生產(chǎn)/品質(zhì)總監(jiān)、廠長、品質(zhì)經(jīng)理、PIE經(jīng)理、品質(zhì)工程師等從事質(zhì)量管理活動的相關(guān)管理人員

四、課程大綱

模塊一，創(chuàng)建卓越質(zhì)量文化

零缺陷是什么？

第一次就做對：如果不能第一次就把事情做對，一個組織將會面臨怎樣的狀況？

什么是質(zhì)量？“開車?yán)碚摗迸c“三層面”說

測測我們企業(yè)處在管理成熟度的哪個階段？

零缺陷起源

思想起源－－完美無缺（狹義）

管理起源－－按要求做事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)-管理標(biāo)準(zhǔn)-工作標(biāo)準(zhǔn)）

實(shí)踐起源——顧客滿意

零缺陷管理的四項(xiàng)基本原則

非“零缺陷”的基本表現(xiàn)：為什么簡單的事情卻如此難以做對？如何從自己的錯誤中學(xué)習(xí)？

零缺陷管理的基本原則

-決策機(jī)理：數(shù)量 vs. 質(zhì)量 / 數(shù)學(xué)概念VS.質(zhì)量理念

-作為工作哲學(xué)的四項(xiàng)基本原則：

質(zhì)量的定義：質(zhì)量是符合要求，而不是好?

產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是事后檢驗(yàn)?

工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就好?

質(zhì)量是用金錢來衡量，而不是指數(shù)?

如何有效地完成“工程師”向“經(jīng)理”、“管理者”向“領(lǐng)導(dǎo)者”的角色轉(zhuǎn)化？

模塊二，領(lǐng)導(dǎo)力與質(zhì)量部門管理

管理與領(lǐng)導(dǎo)的定義

什么是管理？現(xiàn)代管理學(xué)的奠基人之一法約爾認(rèn)為管理就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

什么是領(lǐng)導(dǎo)？管理學(xué)大師彼得.德魯克認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的唯一定義是擁有追隨者的人

領(lǐng)導(dǎo)者主要角色及責(zé)任

領(lǐng)導(dǎo)者與老板

服從老板的六大原則

管理老板：達(dá)成一致、幫助和預(yù)防

領(lǐng)導(dǎo)者與客戶

創(chuàng)建以客戶為中心的文化的模型和六個步驟

-我們是以客戶為中心的文化,還是以生產(chǎn)者為中心的文化?

最終，永遠(yuǎn)是最終用戶勝出

-傳統(tǒng)觀念：客戶分兩類，即內(nèi)部客戶和外部客戶

-細(xì)分客戶--客戶有三種角色,最終用戶、經(jīng)紀(jì)人、修補(bǔ)者

領(lǐng)導(dǎo)者與質(zhì)量文化

領(lǐng)導(dǎo)法則：使命 / 價值觀/

從質(zhì)量開始：從客戶入手、建立誠信系統(tǒng)、四件必須要做的事、登上管理的舞臺

領(lǐng)導(dǎo)者與員工

為什么情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)靡全球130多個國家，全球1000多個頂尖企業(yè)的1000多萬高級經(jīng)理人都接受過該培訓(xùn)，更被GE、摩托羅拉、IBM、微軟、通用汽車、蘋果電腦等跨國企業(yè)列為高級經(jīng)理人的常年必修課

質(zhì)量組織職能

課堂分享：本企業(yè)質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)圖和職能

-分析質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)、面臨的挑戰(zhàn)和困惑

案例：面向客戶的TI公司質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)—客戶質(zhì)量工程師CQE創(chuàng)造的價值

質(zhì)量競爭力模型：質(zhì)量組織應(yīng)該做什么？

-從質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)管理、質(zhì)量運(yùn)營系統(tǒng)、PONC質(zhì)量成本衡量、QIPM質(zhì)量改進(jìn)過程管理、質(zhì)量信息系統(tǒng)到QES質(zhì)量教育系統(tǒng)

領(lǐng)導(dǎo)者與激勵

激勵理論：早期的三種模式--X理論、Y理論、Z理論

激勵的需要理論：馬斯洛需要層次理論、ERG理論、雙因素理論

領(lǐng)導(dǎo)者與質(zhì)量衡量

戰(zhàn)略新思維：質(zhì)量是企業(yè)第三代利潤

財(cái)務(wù)報(bào)表啟示：削減不符合要求的代價對利潤的影響

領(lǐng)導(dǎo)者與沖突管理

沖突管理中常用的九種策略的組合

質(zhì)量經(jīng)理在戰(zhàn)略采購中的角色和作用

模塊三，供應(yīng)商戰(zhàn)略管理

案例分析：“供應(yīng)傷”管理現(xiàn)狀實(shí)例

來自企業(yè)的抱怨、來自供應(yīng)商的委屈

思考：作為新上任的你，該怎么辦？

供應(yīng)商管理的零缺陷——從概念到內(nèi)涵

原材料漲價而整機(jī)降價，老板給的考核指標(biāo)怎么完成？

供應(yīng)商交付不準(zhǔn)時，生產(chǎn)計(jì)劃頻頻波動，怎樣才能不做疲于奔命的救火隊(duì)員？

供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量時好時壞，高額的質(zhì)量罰款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你該怎么辦？

零缺陷管理的四項(xiàng)基本原則

供應(yīng)商戰(zhàn)略管理和采購流程

商機(jī)評估：產(chǎn)品機(jī)會矩陣

產(chǎn)品組合

-采購策略管理矩陣，先分供應(yīng)商的三六九等----采購商與供應(yīng)商力量關(guān)系對比

-全面供應(yīng)鏈總成本：不是物料價格最低

供應(yīng)商和市場分析：供應(yīng)商開發(fā)流程——供應(yīng)商質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

采購策略擬定：對供應(yīng)商的區(qū)別對待產(chǎn)生價值

供應(yīng)商認(rèn)證

-供應(yīng)商管理的四項(xiàng)原則

-案例:供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃

-供應(yīng)商分類權(quán)重管理策略：改變傳統(tǒng)的“合格供方”的思維模式，采取ABC的供應(yīng)商認(rèn)證管理方式

-供應(yīng)商認(rèn)證管理流程

-供應(yīng)商綜合能力評估示例：權(quán)重和細(xì)化指標(biāo)

戰(zhàn)略實(shí)施：根據(jù)戰(zhàn)略采購策略實(shí)現(xiàn)差異化運(yùn)作，并開始實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)合同管理

-“供應(yīng)商管理庫存” ：長期供貨標(biāo)準(zhǔn)合同可以逐步實(shí)現(xiàn)及時供貨(JIT)和零庫存的目標(biāo)

戰(zhàn)略聯(lián)盟管理：與供應(yīng)商協(xié)同改進(jìn)提升績效

-戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)----總體價值最大化

互動討論：供應(yīng)商質(zhì)量管理怎樣擺脫“救火隊(duì)員”的角色？

踏上金光大道—CROSBY質(zhì)量改進(jìn)過程管理QIPM

模塊四，過程質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)

過程質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)的迷思

零缺陷管理和ISO質(zhì)量體系

零缺陷質(zhì)量改進(jìn)過程管理和6Sigma.asp' target=_blank>六西格瑪、精益生產(chǎn)

推進(jìn)零缺陷質(zhì)量過程管理和持續(xù)改進(jìn)的模型和方法步驟：兩彈一星和Crosby經(jīng)典QIPM

質(zhì)量改進(jìn)之診斷模型：質(zhì)量經(jīng)營成熟度模型----您的企業(yè)處在質(zhì)量經(jīng)營的哪個階段？

-畫質(zhì)量經(jīng)營成熟度方格雷達(dá)圖，并初步估算PONC占營業(yè)額的比例

質(zhì)量改進(jìn)之解決方案模型：3P：People（人）、 Process（過程）、 Profit（利潤）

零缺陷系統(tǒng)工程之質(zhì)量改進(jìn)十四步驟：QIPM（質(zhì)量改進(jìn)過程管理）

-QIPM第一波—自上而下的質(zhì)量改進(jìn)過程管理：從管理層的承諾、質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量衡量、質(zhì)量成本評估、質(zhì)量意識到改正行動

-QIPM第二波—自下而上的質(zhì)量改進(jìn)過程管理：從零缺陷計(jì)劃、主管教育、零缺陷日、目標(biāo)設(shè)定、消除錯誤成因、贊賞到質(zhì)量委員會

-QIPM第三波—持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過程管理：從頭再來

兩彈一星和SPC有什么關(guān)系

產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)利器----統(tǒng)計(jì)過程控制SPC

真實(shí)案例：預(yù)防勝于治療----上海KS汽車活塞有限公司實(shí)施SPC改進(jìn)的成效

零缺陷管理的四項(xiàng)基本原則之一：質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的，而不是事后檢驗(yàn)

統(tǒng)計(jì)過程控制SPC通過建立制造過程的“事前預(yù)防”機(jī)制，避免浪費(fèi)和返工，貫徹了零缺陷管理“預(yù)防為主”，以及“從工作的前端做起，開始就把事情做正確”的哲學(xué)

制造過程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念：從中國女排第一高度趙蕊蕊談起

保持過程穩(wěn)定和改進(jìn)的核心----控制圖：SPC只適合大批量產(chǎn)產(chǎn)品嗎？小批量多品種產(chǎn)品有控制方法嗎？

滿足客戶的規(guī)范和要求---過程能力和過程性能的研究：“正常情況下我們能做得多好”和“我們實(shí)際做得多好”

企業(yè)如何建立SPC質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)：從系統(tǒng)規(guī)劃、數(shù)據(jù)采集、資料分析、過程監(jiān)控、問題解決到持續(xù)改進(jìn)

真實(shí)案例：建立完整的SPC持續(xù)改進(jìn)體系----某來料加工企業(yè)應(yīng)用SPC持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到零缺陷質(zhì)量目標(biāo)

真實(shí)案例：小批量多品種產(chǎn)品的質(zhì)量控制和改進(jìn)----某機(jī)床廠運(yùn)用SPC系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到世界級水平

如何解決客戶投訴和制造過程中反復(fù)出現(xiàn)的問題，如何從事后補(bǔ)救到預(yù)防再發(fā)生

模塊五，客戶投訴質(zhì)量問題的解決方法

解決問題的方法有哪些：從重要性和緊急程度兩個維度劃分

處理客戶投訴的原則---讓企業(yè)在客戶投訴中完善

美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?

有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象

雞蛋里挑骨頭

案例：Y機(jī)用膜制造公司

請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進(jìn)一步完善？

運(yùn)用8D方法解決客戶投訴問題

為什么很多企業(yè)運(yùn)用8D方法會失敗？

8D的精髓：

-企業(yè)高管是否承諾？

-是否用金錢衡量和表彰8D小組的貢獻(xiàn)？

-解決問題的部門是否充分協(xié)作？

-8D小組是否有專業(yè)人員？

-是否找到問題的根本原因？

-是否建立預(yù)防再發(fā)生系統(tǒng)？

8D的方法和步驟----實(shí)施步驟的三個關(guān)鍵因素：要點(diǎn)、常見錯誤和主要工具

8D案例：W公司接到客戶投訴后

 請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進(jìn)一步完善？案例：Y機(jī)用膜制造公司

分組練習(xí)：運(yùn)用8D方法解決問題