課程大綱

課程大綱一、感動服務：不僅是讓顧客滿意，而是提供超值服務，讓顧客得到意外驚喜；只有感動顧客的服務，才是服務！
怎么做到感動服務？其一，設計感動流程；
設計流程管理4大關鍵：1流程；2標準；3檢查；4激勵；
按流程做事：就是聽話照做，遵紀守法；
● 軍人的天職是服從紀律，員工的職責是遵守流程；
● 制度是企業(yè)的高壓線，千萬不要觸犯，否則會被電擊，不要天堂有路你不走，地獄無門你自尋！
   其二，培養(yǎng)與員工用心體察并滿足顧客需求能力!用心為顧客服務，用心感受顧客的心，你能感受到他們的喜怒哀樂，感受到他們內(nèi)心的感受，感受到顧客想要卻沒有說出來的話；
二、轉介紹 —— 轉介紹是營銷最高境界
→ 目的:讓你的顧客成為你的伯樂,把他的親屬朋友介紹給你作顧客！
→ 轉介紹步驟是①持續(xù)滿意服務；②感恩；③傳頌服務；④轉介紹。
→ 轉介紹心法：⒈愛心；⒉感恩之心；⒊惻隱之心；⒋顯示之心；⒌利益之心。轉介紹關注AA級關鍵客戶
轉介紹方法
⒈潛意識提醒:我的服務好,請轉告你的家人和朋友;我做得不好,那么告訴我!
⒉要求顧客幫助介紹顧客,一定要講清楚原因:讓愛灑遍人間！
⒊直接針對顧客提起的顧客要求:例如您上次或者剛才提起的顧客;您想想能推薦哪位顧客來?最近您增在跟誰談話?
⒋優(yōu)惠活動:您帶朋友來參加我們的優(yōu)惠活動！
⒌轉介紹系統(tǒng)：您親朋好友來可以享受××優(yōu)惠活動， 
    應用該系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)績倍增的企業(yè)有：好利來連鎖經(jīng)營實業(yè)公司；日本木本實業(yè)公司管理咨詢項目；阿三造型連鎖機構咨詢案；東方鈦業(yè)公司；防銹包裝材料有限公司