課程大綱

一、項(xiàng)目背景與需求理解

隨著4G的全面發(fā)展，三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，對(duì)各渠道的持續(xù)性管理和營(yíng)銷提升成為了新的課題，而融合了渠道商、運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳則尤為迫切。

基于渠道政策及運(yùn)營(yíng)，渠道代理商與電信的渠道期望在營(yíng)銷中有融合也有沖突，也就是說廳店具有品牌、產(chǎn)品、客流、營(yíng)銷機(jī)會(huì)等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)面臨著客戶群不穩(wěn)定、營(yíng)銷成本高居不下、客戶資料欠缺、有效的營(yíng)銷活動(dòng)薄弱等弊端，從而迫切地需要運(yùn)營(yíng)商在輔導(dǎo)、引領(lǐng)上投入更多的心思。而整個(gè)鏈條是以利益鏈為切入點(diǎn)，利益鏈中又是以資金鏈為核心點(diǎn)，也就是說代理商更加關(guān)注資金回籠的周期和速度。生意能不能做下去是代理商的重點(diǎn)思維，電信業(yè)務(wù)能不能發(fā)展是中國(guó)電信的思維，兩種思維如何能夠取得共通性？故共通性是和諧發(fā)展的基礎(chǔ)，廳店工作融合與運(yùn)營(yíng)能力提升成為和諧發(fā)展的基礎(chǔ)、關(guān)鍵。

從廳店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的保障、使命的達(dá)成上看，廳店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵能力即為：服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷技能、業(yè)務(wù)管理能力、人員管理能力、店面布置能力、目標(biāo)計(jì)劃管理能力等。所以，廳店運(yùn)營(yíng)能力提升的關(guān)鍵在于規(guī)范店面宣傳、豐富體驗(yàn)營(yíng)銷、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，即規(guī)范店面宣傳的同時(shí)，建立一套“門迎－自助繳費(fèi)機(jī)－叫號(hào)機(jī) 咨詢臺(tái)－受理臺(tái)席－柜臺(tái)”規(guī)范流程并加以系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)。

因此，為實(shí)現(xiàn)省市公司“智慧化運(yùn)營(yíng)”的規(guī)范化、提升產(chǎn)能的目標(biāo)，配合地區(qū)“創(chuàng)文”口號(hào)，建議以“培訓(xùn) 輔導(dǎo) 考核”的形式對(duì)全市手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)性培訓(xùn)，以達(dá)到“在培訓(xùn)中培養(yǎng)人才，在訓(xùn)練中培養(yǎng)人才”的目的。

二、項(xiàng)目目標(biāo)

ü 統(tǒng)一廳店環(huán)境布置規(guī)范化思維；

ü **系統(tǒng)培訓(xùn)、深化輔導(dǎo)，培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的人才隊(duì)伍，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；

ü 對(duì)代理商的店長(zhǎng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓其懂得賣電信產(chǎn)品對(duì)門店的價(jià)值；

ü 幫助梳理活動(dòng)、日常營(yíng)銷、門店激勵(lì)的方法；

ü 提供適當(dāng)?shù)墓ぞ哂枳鳛閺d店后續(xù)的實(shí)踐內(nèi)容；

ü 提升廳店運(yùn)營(yíng)能力，提升廳店產(chǎn)能。

三、項(xiàng)目實(shí)施思路

為實(shí)現(xiàn)手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳的智慧化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，確保項(xiàng)目的進(jìn)度與**終成果輸出，保證項(xiàng)目效果，擬以“在崗實(shí)踐、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”的方式，從廳店的現(xiàn)狀摸底調(diào)研、工具梳理、運(yùn)營(yíng)能力提升、檢驗(yàn)與總結(jié)四大模塊推進(jìn)，具體操作規(guī)劃思路如下圖：

（一）現(xiàn)狀摸底

以訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)全市四區(qū)域的手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行抽樣性的客戶服務(wù)、營(yíng)銷、管理進(jìn)行實(shí)地摸底，了解廳店的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其短板，并收集屬地案例等。

基于現(xiàn)狀摸底結(jié)果，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力提升的課件、工具、案例等相關(guān)工具的準(zhǔn)備與優(yōu)化，為廳店的運(yùn)營(yíng)能力提升奠定基礎(chǔ)。

（二）工具梳理

基于廳店現(xiàn)狀以及工作流，培訓(xùn)老師與手機(jī)城／營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)就營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)之自有人員及駐廳商的工作協(xié)同及管理進(jìn)行工作流、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容梳理，并于培訓(xùn)進(jìn)行宣貫導(dǎo)入。

（三）運(yùn)營(yíng)能力提升

基于調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合峰終理論，為確保培訓(xùn)的實(shí)效性、實(shí)用性，實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)依據(jù)接觸客戶的觸點(diǎn)（門迎、自助繳費(fèi)、受理臺(tái)席、柜臺(tái)、產(chǎn)品終端區(qū)）展開全面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

運(yùn)營(yíng)能力提升，擬以各區(qū)縣“1 1 4 1 1”模式展開，即1天工具梳理、1天集中培訓(xùn)、4天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)、1天考核檢驗(yàn)、1天總結(jié)（即培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)共8天）。具體內(nèi)容如下表：項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間細(xì)節(jié)描述集中培訓(xùn)1天集中培訓(xùn)1天，6小時(shí)/天，向?qū)W員教授《門店運(yùn)營(yíng)》的知識(shí)點(diǎn)，并同時(shí)幫助店長(zhǎng)梳理門店?duì)I銷及活動(dòng)策劃流程、掌握教練輔導(dǎo)技術(shù)，提升店長(zhǎng)管理運(yùn)營(yíng)的綜合能力駐廳輔導(dǎo)4天每區(qū)縣一家廳店，輔導(dǎo)老師在門店駐點(diǎn)輔導(dǎo)2天，每天8：30從晨會(huì)開始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會(huì)復(fù)盤結(jié)束。

l 每天輔導(dǎo)的安排有以下內(nèi)容：

1、 晨會(huì)激勵(lì)

2、 電話外呼邀約

3、 處理投訴

4、 觸點(diǎn)營(yíng)銷

5、 門店微觀

6、 教練輔導(dǎo)技巧等等

1、集中培訓(xùn)

廳店的運(yùn)營(yíng)能力提升過程中，圍繞手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳并結(jié)合其實(shí)際，展開創(chuàng)新式的培訓(xùn)，有效落地參訓(xùn)人員的技能掌握與提升。

集中培訓(xùn)的課程大綱如下：

單元一：門店觸點(diǎn)營(yíng)銷管理

l 晨會(huì)激勵(lì)流程

? 開場(chǎng)

? 儀容儀表檢查

? 上傳下達(dá)

? 分享互動(dòng)

? 游戲環(huán)節(jié)

? 結(jié)束激勵(lì)

l 門迎營(yíng)銷關(guān)鍵動(dòng)作及規(guī)范

? 站立標(biāo)準(zhǔn)

? 表情標(biāo)準(zhǔn)

? 迎客標(biāo)準(zhǔn)

? 送客標(biāo)準(zhǔn)

? 門迎的營(yíng)銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練

l 柜臺(tái)、中島營(yíng)銷關(guān)鍵動(dòng)作及規(guī)范

? 爆款機(jī)型引導(dǎo)營(yíng)銷技巧

? 服務(wù)引導(dǎo)營(yíng)銷技巧

? 暖場(chǎng)、算賬營(yíng)銷技巧

? 推薦技巧

l 自助繳費(fèi)處營(yíng)銷關(guān)鍵動(dòng)作及規(guī)范

? 詢問繳費(fèi)項(xiàng)目技巧

? 服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷技巧

l 臺(tái)席營(yíng)銷關(guān)鍵動(dòng)作及規(guī)范

? 表情標(biāo)準(zhǔn)

? 話術(shù)口徑

? 受理流程標(biāo)準(zhǔn)

? 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

l IPTV營(yíng)銷關(guān)鍵動(dòng)作及規(guī)范

? 接待流程標(biāo)準(zhǔn)

? 暖場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 客戶檔案記錄規(guī)范

單元二：廳店?duì)I銷策劃流程規(guī)范

l 活動(dòng)策劃

? 活動(dòng)時(shí)間

? 政策梳理

? 活動(dòng)主題確定

? 活動(dòng)噱頭

? 活動(dòng)費(fèi)用

l 活動(dòng)準(zhǔn)備

? 物料準(zhǔn)備

? 外呼準(zhǔn)備

? 功能區(qū)分工準(zhǔn)備

? 人員配合功能區(qū)分配準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

l 活動(dòng)準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

? 游戲活動(dòng)、**等準(zhǔn)備

l 活動(dòng)復(fù)盤

? 復(fù)盤總結(jié)訓(xùn)練

? 個(gè)性化改善規(guī)劃

單元三：營(yíng)銷模擬訓(xùn)練、通關(guān)演練訓(xùn)練

l 不限流量模擬通關(guān)

l 單轉(zhuǎn)融模擬通關(guān)

l 光寬升級(jí)模擬通關(guān)

l 新客戶營(yíng)銷模擬通關(guān)

單元四：駐廳輔導(dǎo)

l 根據(jù)課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)整理營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)能力提升工具

? 管理工具的實(shí)施輔導(dǎo)

? 營(yíng)銷工具的實(shí)施輔導(dǎo)

l 每天從晨會(huì)開始，夕會(huì)復(fù)盤結(jié)束

? 實(shí)施10個(gè)以上的工具輔導(dǎo)

? 將店長(zhǎng)培養(yǎng)為“教練”

? 在輔導(dǎo)的第二天開始由店長(zhǎng)運(yùn)用工具進(jìn)行輔導(dǎo)，老師做指導(dǎo)

2、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)

（1）門迎輔導(dǎo)

為給予客戶訓(xùn)練有素、態(tài)度和藹的服務(wù)感知，迎送輔導(dǎo)即從服裝、服飾、站姿、表情以及話術(shù)五個(gè)部分展開輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)，并形成流程與話術(shù)。

（2）平臺(tái)商管理輔導(dǎo)

為有效實(shí)現(xiàn)平臺(tái)商管理，從看板管理展開輔導(dǎo)，并著手建議與建立廳店平臺(tái)商管理項(xiàng)目看板。

（3）臺(tái)席輔導(dǎo)

為提供客戶高質(zhì)量服務(wù)，需從表情標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)口徑、流程標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理四方面建立服務(wù)規(guī)范并展開合理有效的系統(tǒng)輔導(dǎo)。

（4）會(huì)議管理輔導(dǎo)

會(huì)議輔導(dǎo)中，為快速提升會(huì)議交通，實(shí)現(xiàn)會(huì)議高效管理，以“工作分享－輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)－動(dòng)作示范”的形式展開輔導(dǎo)，且經(jīng)全程觀察及與城主或店長(zhǎng)探詢并梳理會(huì)議改善建議，建立溝通模型。

晨會(huì)即從流程（開場(chǎng)－檢查儀容儀表－上傳下達(dá)－分享互動(dòng)－營(yíng)造氛圍－團(tuán)隊(duì)士氣激勵(lì)）進(jìn)行輔導(dǎo)，并輸出晨會(huì)流程工具。

（5）電話外呼輔導(dǎo)

電話外呼輔導(dǎo)中，協(xié)助輔導(dǎo)店長(zhǎng)、外呼人員結(jié)合話術(shù)梳理框架，編輯腳本供今后外呼借鑒與優(yōu)化，框架包括“問好與自我介紹、說明來意、設(shè)置門檻、說明好處、要承諾”五個(gè)部分。

（三）檢驗(yàn)與總結(jié)

基于手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)，擬從廳店的基礎(chǔ)管理、環(huán)境布置、服務(wù)禮儀、營(yíng)銷能力四維度進(jìn)行考核檢驗(yàn)與總結(jié)。

其中，考核檢驗(yàn)分兩部分：廳店現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)與營(yíng)銷數(shù)據(jù)提升檢驗(yàn)。

1、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)

主要是針對(duì)廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、環(huán)境布置、服務(wù)規(guī)范。

現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的方式：市公司及縣分組成3－5人檢驗(yàn)小組，按照檢驗(yàn)表，就手機(jī)城、營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行評(píng)估。

2、營(yíng)銷數(shù)據(jù)提升檢驗(yàn)

營(yíng)銷數(shù)據(jù)提升檢驗(yàn)，即抽取培訓(xùn)前的時(shí)段營(yíng)銷數(shù)據(jù)及培訓(xùn)后的營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，前后的數(shù)據(jù)變化為考評(píng)參考數(shù)據(jù)之一。**營(yíng)銷數(shù)據(jù)變化分析，發(fā)現(xiàn)廳店?duì)I銷能力提升水平，檢驗(yàn)方法與技能的復(fù)制效果，達(dá)成團(tuán)隊(duì)能力打造目的。

聚焦輔導(dǎo)核心，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、復(fù)盤的方式，反思情景演練、改善行為的效果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、短板，研討解決方案并實(shí)施，從而系統(tǒng)地提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)能力提升目標(biāo)。

四、時(shí)間規(guī)劃

五、服務(wù)支撐資源

n 彭權(quán)德

通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師、輔導(dǎo)師，資深顧問

ü 中山大學(xué)碩士；

ü 具有10年的電信企業(yè)咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；

ü 8年客戶經(jīng)理、實(shí)體渠道與客服中心的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；

ü 曾任廣州清雪市場(chǎng)研究有限公司、上海智邦賓誠(chéng)連鎖顧問有限公司、廣州市眾道企業(yè)管理顧問有限公司、北京博維管理咨詢有限公司，曾擔(dān)任項(xiàng)目部經(jīng)理、高級(jí)咨詢經(jīng)理、戰(zhàn)略咨詢部經(jīng)理，從事戰(zhàn)略發(fā)展、人力資源發(fā)展、實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理工作，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

ü 致力于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展以及通訊行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理，并開發(fā)出多個(gè)關(guān)于政企/家庭客戶的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理課程及營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理課程；

ü 擅長(zhǎng)一線人員能力的培訓(xùn)與咨詢，輔導(dǎo)人數(shù)過5000人次；

ü 堅(jiān)持“授人以魚，不如授人以漁”的培訓(xùn)輔導(dǎo)理念，以對(duì)電信企業(yè)的深入了解、深厚的技術(shù)功底、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)學(xué)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，深受學(xué)員歡迎和好評(píng)。

授課風(fēng)格：

? 通透性佳

基于行業(yè)的了解，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例，以案例全面融合于課程，實(shí)現(xiàn)案例貫穿并引導(dǎo)課程演進(jìn)、全案例教學(xué)。

? 感染性強(qiáng)

根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)問題及發(fā)展演變格局，結(jié)合大量案例，關(guān)注實(shí)戰(zhàn)，幫助學(xué)員掌握實(shí)戰(zhàn)的方法及技巧。

? 獨(dú)特見解

對(duì)電信行業(yè)的發(fā)展、產(chǎn)品應(yīng)用有獨(dú)特研究，課程/輔導(dǎo)中滲透著豐富的實(shí)用案例解析，采用“案例沙龍”“案例體驗(yàn)”等創(chuàng)新式培訓(xùn)方式，力爭(zhēng)達(dá)到“取其精華、去其糟糠”的效果。

主要課程：

2 《“進(jìn)政企做個(gè)人”專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)技能訓(xùn)練》

2 《數(shù)據(jù)專線“五環(huán)”營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》

2 《高價(jià)值客戶營(yíng)銷攻略》

2 《網(wǎng)格管理人員能力提升》

2 《客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)情景演練》

2 《“獵鷹特戰(zhàn)營(yíng)”實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)》

2 《故障應(yīng)對(duì)技巧》

2 《故障處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

2 《產(chǎn)品經(jīng)理技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

2 ……

主要項(xiàng)目：

自2009年開始，參與運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目超40個(gè)，主要項(xiàng)目包括：

n 電信：

? 《云浮電信“進(jìn)政企 做個(gè)人”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

? 《汕尾電信“進(jìn)政企 做個(gè)人”專項(xiàng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》

? 《云浮電信企業(yè)上云實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

? 《云浮電信翼支付生態(tài)建設(shè)項(xiàng)目》

? 《中山電信橫欄手機(jī)城輔導(dǎo)》

? 《中山電信“一圈一案”項(xiàng)目》

? 《南海電信移動(dòng)4G業(yè)務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目》

? 《中山卓越經(jīng)理人項(xiàng)目》

? 《泉州電信網(wǎng)格經(jīng)理陌生拜訪訓(xùn)練營(yíng)》

? ……

n 移動(dòng)：

? 《2017年清遠(yuǎn)移動(dòng)客戶經(jīng)理測(cè)評(píng)認(rèn)證項(xiàng)目》

? 《2017年茂名移動(dòng)客戶經(jīng)理測(cè)評(píng)認(rèn)證項(xiàng)目》

? 《廣東移動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理新員工培訓(xùn)項(xiàng)目》

? 《河南移動(dòng)客服中心非一線人員培養(yǎng)體系建設(shè)項(xiàng)目》

? 《廣東移動(dòng)客服中心全業(yè)務(wù)項(xiàng)目》

? 《廣州移動(dòng)我上客門網(wǎng)格實(shí)戰(zhàn)能力提升項(xiàng)目》

? 《江門移動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》

? 《江門移動(dòng)專線護(hù)航項(xiàng)目》

? 《廣東移動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)理課程開發(fā)項(xiàng)目－金展臺(tái)》

? 《廣西移動(dòng)骨干客戶經(jīng)理特訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目》

? ……

n 其他行業(yè)：

? 《廣州市水務(wù)投資集團(tuán)戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目》

? 《深圳萬(wàn)樂藥業(yè)有限公司人力咨詢項(xiàng)目》

? 《一汽馬自達(dá)經(jīng)銷商滿意度調(diào)查項(xiàng)目》

? 《華為神秘訪客項(xiàng)目》

? 《龍華區(qū)政府之龍華新區(qū)青年調(diào)研項(xiàng)目》

? 《深圳跨越物流客服中心咨詢項(xiàng)目》

? ……

主要服務(wù)客戶：

n 電信：云浮電信、中山電信、汕尾電信、佛山電信、泉州電信、重慶電信、山東電信、陜西電信等；

n 移動(dòng)：廣東移動(dòng)、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、江門移動(dòng)、佛山移動(dòng)、福州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、江西移動(dòng)等；

n 其他客戶：廣州水務(wù)投資集團(tuán)、深圳萬(wàn)樂藥業(yè)、真功夫、華為、一汽馬自達(dá)、比亞迪等。

n 鄭喬心

幫助企業(yè)解決營(yíng)銷（B2B和渠道分銷）運(yùn)營(yíng)的專業(yè)顧問及團(tuán)隊(duì)

零售門店運(yùn)營(yíng)能力提升專業(yè)顧問及團(tuán)隊(duì)

17年的職業(yè)生涯中，分別服務(wù)過電子、家電、咨詢、運(yùn)營(yíng)商、物流、煙草等各種不同的領(lǐng)域，分別從事過企業(yè)管理、人力資源、營(yíng)銷隊(duì)伍管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。曾擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)講師等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司、國(guó)企。其間鄭老師積累了豐富的企業(yè)管理和渠道運(yùn)營(yíng)及店面營(yíng)銷管理等經(jīng)驗(yàn)。

14年教練技術(shù)式的輔導(dǎo)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)指定《渠道運(yùn)營(yíng)能力提升》授課老師。有著豐富的教練輔導(dǎo)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，鄭老師顧問團(tuán)隊(duì)實(shí)施的大型成功項(xiàng)目如下：年份時(shí)長(zhǎng)服務(wù)單位名稱項(xiàng)目獲獎(jiǎng)成果2003年~2004年2年班尼路集團(tuán)《OJT》（On Job Training）計(jì)劃集團(tuán)表彰培育35位教練型店長(zhǎng)，并在績(jī)效考核排名均在百名內(nèi)。2009年5個(gè)月廣東省電信無線網(wǎng)優(yōu)中心《集約化教練人才培養(yǎng)計(jì)劃》獲得電信集團(tuán)表彰，并組織全國(guó)電信復(fù)制該項(xiàng)目本項(xiàng)目為中國(guó)電信集約化試點(diǎn)項(xiàng)目，**戰(zhàn)略重組管理架構(gòu)及培養(yǎng)各線條教練人員達(dá)30幾名，推動(dòng)改革的進(jìn)行。被集團(tuán)認(rèn)可集約化的改革，全國(guó)推廣學(xué)習(xí)。2011年3個(gè)月廣州移動(dòng)外呼中心《G3訓(xùn)練營(yíng)再造》項(xiàng)目集團(tuán)金獎(jiǎng)培育13名種子教練到潤(rùn)迅外呼中心教練輔導(dǎo)，業(yè)績(jī)從4%提升至11.8%。2012年~2013年2年陜西電信《渠道教練師孵化》項(xiàng)目連續(xù)3年中國(guó)電信銷售業(yè)績(jī)排名**，被集團(tuán)指定為“模范學(xué)習(xí)單位”陜西省電信共11個(gè)分公司，2年分層共孵化培養(yǎng)近800名渠道管理、門店店長(zhǎng)、骨干等教練師。開創(chuàng)了渠道門店運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)理念的新思維。2014年8個(gè)月廣東省電信《阿米巴劃小戰(zhàn)略之教練式經(jīng)營(yíng)》深圳分公司、中山分公司在全國(guó)劃小試點(diǎn)成功背景：劃小是中國(guó)電信提出的戰(zhàn)略，從2011年開始到2013年均以失敗告終。2014年4月開始項(xiàng)目組從中山到深圳共在13個(gè)區(qū)域試點(diǎn)，輔導(dǎo)13名區(qū)域總經(jīng)理并引用教練思維培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)獲得成功，并進(jìn)行全省推廣直至全國(guó)。3個(gè)月《IBM顧問式營(yíng)銷管理》項(xiàng)目（第三階段）輸出分公司總經(jīng)理級(jí)別人才3人，輸出部門經(jīng)理級(jí)別人才8人。輸出儲(chǔ)備管理干部人才25人。廣東省電信從2009年開始到2014年進(jìn)行三個(gè)階段的人才培養(yǎng)計(jì)劃。顧問組參與了第三階段的工作。引用IBM的教練組織和管理行為方法，培養(yǎng)和篩選出一批可用的中高層教練人才。2015年3個(gè)月廣州12345政府熱線《政務(wù)英才培養(yǎng)計(jì)劃》項(xiàng)目 全省12345各地市接連采購(gòu)該項(xiàng)目。培養(yǎng)了約36名教練人員，對(duì)所在隊(duì)伍進(jìn)行教練式的管理方法，項(xiàng)目前后對(duì)比滿意度提升15%~30%。2016年4個(gè)月佛山移動(dòng)10086《內(nèi)訓(xùn)師轉(zhuǎn)型計(jì)劃》項(xiàng)目在該項(xiàng)目?jī)?nèi)訓(xùn)師評(píng)比中，獲得**名的內(nèi)訓(xùn)師只用了13個(gè)問題（沒有說教）便輔導(dǎo)成功了一名一線員工，獲得冠軍榮譽(yù)。佛山移動(dòng)10086一直存在人員流失教嚴(yán)重的現(xiàn)象，顧問組發(fā)現(xiàn)和內(nèi)訓(xùn)師的工作方法有直接關(guān)系，故引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師轉(zhuǎn)型，從單一的管理、說教轉(zhuǎn)型提問、輔導(dǎo)。2017年2個(gè)月中山電信《五級(jí)承包CEO的經(jīng)營(yíng)之旅》 既2014年劃小承包成功后，進(jìn)行五級(jí)承包持續(xù)劃小。用教練技術(shù)方法培養(yǎng)出80名承包的小CEO，培養(yǎng)內(nèi)容包含片區(qū)經(jīng)營(yíng)、門店管理和運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)拓展宣傳，分銷渠道的拓展等。

主要成績(jī)：

s  媒體顧問：

S 2003年~2008年層擔(dān)任人力資源專欄的撰稿人。

S 2003年因《儲(chǔ)備干部培養(yǎng)計(jì)劃》項(xiàng)目被央視東方時(shí)空節(jié)目專題報(bào)道。

S 2017年中國(guó)電信集團(tuán)開創(chuàng)五級(jí)承包CEO的培養(yǎng)體系先鋒。

s 解決哪些問題：

S 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略方向的問題。

S 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中層管理者的《工作模式》建立和工具管理法則。

S 解決營(yíng)銷技能問題。運(yùn)用教練技術(shù)和引導(dǎo)術(shù)幫助團(tuán)隊(duì)先解決解決心態(tài)問題后解決營(yíng)銷技能問題。

S 培育教練：在項(xiàng)目過程中注重培育“種子教練”，讓每一個(gè)做過的項(xiàng)目都不會(huì)出現(xiàn)“過眼云煙”的狀態(tài)，而是能在后面延續(xù)業(yè)績(jī)或厚積薄發(fā)（視企業(yè)的重視程度而定）。

分享一個(gè)非常簡(jiǎn)單的教練小案例給讀者：

管理者5天改變的案例：（30分鐘交談）

背景：某電信一女小CEO，芳齡30歲，剛剛簽約承包參加輔導(dǎo)培訓(xùn)。此人給大家的印象是很有個(gè)性不善于和大家溝通，也不喜歡聽小組成員給與的意見。很不開心的樣子致使其他同事都避而遠(yuǎn)之。

（前1~5分鐘）原始切入點(diǎn)：鄭老師問題幾個(gè)問題，維度分別是關(guān)于此次培訓(xùn)中的問題和家庭背景的問題。

（第6分鐘）對(duì)方反應(yīng)：對(duì)方在回答的過程中分別出現(xiàn)懵懵懂懂、難過、絕望等情緒。

（第7分鐘）二次切入點(diǎn)：重復(fù)問幾個(gè)問題，并肯定她沒有問題。

（第8~15分鐘）打開局面：對(duì)方將自己的痛苦都道出來。

（第16~20分鐘）三次切入點(diǎn)：繼續(xù)追問這些問題，看她的想法。（未給與答案）

（第20~29分鐘）融合：雙方像多年的朋友一樣，主要是女CEO在講述，并根據(jù)老師提出的問題不斷探索可行性方案，越來越自信。

（第30分鐘）結(jié)束：鄭老師給與鼓勵(lì)和總結(jié)。

目前狀態(tài)：目前該女CEO承包區(qū)域的經(jīng)營(yíng)成果良好，團(tuán)隊(duì)凝聚力較強(qiáng)。她深情的對(duì)老師說：“從這次項(xiàng)目開始改變了我的一生。我也用您的方法去輔導(dǎo)和認(rèn)同我自己的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在我的團(tuán)隊(duì)都很積極，愿意想辦法改變我們需要改變的事情，大家很有爆發(fā)力，我才發(fā)現(xiàn)我竟然可以做得這么好、我的下屬竟然可以做得這么好！”

課程滿意度評(píng)分：

部分教練工具展示截圖  部分輔導(dǎo)相片展示      

部分種子教練（被輔導(dǎo)者）輔導(dǎo)一線員工圖片    

n 柯麒澤

中國(guó)通信業(yè)資深培訓(xùn)師，社會(huì)渠道效能提升專家，電信終端4G玩家，營(yíng)銷渠道規(guī)劃建設(shè)專家，曾擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師、VIP服務(wù)與指標(biāo)管理、集團(tuán)客戶服務(wù)與指標(biāo)管理、中高端客戶指標(biāo)管理、區(qū)域總監(jiān)助理等職務(wù)。柯老師從事運(yùn)營(yíng)商渠道終端銷售、渠道管理工作近6年，多次參與負(fù)責(zé)多家運(yùn)營(yíng)商及企業(yè)的渠道策略及模式的規(guī)劃與制定，對(duì)渠道規(guī)劃、渠道拓展、渠道效能提升、渠道團(tuán)隊(duì)建設(shè)、大賣場(chǎng)銷售與管理、廳店管理與運(yùn)營(yíng)有著獨(dú)到的見解，熟悉電信企業(yè)的渠道管理流程和企業(yè)文化，有著非常豐富的渠道管理與渠道運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

曾經(jīng)主持的咨詢項(xiàng)目：《東莞電信社會(huì)渠道效能提升項(xiàng)目》、《湖北電信社會(huì)渠道效能提升項(xiàng)目》、《武漢電信社會(huì)渠道效能提升項(xiàng)目》、《江西贛州社會(huì)渠道效能提升項(xiàng)目》、《珠海電信服務(wù)營(yíng)銷中心教練式輔導(dǎo)項(xiàng)目》等。

柯老師課主要服務(wù)的客戶有中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、協(xié)亨電子、中恒國(guó)信、國(guó)美電器、蘇寧電器等企事業(yè)單位。在社會(huì)渠道發(fā)展、4G智能應(yīng)用、終端銷售技巧、門店運(yùn)營(yíng)等方面具備扎實(shí)的基礎(chǔ)和獨(dú)到的見解，其《社會(huì)渠道經(jīng)理崗位技能綜合能力提升培訓(xùn)》、《社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)拓展與門店效能提升技巧》、《營(yíng)業(yè)廳管理與銷售效能提升》、《渠道運(yùn)營(yíng)管理》、《店鋪宣傳與銷售技巧》、《社會(huì)門店運(yùn)營(yíng)與管理五大控點(diǎn)》等課程，廣受企事業(yè)單位及學(xué)員的好評(píng)。

n 陳學(xué)文

畢業(yè)于廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院營(yíng)銷管理專業(yè)，曾任職東莞聯(lián)通，深圳恒波手機(jī)連鎖、廣州中域手機(jī)賣場(chǎng)店長(zhǎng)，對(duì)門店管理與營(yíng)銷組織具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。近2年來，一直活躍在廣州、深圳、東莞、佛山、廈門等地，從事運(yùn)營(yíng)商渠道炒店幫扶工作，成績(jī)喜人，深受通信企業(yè)與終端廠家的好評(píng)。