《醫(yī)患護(hù)患溝通智慧》
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
2天
【培訓(xùn)對(duì)象】
全員
【培訓(xùn)方式】
理論講解 視頻賞析 案例分析 互動(dòng)問(wèn)答 角色扮演 情景演練
【培訓(xùn)特色】
注重現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，強(qiáng)調(diào)學(xué)道悟道踐道;與以往傳統(tǒng)的教授獨(dú)白式培訓(xùn)截然不同，能夠讓
學(xué)員在輕松愉快的氛圍中體會(huì)到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣，體悟知識(shí)技能的魅力，學(xué)習(xí)將不再是一件
痛苦的事情;讓學(xué)員變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)不玩手機(jī)、不看報(bào)紙、不交頭接耳，主
動(dòng)回答問(wèn)題，主動(dòng)參與演練，在今后的日常工作中主動(dòng)學(xué)以致用。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
轉(zhuǎn)變溝通觀念，學(xué)習(xí)溝通技巧
增進(jìn)換位思考，掌握溝通藝術(shù)
解決醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系
提高醫(yī)院效益，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展
【課程大綱】
一、醫(yī)患和諧，從溝通做起
(一)溝通是醫(yī)患之間不可或缺的連心橋
(二)有效溝通是醫(yī)患和諧的靈丹妙藥
案例：排2小時(shí)隊(duì)看3分鐘病
(三)良好的溝通可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生
(四)改善醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)美譽(yù)度
案例：因車禍骨傷的患者
(五)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
(六)醫(yī)患溝通的障礙及對(duì)策
1、醫(yī)患溝通的障礙
1) 醫(yī)患雙方的思想觀念不同
2) 部分醫(yī)務(wù)人員價(jià)值取向發(fā)生偏差
3) 醫(yī)生與患者醫(yī)療知識(shí)的不對(duì)稱性
4) 部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，降低患者信任
5) 醫(yī)務(wù)人員過(guò)度依賴儀器設(shè)備
2、醫(yī)患溝通的障礙如何解決
1) 醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立積極與患者溝通的觀念
2) 不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設(shè)備拉大了與患者的距離
3) 嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身素質(zhì)

二、溝通要以德為先，以服務(wù)為魂
(一)醫(yī)德架起醫(yī)患溝通的橋梁
(二)有責(zé)任心的醫(yī)生才會(huì)用心與患者溝通
(三)樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
(四)尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”
案例：得抑郁癥的外地農(nóng)村患者
(五)醫(yī)患溝通的關(guān)鍵是全面了解患者的身心狀況
(六)走進(jìn)患者心里，滿足患者需求
案例：即將出院的患者
(七)敢于道歉，一句“對(duì)不起”拉近醫(yī)患距離
(八)注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者的心理和社會(huì)需求
(九)尊重患者知情同意權(quán)，切莫先斬后奏
案例：慢性扁桃體炎的住院患者

三、用心傾聽(tīng)患者的心聲
(一)傾聽(tīng)是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)
案例：皮膚病患者
(二)把握傾聽(tīng)的時(shí)機(jī)和技巧
(三)用心傾聽(tīng)，不輕易打斷患者的訴說(shuō)
案例：腹痛腹瀉了一天的女生
(四)不要和患者抬杠較勁
(五)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不對(duì)患者惡言相向
案例：跟丈夫吵完架來(lái)上班的女醫(yī)生

四、以感恩為懷，用暖話感化患者
(一)只有懂得感恩的醫(yī)生才會(huì)愛(ài)自己的患者
(二)帶著關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣與患者溝通
案例：一位媽媽帶著兒子來(lái)找兒科主任看病
(三)察言觀色，用不同的發(fā)問(wèn)技巧預(yù)判患者需求
醫(yī)生在詢問(wèn)患者病情時(shí)應(yīng)該注意5個(gè)側(cè)重點(diǎn)：
1、診治經(jīng)過(guò)
2、基本現(xiàn)狀
3、既往病史
4、個(gè)人生活史
5、家族史
6、患者對(duì)病情的期望、經(jīng)濟(jì)能力等
(四)不要訓(xùn)斥患者，輕聲細(xì)語(yǔ)暖人心
(五)以患者為尊，贏得患者信任
(六)學(xué)會(huì)真誠(chéng)安慰和鼓勵(lì)患者
案例：因騎車摔傷導(dǎo)致骨折的男士
堅(jiān)持“刺猬法則”，保持合適距離

五、增強(qiáng)“同理心”，站在患者的角度考慮問(wèn)題
(一)保持積極樂(lè)觀的心態(tài)很重要
(二)贊美是一劑良藥
案例：滿面愁容的老先生
(三)永遠(yuǎn)保持熱情的態(tài)度
案例：忽感下身疼痛的老太太
(四)誠(chéng)懇，讓醫(yī)患溝通更富成效
(五)對(duì)待患者的問(wèn)題要有耐心
(六)時(shí)刻站在患者的角度考慮問(wèn)題
(七)心存善念，溝通時(shí)應(yīng)有豁達(dá)之心
案例：被魚(yú)刺卡住喉嚨的患者

六、會(huì)說(shuō)話的醫(yī)生才是好醫(yī)生
(一)一言改變關(guān)系，一語(yǔ)贏得和諧
案例：嚴(yán)重?zé)齻募夹g(shù)員
(二)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話
(三)患者都喜歡會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生
案例：長(zhǎng)期失眠患者
(四)醫(yī)術(shù)好，更要話術(shù)好
1、對(duì)剛進(jìn)院的患者
2、在早晨見(jiàn)到剛起床的患者
3、對(duì)牽掛丈夫孩子的女患者
4、對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人
5、對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者
6、對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人來(lái)看望的患者
7、......
(五)醫(yī)生的貼心話也能治病

七、言語(yǔ)不當(dāng)，影響醫(yī)患關(guān)系
(一)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒
(二)醫(yī)生不會(huì)說(shuō)話，加劇醫(yī)患矛盾
案例：從偏僻的鄉(xiāng)村長(zhǎng)途跋涉到縣城看病的農(nóng)民
(三)不當(dāng)語(yǔ)言讓患者病情雪上加霜
(四)含糊表達(dá)容易帶給患者不良的心理暗示
案例：前來(lái)就診的老婦人
(五)夸大病情令醫(yī)患關(guān)系面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)
案例： 不必要的腰椎間盤突出手術(shù)

八、醫(yī)患溝通語(yǔ)言，這樣說(shuō)就對(duì)了
(一)發(fā)言依人依景，講話冷暖兼用
案例：誤吸異物的3歲男孩
(二)喊出患者名字，選擇恰當(dāng)稱謂
案例：腰疼的大學(xué)退休校長(zhǎng)
(三)多用通俗語(yǔ)言，切忌艱澀誨深
案例：一位媽媽抱著高燒不退的孩子來(lái)到醫(yī)院
醫(yī)生與患者交流時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
1、多用生活常用詞
2、避免或少用專用術(shù)語(yǔ)
3、少說(shuō)簡(jiǎn)稱
(四)不輕易向患者做無(wú)把握的承諾
案例：心臟不舒服的老太
(五)注意保護(hù)患者隱私
案例：張貼匿名感謝信
案例：如何給體檢報(bào)告單
(六)含蓄、委婉地向患者傳達(dá)“壞消息”
(七)運(yùn)用幽默智慧，化解患者壓力
(八)聰明的醫(yī)生不說(shuō)“你不懂”
案例：急需手術(shù)的膽囊炎小患者

九、如何與特殊患者溝通
(一)不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
(二)傳染病患者心理問(wèn)題及溝通
(三)重癥患者溝通，三思而后行
(四)術(shù)前談話的藝術(shù)
1、協(xié)助患者選擇手術(shù)方案
2、簽字授權(quán)
3、接受患者及其家屬的咨詢
4、明確表示尊重患者的選擇權(quán)
(五)特殊時(shí)期的善意謊言
案例：得了白血病的小女孩
(六)與危重患者的溝通技巧
案例：突然暈倒的老太
(七)對(duì)臨終患者的臨終關(guān)懷