**章： 做一個(gè)知禮、懂禮、行禮之人

  什么是服務(wù)禮儀

  服務(wù)禮儀三大法寶

  服務(wù)禮儀黃金法則

第二章： 職場(chǎng)形象——呈現(xiàn)給顧客的**張名片

（一）儀容儀表：

1、美好的**印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次

2、禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì):

        得體的儀容

        規(guī)范的儀表

3、容易忽視的六個(gè)禮儀細(xì)節(jié)

（二）職業(yè)表情

1、你的表情代表你的心情

2、職業(yè)的眼神——讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話

3、職業(yè)的微笑——拉近與客戶距離的紐帶

        微笑的魅力

        微笑的技巧與要求

        職業(yè)微笑的六項(xiàng)結(jié)合

第三章  儀態(tài)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)及行業(yè)形象的體現(xiàn)

  標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿

  優(yōu)雅的取物、遞物姿態(tài)

  職業(yè)手姿、形體語(yǔ)言

  工作中常見(jiàn)的不規(guī)范行為

第四章 語(yǔ)言禮儀——打開(kāi)顧客心門的鑰匙

（一）職業(yè)問(wèn)候

        主動(dòng)打招呼，說(shuō)好**句話

        普通話在服務(wù)中的良好作用

        幾種稱呼的使用技巧

        常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)的七種分類

        禮貌用語(yǔ)的“四有四避”

        職業(yè)問(wèn)候與職業(yè)表情的巧妙結(jié)合

（二）語(yǔ)言禮儀

        導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)五大敬語(yǔ)

        收銀員接待敬語(yǔ)

        服務(wù)臺(tái)禮儀人員接待敬語(yǔ)

        接打電話禮儀

        商業(yè)服務(wù)接待忌語(yǔ)

        保護(hù)商場(chǎng)私密性的內(nèi)部語(yǔ)言

（三）與顧客交談時(shí)的溝通禮儀

        三到------眼到、口到、意到

        有效選擇話題：如何說(shuō)、說(shuō)什么、五個(gè)“不問(wèn)”

        注意發(fā)問(wèn)方式

        學(xué)做佳聽(tīng)眾

        掌握閑談技巧

第五章 其他不得不知的禮儀規(guī)范

  介紹禮儀

  匯報(bào)工作禮儀

  洗手間里的禮儀

  乘坐電梯（或扶梯）的禮儀